変化に直面した時、 過去の成功体験に縛られて正しい判断が出来ず、次の成功が阻まれてしまうことを 「成功の復讐」と呼びます。 ジョエル・バーガー著の「パラダイムの魔力」の中に、あるダイバーの話が出てきます。 内容は、水深50メートルの深さにバドワイザーの缶が沈んでいるのを、潜水中のダイバーが見つけたというもの。 バドワイザーといえば赤と白🇺🇸 ダイバーによると、その赤が目立つのですぐに分かったと言います。 しかしながら、実際は水深50メートルでは、光の屈折により、赤色
商品を提供出来なくなった時の対処方法として、 代金を返金して、かつお詫びの品をお渡しするという方法でしたが、これまでの対応ではお許し頂けないケースが増えてきました。 今回は、クレームを申し出たお客様の本心を 想像してください。 例えば、先日のクリスマスケーキの場合です。 ご予約のケーキが降雪の影響で納品されない事態が起きました。 致し方ないこととお許しくださる方もあれば、「詐欺だ！訴える！」と尋常無くお怒りの方もいらっしゃいます。 たとえ、後日、より高価なケーキとお詫
リアルで人に会うと、 やはり信頼の加速が違います。 その反面、顔が見えないメールやチャットの世界では、言葉の選び方一つで攻撃的に伝わってしまうことがあります。 明日はクリスマス・イヴ🎄✨✨✨ 今日はちょっと長文になりますが、 ぜひ、サービス業に携わる方に読んでいただきたい、 そんな思いを込めて書きました。 【顔の見えないサービス】 毎日、数百通のメールに目を通し、 インターネットサイトでのお客様の問題解決に向き合っています。 サイトには、1000件を超える問い合わせが入
10年ほど前、私は仕事で大阪へ出張した。 ホテルに一泊し、翌日のプレゼンが終わり次第すぐに新幹線で戻るというスケジュールだった。 大阪に到着してすぐ、打ち合わせを終えた私と同僚は、せっかくだから夕食は外に出て何か食べようということになった。 街には美味しい店がたくさん並んでいて、どの店もとても魅力的だった。 何を食べようかと話しながら歩いていると、ある大きなホテルの前に女性が座っている姿が目にとまった。 椅子ではなく、ペタンと地べたに直に座っていたので違和感があった。
その日の朝も、駅まで歩いた。 公園の木々にはびっしりと蝉がしがみついていた。 電車止まらないかな・・・。そうしたらサボれるのに。私はほぼ毎日そう思ってた。 やっぱり今日は行きたくないなぁ。 重い足を引き摺るように坂道を登った。 学校はすでに夏休みなのか、駅のホームは大きな部活バックを背負った中高生が目立つ。 ホームにどっしりと荷物を置き急いでおにぎりを頬張る野球男子や、参考書を片手にスマホを操作している女子高校生。 列の一番前に立ちスマホで動画を見ていた。 全てに全
「あんた、よくも私のこと言い付けてくれたわよね、覚えておきなさいよ」 確かにそう聞こえた。 向かいの席の女性社員の後ろを通り過ぎながら、管理職の女が呟いた。 私は自分の耳を疑った。 わざとよね？きっと悪ふざけよね？と思った。 管理職の女が遠ざかってから、そおーっと女性社員の顔を見た。 女性社員の顔は青ざめ、目は一点を見つめたまま身動きが出来ないでいた。 まずい！と思い、彼女の方へ行こうと立ち上がったと同時に、彼女も席を立ち無言で外へ飛び出して行った。 私は咄嗟に女性社員
会社を休んでから3日目だった。有給休暇を使ったから正確には2日しか休んでいない。 どんなにこの休みを正当化しようとしても、小学生風に言うとこれはズル休みだ。 私は幼い頃から真面目な性格だった。 小学生の頃は、先生の言うことをよく聞き、約束をきちんと守る子だった。母が「先生の言うことは聞くのに私の言うことは聞かないよのぉ」と近所のおばさんに話していたのを鮮明に覚えている。 先生の言うことを聞くのはいけないことなの？ だってお母さんはいつも「先生の言うことを良く聞きなさい」と
その日は 風の強い朝でした。 ジリジリ肌を刺すような日差し、 暑さを煽る蝉の声 時折強く吹く風に、体を持っていかれそうになる あぁ、このまま風に乗って飛んでいけたらいい 地上から離れる度に、しがらみや、怒り、憎しみ、哀しみから逃れ、高く飛べば飛ぶほどに地上のそれらと繋がっていた糸がプチプチと音を立てて千切れさらに離れていく。 なんて快感なんでしょう。なんて自由なんでしょう！ しばらく風を感じたあと、メールの着信音で我に返った。 開くと「今日は来れないと」いうメッセージ
