駅員の裏バナシ①クレーム

言うにしても攻撃力のなんとえげつないことか。

もうちょっと言い方あるだろ？

と思ってしまうことがたまーにあります。自分自身がそんなキツい方を接客することがないからかもしれませんが、毎回こんな感じでは身が持たないでしょう…

率直に申し上げると、現場でいただいたクレームの数々は上司を通じて本社のほうに届けられますが軽視されがちな印象が個人的にあります。

そもそも、鉄道業界は本社から言われたことは絶対、現場の意見はおざなりに業務を遂行していくようなトップダウン企業の見本のような業界です。なので「こういう声があったので改善します」と検討に入るよりはむしろ「こういう声が何件ほどありました～」の報告で終わっている気がします。

大手だと提案制度もあるのですが、風通しはまだ悪いほうだと思います。

なので、お客様センターがあればそこに言うことをおススメします。お客様センターで入った意見は、確実に会社の上層部の目に入るので反映されやすい印象です。

メールや電話で言うことになりますが、なにか不快な思いをされたときにそのままの感情を駅員にぶつけるよりもメールや電話を通して一旦気持ちが整理できると思います。駅員としてもキツい言葉をもらうリスクが減るのはありがたいし、お客様としても言いたいことだけを理路整然と述べることができる…Win-Winだと思っています。

特に、駅員が対応が○○でした～なんて書くと本社の対応が早く、上司も交えて事細かな事情聴取と場合によらずともご指導が入るのでツラいです。

だからって「○○駅の駅員の声が気持ち悪い」とかはやめてください…一度お客様センター経由でそういうお声をいただいたことがありますが、シンプルに傷つきます…向こうには人がいることを意識してほしいです。