マネフォCS本部のキャリアパス。3つのポジションの役割や魅力を紹介
こんにちは！マネーフォワードビジネスカンパニーCS本部の牛島です。
バックオフィス向けSaaSプロダクトを提供する「マネーフォワードビジネスカンパニー」では、現在20を超えるプロダクトをリリースし、日本のバックオフィスを支援しています。
今回は『マネーフォワード クラウド』のカスタマーサポートを担当するCS本部メンバーにインタビュー。CS本部でどんなキャリアを築いていけるか聞きました。
CS本部について
CS本部は、『マネーフォワード クラウド』のカスタマーサポート業務を担当している部署です。現在20以上あるプロダクトを横断してサポートしており、日々チャットやメールなどを通してお客さまからの問い合わせに対応しています。
CS本部におけるキャリアパス
今回は、CS本部の面接にお越しいただく方からよくご質問いただく、CS本部でのキャリア形成についてご紹介します。
CS本部のメンバーとしてジョインいただいた後は、まず『マネーフォワード クラウド』のお客さまからのお問い合わせに対し、迅速丁寧かつ的確な回答を行う「顧客対応のプロフェッショナル」を目指していただきます。
その後はご本人の意向やスキルに応じて、徐々にお問い合わせ対応以外にも業務の幅を広げていける環境があります。
今回はその中から「大臣」「トッププレイヤー」「グループリーダー」という3つのポジションについて、実際にそれぞれの道で活躍中のメンバーにインタビューしながら、業務内容や魅力などをご紹介できればと思います。
大臣
「大臣」とは、CS本部におけるプロダクト責任者の呼称です。通常、『マネーフォワード クラウド』のプロダクト1つにつき1〜2名のメンバーが大臣としてアサインされます。
大臣は、担当プロダクトの専門家として、サポートサイトに掲載する操作マニュアルを作成したり、担当プロダクトに関する部内外からのエスカレーション対応を担います。
また、お問い合わせ対応時にヒアリングした要望を集約し、開発チームにフィードバックしたり、新機能のリリース時にサポート担当者向けの事前説明会を開催するなど、CSと開発チームの橋渡し役として動く場面も多々あります。
それだけでなく、プロダクトに不具合が発生した際には、関係各所と連携したユーザーコミュニケーションの検討・実施など、ハレーションを最小限に抑える守護神的存在としても活躍してくれています。
今回は『クラウド契約』や『マネーフォワード Pay for Business』などのサポートと大臣を担当されている沼田 佳奈さんにお話を伺いました。
――まずは自己紹介をお願いします。
2021年7月にマネーフォワードに入社し、経理財務領域のチャット対応からスタートしました。その後、2022年4月に『クラウド契約』の大臣になり、現在は複数プロダクトの大臣として仕事をしています。
――今の役割を担うようになったきっかけを教えてください。
前職で契約締結業務を経験していた私は、書面で契約締結を行うことの非効率さを改善したい想いからマネーフォワードに入社しました。
CS本部にジョイン後、半年くらいは経理財務領域のプレイヤーとしてスキルを上げることに注力しつつ、次のステップについて上長と会話をしていました。
さまざまなポジションを提案される中で、大臣はCS本部内で一番開発チームとの距離が近くお客さまの声を開発に届ける役割だと伺ったので、入社時に抱えていた想いを実現できるチャンスだと思い、『クラウド契約』の大臣を引き受けることにしました。
――大臣の難しさはどんなところにありますか？
インシデントが発生すると、大臣が中心となって関係各所とともにユーザー対応の方針を決めつつ、対外的なお知らせページの作成も並行して行います。状況に応じて優先順位を考えながら、スピード感を持って次々と取捨選択を行う必要があり、難しさを感じています。
実は自分の失敗談として、大臣になったばかりの頃、インシデント発生時にお知らせページの作成を何よりも優先し、その作業に没頭してしまったことがあります。そのせいで窓口の第一線でお問い合わせ対応をしてくれているメンバーとのコミュニケーションが不足し、窓口に混乱を招いてしまいました。
大臣だからこそ、メンバーや関係各所とのやりとりが幅広く発生するので、常に周囲を見渡して優先順位を決めていくバランス感覚が大事だったなと反省しています。
――大臣のやりがいはどんなところにありますか？
やりがいはたくさんありますが、特に1つ挙げるとすれば、お客さまからの改善要望を開発チームに伝え続けて、それが1年後にようやくリリースされるといった瞬間の感動は格別です。
CSはプロダクトの最終的な仕様を決める立場ではありませんが、お客さまの声を通じて自分もプロダクトを前進させる一端を担っている実感があり、大きなやりがいとなっています。
――大臣になるためにはどんなスキルや特性が必要だと思いますか？
大臣の難しさのところでもお話ししたのですが、一番は「優先順位を見極めるバランス感覚」だと思います。時に温度感が高いお問い合わせが来たとしても、自分以外のメンバーに一次対応を行ってもらうことが多いので、常に臨機応変な判断力が求められます。
あとは、新しくリリースされるプロダクトの大臣になると、一からサポートサイトの構成を考えたり、何をいつまでに完了するのかをまとめたリストを作成するなど、0→1の業務が求められることもあります。
また、CS本部を超えてプロダクトの開発部門やセールス部門ともやりとりをする機会が増えるので、誰に対してもRespectの精神でコミュニケーションを取ることも大切だと思います。
――沼田さんは大臣になって、どんなスキルが身につきましたか？
プレイヤーの時よりも、未来を見据えて行動できるようになったと感じています。新しい機能のリリース日がすでに決まっている場合、関連するタスクをその日までに抜け漏れなくこなしていく必要があるので、タスクやスケジュールの管理能力が身についたかなと思っています。
また、新機能についてお客さまや社内から寄せられそうな質問を予想して、前もって社内向けの説明資料を作成したり、社内勉強会を開催するなど、リリース内容の難易度や重要度に応じて＋αの発信ができるよう心掛けています。
――大臣の仕事を一言で表すなら？
みんなを照らす「灯台」かなと思いました。プロダクトの仕様が分からなくてお問い合わせいただいたのであれば、的確な回答によってお客さまを照らして、現場のメンバーで判断し切れない問題があるのなら、状況を読み解いて対応方針を示すことでメンバーが難破しないように導く存在でありたいなと思っています。
トッププレイヤー
トッププレイヤーは、電話・メール・チャットの各チャネルで、KPIとして定めている応答率・顧客満足度の達成に向けてメンバーを牽引する存在です。
毎月行われている本部内表彰では、対応件数が多く、かつ顧客満足度も高いメンバーを表彰していますが、そこで毎月のように名を連ねている人たちがトッププレイヤーと呼ばれています。
トッププレイヤーは、積極的に自身の知見をシェアしたり、各メンバーが円滑に休憩を取れるようフォローに入ったり、繁忙期にはチームの大黒柱として最前線でお問い合わせ対応を行ったりと、まだ社歴の浅い後輩プレイヤーが憧れるような背中を見せてくれています。
ここでは、人事労務領域のチャットグループで現在トッププレイヤーとして活躍中の岡田 凜さんにお話を伺いました。
――まずは自己紹介をお願いします。
2023年4月に新卒としてマネーフォワードに入社しました。経理財務領域と人事労務領域の研修を経て、2023年9月から人事労務領域のチャットグループで毎日ユーザー対応をしています。
――今の役割を担うようになったきっかけを教えてください。
最初の頃はユーザー対応に苦手意識を持っていて、すごく不安な気持ちで毎日を過ごしていました。そんな中、年末調整に合わせて自身の所属グループが大きな繁忙期に入り、さらに精神的に追い詰められてしまったんです。そんな時に、当時のトッププレイヤーやグループリーダー、大臣の方々にたくさんたくさん助けていただきました。
その経験をきっかけとして、繁忙期が終わる頃には、それらのポジションに就いている皆さんへの憧れとリスペクトの気持ちがすごく大きくなっていました。自分もこんな存在になりたいという気持ちで「いつどのポジションの打診があっても準備万端で手を挙げることができるくらい力をつけよう」と意識して全力で毎日を過ごしていたら、いつの間にかトッププレイヤーと呼んでいただけるレベルまで成長していました。
――トッププレイヤーの難しさはどんなところにありますか？
これはプレイヤー全員に共通することだと思うのですが、モチベーションを高く保ち続けるのが難しいなと感じています。CS本部では、新着のチャットのお問い合わせは原則各メンバーが「対応を開始する」ボタンを押すことでサポートが始まる仕組みとなっているので、非常に高い主体性が求められます。
また、窓口時間中はひたすらお客さま対応に向き合っていく「自分との戦い」のような側面があるので、そんな状況でいかに自分のモチベーションを上げてたくさんのチャット対応をしていくかというところは、誰もが通るハードルの1つだと思います。
――トッププレイヤーのやりがいはどんなところにありますか？
自分が先頭に立って、チームの士気を上げていけるところだと思います。特に繁忙期だと、対応しても対応してもお問い合わせが減らない状況にメンバーの疲弊感が高まりがちです。
そんな中、私が待ち呼（※）をガッとさらっていくことで、「岡田さんが頑張っているなら自分も頑張ろう！」とメンバーがもうひと踏ん張りしてくれた時にすごくやりがいを感じます。メンバーの皆さんからも感謝の言葉をいただくことが多いので、自分の頑張りを知ってくれている感覚があるところにもやりがいを感じています。
※待ち呼（まちこ）
ユーザーがサポート窓口に問い合わせをした後、オペレーターによる対応が開始されるまでの待ち状態のこと
――トッププレイヤーになるためにはどんなスキルや特性が必要だと思いますか？
常にお客さまに興味を持ち、悩みの本質にきちんと向き合って寄り添うことができる方がトッププレイヤーに向いていると思います。例えば、お客さまのおっしゃっていることがなかなか汲み取れず、長くラリーが続いてしまった時など、人によっては気持ちが切れてしまうこともあるかも知れません。
そんな中でも「お客さまが悩んでいることって一体何なんだろう？」と寄り添った気持ちや思考で対応することができることは重要なポイントだと思います。
――岡田さんはトッププレイヤーになって、どんなスキルが身につきましたか？
マルチタスク能力が身についたように思います。繁忙期だと常に数件のお問い合わせが手元にあって、内容も1件1件まったく違うという状態が続くんですね。そういった状況下でもいかにスピード感を保ちながら、それぞれのお客さまに寄り添ったUser Focusなサポートを届けていくかは、トッププレイヤーとしてすごく重要なことだと思っています。
そしてお客さまだけではなくチームに対しても、士気が下がっている時の声かけや各メンバーへのフォローなど、同時に考えなければいけないタスクが多くなってくるので、以前よりも視野を広く持って仕事をすることができるようになったと思います。
――トッププレイヤーの仕事を一言で表すなら？
私はトッププレイヤーを「道標」のような仕事だと思っています。メンバーを牽引してよりよいチームへ導く一方で、同時にお客さまに対してもゴールを明確にし、お困りごとを解決する。進むべき道を示すという点で、道標のような存在かなと思いました。
グループリーダー
グループリーダーは、各グループのパフォーマンスを維持・向上させる役割を担っているほか、毎月実施される1on1での所属メンバーの状況把握、および月次の振り返りや目標設定などを通じたモチベーション管理をしています。
また、応答率の達成に向けて特定の時間に窓口が手薄にならないよう休憩シフトを組んだり、各メンバーの保有スキルに応じてアサインする案件の内容やボリュームを調整したり、呼損（※）が発生しないように窓口状況を把握して必要に応じて自身も現場対応に入るなどのリソースの管理をしています。日々の対応のフィードバックやOJTの実施、メンバーの対応能力を底上げするための苦手プロダクト克服プログラムなど育成業務にも注力し、応答率・顧客満足度ともに高い水準を保つことに尽力してくれています。
※呼損（こそん）
ユーザーがサポート窓口に問い合わせをした後、オペレーターによる対応が開始されるまでの間に切断されてしまった状態のこと
ここでは、経理財務領域でメールグループリーダーを担当されている高橋 知里さんにお話を伺いました。
――まずは自己紹介をお願いします。
2020年10月にマネーフォワードに入社し、最初は経理財務領域のチャット対応をしていました。入社半年が経った頃にメールグループに異動して、一度大臣の経験もさせていただき、現在はメールグループのリーダー業務をしています。
――今の役割を担うようになったきっかけを教えてください。
実はメールグループに異動してしばらく経った頃、1度グループリーダーの打診をいただいたのですが、当時は勇気が出なくてお断りしてしまいました。ですが、打診をいただいてから「リーダー業務って何をやっているんだろう？」という興味が湧き、しばらくプレイヤーを続けながらグループリーダーのお手伝いをさせていただくことになったんです。
そこで実際の業務を間近で見ることができ、時間が経つにつれて当時のグループリーダーに対して「この人みたいになりたい」という想いがどんどん強くなって、最終的に自分から「やっぱりリーダーに挑戦してみたいです」と手を挙げました。
――グループリーダーの難しさはどんなところにありますか？
メンバーから何かしら「やりたい」という相談を受けた時には、できるだけ機会をお渡しして、ご本人の自主性をちゃんと行動に繋げられるように意識しています。ですが、仕事ってそれだけじゃなくて「できること」「やらなきゃいけないこと」もたくさんあると思うんです。
それらすべてを踏まえて全員が自分から動けるようになれたらすごく強いグループになれるはず、という想いはあるんですが、その理想像をどうメンバーに伝えていけばいいか、いかにメンバーが同じ方向に向かって一緒に頑張ろうと思えるグループを作っていけるかというところに難しさを感じています。
――グループリーダーのやりがいはどんなところにありますか？
メンバーの頑張りが評価されたり、グループの力がパワーアップしたことを感じる瞬間にやりがいを感じます。自分が今までプレイヤーをやっていて、しんどかった時期もあったし、全力で走り続ける大変さも知っているので、リーダーになったばかりの頃は遠慮してメンバーに仕事をお渡しするのを躊躇ってしまうこともありました。
ですが、繁忙期のタイミングで、メンバーの力を信じてストレッチの効いた仕事をお任せしてみることにしたんです。その気持ちが伝わったのか、繁忙期中はメンバー全員が何度も一日の対応件数の自己ベストを更新してくれました。そして繁忙期後に「このグループだから頑張って繁忙期を乗り越えられた」と伝えてくれた時は本当に嬉しくて、リーダーになって良かったと感じました。
――グループリーダーになるためにはどんなスキルや特性が必要だと思いますか？
「自分でやらなきゃ」という気持ちよりメンバーに頑張ってもらう、とかメンバーの力を信じる、ということが大事になってくると実感したものの、やっぱり周りを見て、メンバーの状態や感情に気づき、それに合わせたフォローを入れるスキルも重要だと感じています。私もまだまだできていないのですが、メンバーの力を信じることと、メンバーの状態の変化をすぐに察知することを両立できるよう意識しています。
――グループリーダーになって、どんなスキルが身につきましたか？
スキルとは少し違うかもしれないのですが、以前より周りを思って行動する量が増えたと感じています。皆さん仕事に対して前向きに取り組んでいただいてますが、今はプライベートよりも仕事を特に頑張りたいという方もいれば、ご家庭や健康面などさまざまなご事情をお持ちの方もいます。そういう個人個人の想いや希望に沿った働き方に調整できるように、以前より勇気を出して行動に移すことができるようになったと感じています。
――グループリーダーの仕事を一言で表すなら？
「パズルのピースを繋ぐ役割」だと思います。メンバーそれぞれの「働くうえで重視していること」や「がんばりたいこと」をできるかぎり実現させられるように、それぞれの気持ちがうまく重なるところを見つけて、グループとしてベストな状態を作れるように整えていきたいです。
最後に
今回の記事でご紹介したもの以外にも、プロダクト研修などの育成業務を担当しているチーム、メールマガジンや操作マニュアルの校正を担当しているチーム、業務ツールの導入や運用設計を担当しているチームなど、CS本部にはさまざまなポジションが存在しています。
実はインタビューにあたって「CS本部のアピールポイントを教えてください！」という質問もしたのですが、皆さん口を揃えて「全員の考え方が尊重されていて、お互いのことを思い合える温かさがあるところ」という回答でした。
Respectの精神を大切にする組織で最高のユーザー体験を模索したいとお考えの方、ぜひご応募お待ちしております。
