気持ちの良い買い物〜購買の心理〜
「あ〜またついつい買ってしまった…」
「いらなかったのに接客の勢いで買わされた…」
これまでの買い物で、このような気持ちがよぎったことはないでしょうか。
私も本日、最近よく寄らせてもらっている服屋さんにて、またついつい買いをしてしまいました…笑
でも全く後悔がないし、それどころか気持ち良い！笑
この2週間で全く真逆の購買心理を自分自身で体感したので、ちょっと記事にしてみます。笑
1つはストレスが溜まる販売提案
もう1つは気持ちの良い販売提案です。
まずは前者から。
『ストレスが溜まる販売提案』
私は今、首以下の全身脱毛を受けており、2週間に1回くらいで通ってるのですが、先日このような提案を受けました。
店員さん
「○○さん、全身脱毛をしていたら、お顔も綺麗にしたくなってきません？」
私
「うん、たしかに気になってはきますね」
店員さん
「そうですよね〜、どんなものか料金表お見せしましょうか？」
私
「まあ今はいいですよ〜、ありがとうございます」
店員さん
「ちなみに、どれくらいのご予算なら通いやすいですか？」
私
「また検討段階に入ったら料金聞きますね」
みたいな感じです。
保険業界で言うならば、『パンフレット売り、保険料売り』というやつです。笑
お客さんのニーズが全然高まっていない、必要性を感じていない段階で、
いきなり商品パンフレットを突きつけられ、
「この商品はあーだこーだ、保険料はあーだこーだ」
まじで興味ないですよね笑
今回のご提案もそうです。
まず、私自身がどれくらい顔脱毛に問題や興味を示しているか、必要性を感じているか、どの辺に悩みを感じているのか、この辺のリサーチゼロで、
「はい料金表どーぞ！」と渡されても、「いらんわー！」ってなりました。
一度失った購買意欲は再起不能に陥りやすいので、私はいまいらないモードになってます。笑
長くなってきたので、続いて後者！
『気持ちの良い販売提案』
前者の脱毛サロンの1Fにこの服屋さんがあり、陳列している服もトレンドをしっかり抑え、デザイン性も高く、値段もお手頃なのでいつも寄らせてもらってます。
最近お店に行く度によくしてくれる定員さんがいて、
その人の販売提案は最高で「気持ちの良いついつい買い」をいつもしちゃいます。笑
お歳もまだ22歳とか？で自分より5歳も若く、
本当に営業力もコミュニケーション力も高く、
さらに、服を買った後に気持ちが良いんです！
素晴らしいな〜といつも感心しています。
最近全てにおいてビジネス目線で見てしまい、
服屋でこんな風に定員さん分析をしてしまう
変人です、お許しください笑
改めて、何で買った後にこんなにも
「買ってしまった〜」とかそのようなネガティブな気持ちがゼロで
後悔のない、気持ちの良い買い物になるのか考えてみました。
まず、一般の購買心理学的なところに触れておくと、
有名どころは3つです。
①AIDMA（アイドマ）
消費者の行動を表すフレームワークとしては一番有名なんじゃないでしょうか。
消費者の認知から購買という行動を5つの段階に分けたもので、
Attention：認知
Interest：興味
Desire：欲求
Memori：記憶
Action：行動
という段階を経て人は購買をします。
②AISAS（アイサス）
上記のAIDMAから派生した現代流のフレームワークです。
消費者の行動を同じく段階分けしたものですが、
Attention：注意
Interest：興味関心
Search：検索
Action：購入
Share：共有
SeaschとShareというインターネット上での買い物が増加したからこその段階が示されていますね。
③マインドフロー
上記からさらに一歩踏み込んだフレームワークですが、消費者が購買した後まで段階分けしたものです。
認知
興味
行動
比較
購買
利用
愛情
購買した後も、愛情をよって利用を続けていくというところまで触れています。
これが一般的や購買心理のフレームワークです。
今回の定員さんも私のこの購買心理に基づく、それぞれの段階で的確な販売提案をしてくれたように思います。
・私が手に取っている商品の適度な説明
・普段の系統の確認
・同系統の商品を比較しどちらが好みかを確認
・前回買った商品と合わせた時のコーデ提案
・自分が知らない着方の流行りやポイント説明
・試着をしてみて欲求および愛着を抱かせる
この辺をめちゃくちゃ良い塩梅でお話ししてくださるのです。
また、さらに行動心理においても下記のようなエッセンスもあったように感じます。
・これ今○○（ブランド名）で一番売れてるんです
→社会的証明の原理
業界No.1とか当店一押しとかそんな言葉に人は弱いですよね。
それは、社会において多くの方が良いものだと証明しているといった言い回しだからです。
・試着だけしてみますか？
→一貫性の原理
「フットインザドア」という手法にあたります。
「お話だけでも」と玄関のドアに足を挟む姿からそのように言われます。
人は最初のお願いを受け入れると、その次の行動にも一貫性を持たせるため、次から次へとお願いを受け入れがちになるのです。
試着しちゃうともうその商品に愛着も湧きますし、後戻りができなくなるのです。笑
また、自分が受け入れて起こした行動なので、責任を持ちますし、行動全体を一貫性あるように動こうとします。
・○○をすると○パーセントOFFになります
→返報性の原理
人は何かをしてもらうとお返しをしなければと考える生き物です。
割引をしてもらったお店とそうでないお店が並んでいたとするならば、
多くの方が一度割り引いてもらったお店に入るのではないでしょうか。
と今回は長々と書いてしまいました。
自分自身も学生時代は服屋でアルバイトをしていたため、こんなに素晴らしい販売提案できてなかったなと反省でした。笑
これは何も服に限ったことではないので、普段の皆さんの営業でも生きるものです。
相手の購買心理の振り子がどの段階に触れているのかを推察しながら、ご提案を進めていきましょう。
これからも定員さんに気持ちの良い買い物をさせてもらおうと思います〜笑