盛況御礼！「Rakuten Optimism 2024」ビジネスカンファレンス出展レポート
8月1日と2日に開催された「Rakuten Optimism 2024」ビジネスカンファレンスにおいて、楽天コミュニケーションズは「顧客との会話、AIでスマートに」をテーマにブースを出展し、多くの方々にご来場いただきました。猛暑の中、足を運んでいただいた皆様に心から感謝申し上げます。
このイベントは、楽天グループが主催する最大級のイベントの一つで、東京ビッグサイトで開催されました。楽天グループの三木谷浩史社長による基調講演をはじめ、AI、モバイル、ウェルビーング、Eコマース、フィンテックなど、多岐にわたる分野で活躍する世界中の著名なスピーカーが一堂に会し、講演やパネルディスカッションが行われました。
当社のブースでは、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「楽天コネクト Storm」を用いたデモを展示し、AI活用が顧客とのコミュニケーションをどのように進化させ、生産性を向上させるかを体験していただきました。展示されたデモは、「Chat GPTを活用したAI-IVR受付」「音声テキスト化＆AI要約」「ビジュアル共有」「オムニチャネル・コントロール」の4つで、多くの来場者が興味を持ち、ブースは終始賑わいを見せました。
お客様からのアンケート結果ではコンタクトセンターの省力化やAI化に対する期待が高く、特に「顧客からの問い合わせ応対」「問い合わせ内容の分類」「オペレーターの後処理」の効率化を望む声が多く寄せられました。AIによる「通話内容のテキスト変換と要約」「FAQの自動作成・更新」「オペレータ後処理の自動化・省力化」に対する期待も大きいようです。
お客様とのお話の中で「オペレーターの人数が限られている中、お客様からの問い合わせ対応の量も質も求められている。改善のためにAIに期待している」「トラブル防止やスムーズなコミュニケーションのために、ビジュアル共有が手軽にできるとありがたい」という切実なお声をいただきました。
楽天コミュニケーションズは、楽天グループ内外の豊富な経験と、パートナー会社Content Guru社のノウハウを活かし、これからもお客様のニーズに応えるソリューションを提供していきます。
コンタクトセンターでのAI活用をご検討の方は、ぜひお問い合わせください。
今回のデモ内容
Chat GPTを活用したAI-IVR受付
お客様のお問い合わせ内容を音声認識し、AIがお問い合わせの意図を判断して適切なオペレーターへ振り分けを実施します。事前のヒアリング内容をオペレーターに共有可能。待ち時間の短縮とセンターの生産性を向上します。
音声テキスト化＆AI要約
お客様との会話をリアルタイムでテキスト化、クリック一つで要約もできます。コール後の処理時間を大幅に短縮し、効率的な会話品質のモニタリングと分析にも活用いただけます。
オムニチャネル・コントロール
電話、メール、チャットなどの問い合わせ履歴を一画面で顧客ごとに管理。入電量増の際、自動でメールオペレーターを電話対応に切り替え、オムニチャネル制御を実現。全チャネルのオペレーター稼働率レポートも集計可能です。
ビジュアル共有
音声通話だけでは伝えにくい内容を、すぐにビデオ通話に切り替えて伝えることができます。お客様とオペレーターが顔を見ながらコミュニケーションでき、お客様の写真や書類のファイル、位置情報の共有が可能です。
「楽天コネクト Storm」についての詳細は、当社ウェブサイトをご覧ください。
