ご意見はコニュニケーションである

「ご意見」

そう聞くと、なぜかネガティブなイメージがあるのではないだろうか。

しかし、「ご意見」とは本来自分の意思や意向、不満を相手に伝えるためのコニュニケーションである。

かくいう私も「ご意見」を先方に伝えることがある。

それは、心のどこかで（中心でもいい）相手に変わってほしい、気持ちを知ってほしいという気持ちがあるからだ。

ご意見をもらう側はマイナスに受け取りがち

僕はカスタマーセンターに勤めていた頃、毎日毎日「ご意見」をたくさんいただいた。

「ご意見」と「苦情」の境界線もよくわからなかった気がする。

小学校の頃、よく先生や親から

「自分の意見を言いなさい」

と言われた人は多いのではないだろうか。

しかし、社会に出ると「ご意見」を伝える＝「よくない側面を伝える」場合に用いられることが多い。

なので、カスタマーセンターにくる「ご意見」はほとんどが「苦情」だ。

「良いご意見」はもはやご意見でななく「お褒めの言葉」である。

ご意見を利用してしまおう

ピンチはチャンスという言葉がある。

これと同じく、「ご意見」をもらった時はファンにさせるチャンスなのだ。

相手が感情的になっているときほど、逆に引き込みやすいタイミングはない。

「ご意見」を伝えにきているということは、少なからずこちらに興味があるわけであった、何かしら期待をしている。

その心理を利用するのである。

例えば、徹底的に傾聴する姿勢を見せたり、

「自分があなたの立場なら同じ様に思う」

といった様に同調して、相手との心の距離をチューニングしていく。

すると、相手は「話してよかった」という心情になり、

評価が覆るのだ。

何かを伝えてくる相手は、伝えたい欲求があるので単純にそれを満たしてあげれば良い。

あとがき

人が感情的になったり、何かに不満を持つ時は得てして他の要素と混じり合い、タイミングやバイオリズムに寄ることも多い。

なので、次の日には「なぜあんなことが気になっていたのだろう」と思うことも多いのではないだろうか。

私は今回紹介した方法で、お客様の声をうまく利用し、高いお客様満足アンケート結果を得ることができた。

たとえ相手が辛辣な言葉を放ってきたり、感情的な言葉を放ってきたりしても、そこに同調するように見せておいて、冷静に背景を読み解く力をつけておけば、さほど動揺することはなくなるだろう。

「ご意見はコミュニケーション」

そう思えば、それを活かす方法や思いついたり、判断できたりするようになる。

あなたもぜひ、ご意見をいただいたときの参考にしてほしい。

k.okajiy