コードネームはミチコの話
私の名前は前田ロマーシア。
都内のコールセンターに先月まで3年以上勤務していた。
メニエール病になってしまい退職したのだが、勤め先ではまたの名があった。
その名も『ミチコ』……。
最近は技術も発展し、チャットボットでのお問い合わせを設けてる企業もよく目にするようになってきたが、そもそも皆さんはコールセンターに電話をかけた経験はあるだろうか？
今日はそんなコールセンターの話でもしてみようかと思う。
コールセンターとは
私の働いていた職場はインバウンドと呼ばれる受け身の業務がメインで、お客様からのご質問に対して回答するのが主な仕事だ。
私は出勤しても基本的には電話にでることはなく、月に1〜2回電話対応するぐらいの頻度だった。
電話対応することがあまりない理由として
私はSV（スーパーバイザー）と呼ばれる役割をしていた。
電話にでてもらうオペレーターさんへの研修や、電話対応の品質管理、電話中にお客様から質問されたことへのアンサーが分からない時にオペレーターから質問されたり、オペレーターで対応できないクレーム対応などを主にやっていた。
そのため月に1〜2回の電話対応は主にクレーム対応となっていた。
クレームについて
この記事を読んでいる人の中で
コールセンターと言えばクレームが多いイメージを持ってる人もいるのではないだろうか。
私の働いていたセンターは法人向けの窓口だったこともあり、クレームの発生率はかなり少なかった。
コールセンターといってもピンキリで、行なっている業務内容次第ではクレームが全然ないところも沢山ある。
といってもクレームが0かと言われたらそんなことはない。
クレームが発生しにくいような業務だったとしても対応しているオペレーター次第では人的クレームを引き起こすことはよくある話だ。
対面接客ではなく声のみの接客なので相手の反応を音で察知しないといけない。難しいところなのよね〜。
変わったルール
コールセンターごとにルールが様々あるが私の働いているところでは本名禁止だった。
それぞれ仕事で使う苗字を自分で決めるのだが
被ってはいけないという決まりになっていた。 50人以上は所属していたため、被らないように苗字を決めるのは意外と難しい。
仕事で使うから咄嗟に本名言ってしまわないように確実に名乗れる苗字でないといけない。
基本的には苗字のみをお客様にお伝えするが、
クレーム対応する時下の名前を聞かれることもある。
私以外の人は本名を伝えていたが、私の場合は名前がカタカナで目立ちすぎる…。
「鈴木ロマーシアです」と名乗っておいて
万が一相手が私の名前調べた際、前田ロマーシアのTwitterを見つけ「きんたまキラキラ金曜日」など呟いているのをみたらとんでもないクレームに発展するのは想像できる。
そこで私は『スズキ ミチコ』という名前を会社から与えられていた。
※実際にはスズキではなく他のありきたりな苗字でしたが、守秘義務がありますからお許しを。
クセ強人間の集まり
コールセンターで働いたことがある人なら共感できると思うが、コールセンターは癖の強い人が集まりがちだ。
突然後ろから抱きしめてきたおじさんもいれば、
一緒に住んで欲しいとお願いしてくるおじさんがいたり、勤務時間中ずっと社内でストーカーしてくる社員など、ハラスメント祭りだった。
オペレーターもなかなかの癖強人間が多いが、こないだまで働いていた部署はとてもいい人たちばかりでなんやかんや毎日楽しく働いていた。
メニエール病という眩暈、難聴の病気にさえなっていなかったら本当はもっと働いていたかったのだが。
病気の話はまた今度にでも書いてみようかしら
ね。
社内のSV同士できんたまの話で盛り上がったり、
カスカスの声で覚えたての「可愛くてごめん」歌って聴かせてみたり、
沖縄のお笑い芸人、こきざみインディアンのもーりーさんからもらった一発ギャグを見せて評価もらったり、平凡だけど愉快な毎日が9月で終わってしまい、コールセンターロスになっている。
忙しい時は休憩すら行けないぐらい大変だし、頭抱えるような事も沢山あり、ストレスはハンパないがそれでも楽しい職場だった。
すでに退職してしまったのでスズキ ミチコは卒業し、いつもの前田ロマーシアに戻ってしまったが、メニエール病がいつかよくなればコールセンターでまたきんたまの話をしたいと思っている。
おわり