モノ発想とコト発想　　　（感動のクレーム対応）

商品を提供出来なくなった時の対処方法として、
代金を返金して、かつお詫びの品をお渡しするという方法でしたが、これまでの対応ではお許し頂けないケースが増えてきました。


今回は、クレームを申し出たお客様の本心を
想像してください。

例えば、先日のクリスマスケーキの場合です。


ご予約のケーキが降雪の影響で納品されない事態が起きました。
致し方ないこととお許しくださる方もあれば、「詐欺だ！訴える！」と尋常無くお怒りの方もいらっしゃいます。

たとえ、後日、より高価なケーキとお詫びのワインを無償で差し上げたいと申し出ても、
お許しいただけない。　
それどころが、火に油を注ぐ様な状態へ。

なぜ、そんなに怒るの？🙄

なぜならば、
そのお客様にとつては、ケーキという物が手に入らなかったことは、重要ではないからです。
お電話でも、対面で謝罪しても拉致があかない。
そこで、メールでお客様の本意を想像しながら丁寧に文章を作成し、会話を続ける。

お客様は、おそらく、ご家族やお孫さんの喜ぶ顔を見たいのが本望だったのでしょう。
私たちは、その貴重な機会を奪ってしまったのです。
それに気づいたことで、最後はお客様にお許しいただくことができました。

そして、お客様からはこんな返信がありました。

「こんなことしてて、クレーマーと思われたら嫌だと感じながらも、どうしても怒りが収まらなかった。途中で、もうこれ以上は無理と言われたらどうしようかとも思った。最後まで、私の家族を思い対応してくださったお陰で、
今年のクリスマスが特別ないものになりました。　ありがとう」

娘さんとそのお孫さんを愛する、
高齢の紳士からの返信でした。

商品をモノ軸で捉えるか、コト軸で捉えるか？

お客様にとって、その商品がどのような意味を持つのかを、サービスする側は、深く思いを寄せて対応する必要があります。

それには、マニュアルではない、人の心に共鳴できることが必要です。

お客様にはいつも、
その商品を買うべき理由があります。

その思いを受け止めてこそ、サービスと言えると感じた出来事でした。

心を動かすサービス
期待を超えるサービスこそ、お客様からの信頼とリピート率を上げます。

心を動かすサービスができるのは、
他人の喜怒哀楽に共感出来る人です。
私たちはその心を伝え、育てます。