ビジネスで最も重要な「顧客リスト」ちゃんと作ってますか？
顧客リストがあると、ビジネスを中長期的に安定成長させることができます。
個人事業でも法人でも、これからビジネスを大きくしていきたい方は最後まで読んでみてください。
こんにちは。
店舗集客マーケターの大久保亮です。
なぜ「顧客リスト」が最も大事なのか？
答えは
資産になるからです。
では、
なぜ「顧客リスト」が資産なのか？
どう活かせばいいのか？
無い場合はどうすればいいのか？
などについてお伝えしていきます。
顧客リストとは？
商品やサービスを買ってくれたことのある、お客さんの名前や連絡先などをリスト化してまとめたものです。
言い換えると「購入者リスト」や「購入者名簿」とも言えますね。
ＥＣサイトや登録制のサービスを提供してる人にとっては、購入時や登録時に個人情報をもらっているので、ごく当たり前の情報です。
なぜ「顧客リスト」が資産になるのか？
理由は、
お金を生み出してくれる可能性があるから
少し説明を加えますね。
顧客リストがあれば、そのリストに商品やサービスの情報を送ることで、売上を作ることが出来ることから、顧客リストは資産だと言われています。
マーケティングの世界では有名な話ですが、
新規のお客さん一人を集めるために掛かる費用は、既存顧客にまた買ってもらうのに比べ、5倍かかる。
という話があります。
業種や商品・サービスによっては7倍だったり12倍だったりすることもあります。
新規のお客さんを集めて買ってもらうのは、とてもコストが掛かります。
ビジネスの目的は利益を得ることですから、その利益を作りやすいということから既存顧客の存在＝顧客リストがあるということは重要なのです。
では、なぜ既存顧客はまた商品やサービスを買ってくれることが期待できるのか？というと
人は、知っている人やお店から買う方が
安心して買うことが出来る。
という習性があります。
過去に購入して満足していれば、また必要になったときに、同じところから買う可能性が高いということです。
店舗でも「顧客リスト」が重要な理由
通常、お店というのは「待ちの経営スタイル」になります。
ですが、顧客リストがあることで「攻めの経営スタイル」も取り入れることが出来るようになります。
「攻め」とは、ただ待つだけではなく、お店を利用したくなるように“動機付けをし来店を促す”ということです。
特に、現在のようなコロナ禍や、これからの時代は外出する人が減ると言われる状況下では、ただ待っているだけでは店舗経営はより厳しいものになっていくでしょう。
しかし、顧客リストを作って活用することで、より効率良く売上利益を作れるようになります。
また、顧客リストを上手く活用することで、売上を作りたいときに作れるようになるという、嬉しい側面もあります。
これは、クリエイターやライターであっても同じことが言えるでしょう。
というのは、新たなクリエイターやライターがどんどん誕生するからです。
従来のように依頼を待つだけのスタイルでは、ライバルが増えていく分、仕事を獲得するのが難しくなるのではないでしょうか。
では、「顧客リスト」はどう活かせばいいのでしょう？
「顧客リスト」はどう活かせばいいのか？
まずは、よくある間違いから紹介しますね。
（実際に僕が経験した話です）
きっと、あなたも似たような経験があると思います。
ーーーーーー
僕は知人に紹介してもらって、ある整骨院に行きました。
先生はとても親切で、よく勉強してる優秀な人でした。
スタッフも何人かいて、それぞれ専門分野が違うスペシャリスト集団という感じの整骨院でした。
何度かの通院で、痛みはほぼなくなり、少し様子を見ることにしました。
初めてこの整骨院に行ったときに、名前や連絡先、身体の痛い部分や症状などを紙に書かされました。
（その治療院の顧客リスト登録されたということ）
その後、身体の具合も良く、整骨院に行かなくなって一か月が過ぎたころ、整骨院から一通のメールが届きました。
「なんだろう？」と思ってメールを開くと、友達紹介キャンペーンの案内でした。
僕は店舗集客をサポートするマーケターなので、「へぇ～こんなことやってるんだ」と思いながら見ていましたが、その整骨院を誰かに教えることはありませんでした。
そして二か月、三か月と月日が経つ訳ですが、月に一通、多い時で二通くらいメールが来るようになりました。
内容を見ると、「テレワーク対策！腰痛予防の～～～」とか「〇〇〇キャンペーン実施中」という内容でした。
そしてその後も、たまにメールは来ますが、やはりキャンペーンの案内でした･･･
ーーーーーー
という、実際に僕が経験したエピソードなのですが、どこがどう間違っているのか気が付きました？
答えは
・顧客のことを完全に無視してる。
→自分が伝えたいことだけを一方的に伝えている。
→顧客の体調を伺う（心配する）そぶりがない。
・メールの内容が宣伝ばっかり･･･
ということです。
さて、あなただったら、この整骨院にまた行こうと思いますか？
僕の答えは「No」です。
顧客リストの理想的な活用方法は、このエピソードを逆手に取ることです。
具体的には
・通常は、顧客にとって有益な情報を送る。
・たまに事例やエピソードを紹介する。
・たまに宣伝をする。（たまにね）
こういった内容のメールなどを、定期的に顧客に送ることが理想的です。
たまに封書のＤＭを送ったりするのも、印象に残りやすいので効果的です。
なぜなら、宣伝ばかりされたら、どんなにいい印象を持っていたとしても、「ウザッ」って思いますよね。
ウザッと思わなくても「な～んだ･･･（ガッカリ）」ってなりませんか？
なので、顧客リストを活用するぞ！
といって、営業メールばかり送るのはＮＧなんです。
なぜ、顧客に有益な情報を送るのか？
定期的にそういう情報を送るのって面倒ですよね。
でも、やる意味があって、とても大事なことなんです。
理由は３つあります。
まず、定期的に情報を送る最大の理由は
忘れられないようにするため
なんです。
「いやいや･･･普通忘れないでしょ」と思うかもしれませんが、人は今必要としてる情報以外は、意外とあっさり忘れているものです。
また、仮に覚えていたとしても、いとも簡単に他を探すんです。
だから、定期的に情報を送ることが必要なんです。
そして２つ目は、
ただの販売者から先生ポジションになるため
ちょっと説明を加えますね。
あなたは、その道のプロです。
だから商品やサービスを提供しているわけで、それを買う側から見たら、あなたは販売者（提供者）でありプロだと思われてます。
でも、一度買ったくらいだと「販売者」という枠なんですね。
販売者のままだと、必要になったときでも、あっさり浮気されることもあります。もしあたなと同じような商品を他から買っていることが分かったら、ちょっとショックじゃありませんか？
そうならないために、販売者という枠から「先生」というポジションに移行することが大事なんです。
「先生」というポジションになると、困ったときに相談してみようとか、あの人だったら間違いないと思われたりして、信用が付いてきます。
その先生から、たまに販売の案内が来たらつい買ってしまう人も出てくるでしょう。
なので、定期的に情報を送る価値があります。
そして３つ目は、上の２つの理由と多少被りますが
顧客との関係を育むため
上にも書いたように、人は同じ商品や似たような商品なら、知ってる人から買おうとする習性があります。
これは「経験」と「安心感」からそうなるのですが、定期的になんらかの情報を送ってくれてると、なんとなく馴染みになってきます。
これは「ザイオンス効果」というもので、接触回数が多いほど好印象を持つという心理現象によるものです。
有益な情報なら、定期的に送られてきても不快になることはないですよね。
さらに、好印象を持たれるようになったら、たまに商品の案内をしたときについ買いたくなる効果があります。
なので、定期的に情報を送って、顧客との関係を育むことはとても有益なんです。
顧客リストが無い場合はどうすれば？
無い場合は、今日から作りましょう。
なぜなら、常に新規のお客さんに買ってもらうのは、売上を上げるうえでとても非効率なんです。
なので、過去に商品やサービスを買ってくれたお客さんをリスト化しましょう。
もし、個人情報をもらってなかったら、次回の販売時からできるだけももらうようにしましょう。
余談になりますが、参考になるかもしれないので･･･
僕がサービスを提供している業種に飲食店があります。
飲食店は、基本的に顧客情報をもらわない業態です。
そんな飲食店に僕が「顧客リストを作りましょう」というと、たいていは「え？どうやって･･･」とフリーズしてしまいます。
そこで僕がどんな方法を教えるのかというと、
お店に３回来てくれたお客さんに、名前と住所などの連絡先を書いてもらいましょう。
と案内してます。
３回来てくれてるということは、お店を気に入ってくれてる訳ですから、この用紙に名前と連絡先を書いてとお願いしたときに、嫌な顔をしないで書いてくれるものです。
こうすることで、飲食店であっても顧客リストを作ることが出来るんです。
顧客リストをもらう方法はいろいろありますが、出来そうなことから始めてみるのがオススメです。
ということで、顧客リストは資産ですから、しっかり活かしていきましょう。
最後まで読んでいただき
ありがとうございました。
ＰＳ
アメリカのダイレクト・レスポンス・マーケティングの権威であるダン・ケネディ曰く
『三流の社長は、売上を上げるために商品を売る。
一流の社長は、顧客を獲得するために売上を上げる。』
という教えがあります。
大手の企業が「無料サンプルをお送りします」というキャンペーンをやっているのは、自社の商品に興味がある「見込み客リスト」を作るためです。
サンプルとはいっても作るためにコストが掛かってますし、梱包材や送料だって掛かりますからね。
上の教えを理解しているから、こういうキャンペーンをしてるんです。
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