今更だけどSDLというマインドは持っておいた方がいいよね
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昨日更新できずに後悔している国武です。
今回は「今更だけどSDLというマインドは持っておいた方がいいよね」というテーマで、ほんと古臭いビジネスマインドを紹介していきたいなあと思いますので、相当時間がある方だけお付き合いください。よろしくお願いしまーす！
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◯SDLとは
では本題です。
まずはSDLとはなんぞや、といったところなのですが、これは「サービス・ドミナント・ロジック」のことです。日本語にすると「サービス中心論」みたいなところで、2004年に米国のマーケティング研究者であるロバート・F・ラッシュとスティーブン・L・バーゴが提唱したものです。
具体的に説明していきますね。これが提唱される前は、企業は何かしらの製品を作ってそれを顧客に販売して終わり、的な考えだったんです。ここでは、製品に含まれる「価値」は企業が創造するものであり、製品が中心とした考えになります。
例えば、湖池屋がポテトチップスを作って、それを顧客に販売する。
ナイキが新作シューズを作って、それをスポーツマンに販売する。
みたいな。
でも、これらは現在でも行われていますよね？
今回お話したいのはこうした企業活動の流れの話ではなく、どっちかというと’マインド’の話になります。
つまりSDLとは論理とは言いつつもマインドの話であって、具体的にはものを作って販売するという製品中心的思考ではなく、製品を使用・経験することで顧客が感じる価値や利益に重きを置こうよ、ということです。
SDLでの’サービス’とは「顧客の利益のために知識・情報・スキルを活用すること」を指しますので、僕らが普段から使っているサービスとは大きく違うものでございます。そして、この’サービス’が中心的なマインドということで、「顧客の利益となるためのものとして、形の有るものも無いものも区別せず一括りで考える」というマインドになります。
◯大事なのは価値
企業やブランドが提供しているものが有形であろうと無形であろうと、そこはぶっちゃけどーでもよくて、どっちかというとそれを提供して顧客が価値を感じてくれるかどうか、ここが重要ですよね。なのでSDLでは、有形無形を区別しないのです。
もうひとつポイントとしてあるのが、価値は企業のみが創造するものではないという点です。価値は企業と顧客の共創によって生み出されるので、顧客はアクター（主体）であるという認識なのもSDLの特徴であります。
この「価値は共創によって生み出される」という考えは言い方は違えどさまざまなところで言われています。マーケティングの神様と言われるコトラーもそれっぽいことを言ってますし、キングコング西野亮廣さんも「BBQ型」と称して顧客とともに作り上げることが重要だと仰っています（詳しくは下の記事をご覧ください）
・『BBQ型サービスがもたらした、販売戦略の変化 byキンコン西野』
そして顧客をアクターと捉えるビジネスを「A to A（アクターtoアクター）」と呼んだりします。顧客を共創者と捉え、例えばクラウドファンディングをするとか、顧客アンケートを取り入れるとか、新たな手段が思いつきそうですね。
そしてこのSDLというマインドは自ずと「コンシューマードリブン」な思考に近寄ってきます。つまり、’顧客ファーストであれ’ということですな。
◯まとめ
製品やサービスは作ったら終わりではなく、顧客に届いて彼らが価値を感じて初めてそこに存在意義が生まれます。そのために有形も無形も包括的に捉えそれらは価値を生むための’サービス’である、というマインドが今更ではあるが大切だよねえというお話でした。何か皆様のお役に立てれば幸いです、ではまた！
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