クレーム。くれーむ。2

外科病棟で勤務していたとき、クレームをいただいたことがあります。

看護師人生の中で受けたクレームは、前回記事と今回記事、合わせて2回。

多いかもしれません。

↓クレーム1つ目↓

クレーム2つ目↓

お昼の12：20過ぎでしたね、術後1病日の患者さんからナースコールが。

集中治療室から帰室したばかりの患者さんからでした。

どうされましたか？と部屋に伺うと

患者の家族より、ベッドの位置をなおしてほしい、と。

え、、、、、。めんどくさ。(笑)。今！？

という気持ちが態度に出てしまい、

めんどくさそうな態度だった！
私ならそういった態度はしない！
上司を呼べ！

とお叱りを受けました。

すみません。

これは本当に反省しております。

上司とともに謝罪へ・・・。

めんどくさ、の裏側には。

他チームの患者のナースコールをとったんだよ、私知らないよ、の気持ち。

昼の12：20って、スタッフ少ないし、配膳・下膳で人手足りないんだわ、の気持ち。

いや、あんたも看護師なら、わかるやろ？今の時間帯が忙しいことぐらい、の気持ち。

が裏側に隠れておりました（患者さん家族は、看護師さんでした）。

怒り狂う家族を、術後1病日の患者さん本人は、「もぅ、いいよ、いいじゃないか」となだめておられ・・・

本当に患者さんに申し訳なかったなと思っております。

私にとっては他チームのナースコールであろうと、何も患者さんには関係のないことなので・・・。

人手不足で、今すぐ解決できない場合は、事情を説明して、

「少しお待ちいただけますか？」と提案してもよかったわけです。

言われたことは今すぐに解決しなければならない！対応しなくちゃ！と先行し

余裕がなさすぎて、感情のコントロールができず、

めんどくさって態度がでちゃったんですよね。

本当に反省しています。

今から20年以上前の話です。

クレームを受けましたが、対応に感謝しているとお手紙をいただくことも多くありました（あえて書いちゃう）。

これもわからないもので、

自分では特別なことはしたとは思ってはいないことで、

お手紙をいただくことが多かったのでした。

誠実に真面目に対応していると、伝わることは多かったなとも思います。

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