【コンタクトセンター管理者が知っておくべき】クラウド型コンタクトセンター「楽天コネクト Storm」の強みベスト3

2020年6月26日 13:06

イムソヨン　コンタクトセンター技術部開発グループ

※この記事は管理者が考えておくべきという観点で作成しており、ご参考になれば幸いです。

１．はじめに

昨今、コンタクトセンター業界においても他業界と同様にクラウド型のプラットフォーム採用が徐々に主流となってきています。また、ひとくちにクラウドといってもシンプルな機能なものから機能が豊富で複雑なものまでさまざまです。

そのため、オンプレミスをお使いのお客さまもクラウドをお使いのお客さまも以下のような悩みをお持ちの方が増えているのではないでしょうか。

・費用や保守面を考えてオンプレミスの環境からクラウド型に移行したい
・コンタクトセンターの種類が多すぎて、どんなシステムが良いかよくわからない
・最近、声紋認証やSNS連携等の新機能が登場しているので、色んな機能を試してみたい
・クラウド型のコンタクトセンターを既に使っているが、使いにくくて乗り換えたい

もし、１つでも当てはまる場合は、是非最後までお読みいただけないでしょうか。
今回はこのような悩みを解決できる楽天コミュニケーションズの「楽天コネクト Storm」の３つの強みについて説明させていただきます。

２．強み１：最新機能の充実

最近はオムニチャネルを導入するお客さまが増えています。
オムニチャネルを導入することで、顧客は時間や場所にとらわれずあらゆる手段で企業とコミュニケーションすることができるため、企業はカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。
「楽天コネクト Storm」は、電話、E-mail、Webチャット、SNS、AI チャットボット、SMS（近日公開予定）などのチャネルを提供しており、さらにそれらをシームレスに管理することができます。

他にも音声テキスト化をはじめ、声紋認証、AI-IVR（近日公開予定）のような最新のサービスが充実しています。(※各機能につきましては、弊社ホームページをご参照ください。https://connect.rakuten.co.jp/intelligence/)

特に、声紋認証は個人情報を口頭で伝える必要がなく、声で本人認証する機能です。この機能を導入すると毎回の本人確認手続きが不要となりますので、サービスを提供するお客さま側と顧客側の双方にメリットがあります。

Figure1:楽天コネクト Stormが提供する機能

３．強み２：簡単な初期セットアップ

システム導入時の初期セットアップの複雑さは初期費用や不具合の発生頻度を左右するポイントです。実際にシステムを使う現場では、設定マニュアルを渡されただけでは設定するのは難しいのが実状ではないでしょうか。そのため、初期セットアップを委託先に依頼するお客さまも多くいらっしゃいますが、その場合は、初期費用の負担がかかります。また、導入時にアプリケーションをインストールしなければならない場合は、他のシステムとの連携やモジュール間の相性など考慮しなければならないことが多くあります。

クラウド型の「楽天コネクト Storm」の場合は、ブラウザベースですので、インターネット接続できる環境であれば、すぐに管理ツール・ソフトフォン・レポートが操作可能です。管理者の方々の導入時の悩みのひとつが解消できます。

４．強み３：管理者の操作の容易性

導入後、運用を開始してからも、各パラメータの変更が必要な場面は発生します。管理者の操作や管理の容易性も重要なポイントです。

コンタクトセンター運営事業者さまで多く採用されている、あるシステムでは以下のケースが頻繁に起きると聞きます。

・複雑なコードを入力しないとパラメータの変更ができないため、委託先に依存することが多い。
・システムの仕組み上、営業時間・休業日設定の変更に手間がかかる。
・ちょっとしたコールフロー変更でも管理者が簡単に修正できず、時間がかかってしまう。

「楽天コネクト Storm」はクラウドサービスでありながら、オンプレミス並みの機能数を持ち、上記の問題を最小化します。機能を組み合わせすることで、お客さまにぴったりのコールフローの提案ができます。また、オンプレミスのように複雑で膨大なコードを書く必要がありません。更にIVRのようなコールフローでもお客さま自身で、簡単にルートプランを変更し、切り替えることができます。呼量制御やスケジュール管理もチェックボックスの操作でできて使いやすい仕組みとなっています。

５．まとめ

新しいシステム導入のためには新システムへのデータ移行、初期設定、慣れるまでの時間が必要となります。楽天コミュニケーションズは、このような導入までの流れを理解し、カスタマーエクスペリエンス向上に貢献するシステムをご提供いたします。また今後に向けて、楽天グループの技術やアセットを有効活用しながら、新機能を継続して開発してまいります。回線環境やネットワーク環境についてもご相談いただけますので、是非「楽天コネクトStorm」をご検討いただけないでしょうか。

楽天コネクト：https://connect.rakuten.co.jp/

イムソヨン
コンタクトセンター技術部開発グループ
クラウド系コンタクトセンターシステムを継続して担当し、
コールフロー設計とともに、客先への訪問など営業サポートも多数経験。
直近では、楽天コネクトStormおよびネットワーク設計に取り組んでおり、
ブログや勉強会で社内外へ情報発信しています。
音楽が好きで、週末にはミュージカルを見に行ったりしています。