知らないとCPAが25000円/人上がる…?!誰も教えてくれない広告の真実
広告費の費用対効果が悪すぎる…
広告のテスト、改善は繰り返しているはずなのに…
CPA(顧客獲得単価)がとにかく高い…!
でも、広告回してないともっと、顧客が来ない。
このような状態の時…
もしかして…
広告のライティングとか
画像の制作方法とか
見直しちゃってませんか?
実は全然違うところに問題があることが…
それは…
【カスタマーサクセス】と【拡散(レビュー)】の状態です。
【カスタマーサクセス】とは…
お客様が商品やサービスによって
「望む結果」が得られるように
支援すること。を指します。
そして、これが満足を生んで
【拡散(レビュー)】につながるのですが…
レビューが悪いと購買率は下がりますし
レビューが良いと購買率は上がります。
ただ、残念ながら購買した
お客様が100%「望む結果」が得られる
ということはまずありません。
どんなに努力をしても
1割ほどは落とすことが多いです。
例えば「こんな味だろう」と想像して買った
即席調味料が
自分の好みじゃなかった、思ってたのと違った。
ということがあるでしょう。
企業はできるだけおいしいものを
提供するように努力はしますが
どうしても人によって好みが分かれたり
そもそも、説明書通りに使ってくれない人もいます。
さて、そういう人が
【拡散(レビュー)】を書いたらどうなるでしょう。
いやぁ~レビュー…荒れますよね…汗
そして、人は
思うところがあるとレビューを書く傾向にありますが
ほとんどの人がレビューを書くことはありません。
何とも思っていない。もしくは満足している9割は
何もしないとほぼレビューを書かず。
残り1割の不満に思っている人が
書くレビューを
新規顧客が見ます。
すると…
CPA(顧客獲得単価)がどんどん高くなるわけですね…泣
実際に、私のクライアントさんで
「整骨院」というプロダクトで
一方はGoogleマップのレビューが3.7
一方はGoogleマップのレビューが4.9
という状態の整骨院さんの
CPAを比べたところ…
3.7の整骨院…1件40000円
4.9の整骨院…1件15000円でした。
差がすごいですよね…汗
実店舗の場合の顧客の流れは
認知(広告など)
↓
訴求(広告やSNSなど)
↓
情報収集(Google検索やGoogleマップなど)
↓
予約等(LPやホームページ)
↓
来店(Googleマップを見ながら来る)
こんな流れをとります。
実店舗の場合は
Googleマップは避けて通れません。
そのGoogleマップの評価が悪いと…
広告で「お!いいな…!」と思った顧客も
場所を確認するためにGoogleマップを確認すると
蜘蛛の子を散らすように逃げていきます。
そのため、その店舗でお願いしたことは
【カスタマーサクセス】
・悪い評価をいただいた部分の業務の修正
・どうにもならない顧客はLPなどでセグメント
・お客様のヒアリングやマインドセットのための仕組みの見直し
【拡散(レビュー)】
・Googleマップでの口コミをお願いする
・SNSでのメンションを入れた投稿をお願いする
ということをしていただき
広告よりも先に
お客様の声を集めやすい状況を作ることに
専念してもらうことにしました。
結果、少しずつ広告も改善が見られた。というわけです。
もし、これがコンテンツ販売の場合ですと
Googleマップが無いだけマシっちゃマシなのですが
一部の「コンテンツを利用していないユーザー」による
[○○ 詐欺]のような検索サジェストが
問題になることも。
これも【拡散(レビュー)】の一部です。
なぜ、こんなことが起こるのか。
それは、同業他社などのアフィリエイト収入を目的とし
その企業をたたく記事を書く。
結果、検索のサジェストまでできてしまう。
ということがあります。
この対策としては
・1件1件削除を依頼していく
・良い記事を書きたくなるような施策を打つ
(アフィリエイトなども状況によっては有効。逆効果になることもあるので使い方は慎重に)
・業者に依頼して削除してもらう
などの対策をとることができます。
もちろん、真実の場合は
消すことばかりを考えるのではなく
実店舗の場合と同じように
【カスタマーサクセス】から目を向けるのですよ。
【拡散(レビュー)】に関しては
・できるだけ顔出しで、利用者の声をいただくようにすること。
・月報や週報などお客様の声を集める仕組を作ること
・商品のローンチの段階で期間を決めてローンチ⇒購買した方にSNSでどれだけ良かったか語ってもらう
こんな仕組みを作ると
気になるけど…今は買えないのか…
ということで、次が気になるようになります。
広告は購買までを見る。ということが多いのですが、
購買した後の戦略がダメで
広告の費用対効果が下がってしまう。ということが
よくあります。
もしかすると、あなたの広告も
CPAが高いのは
広告のせいではなく、
【カスタマーサクセス】と【拡散(レビュー)】が
問題になっているかもしれません。
ぜひ、見直してみて
「次の新規顧客」につながる
戦略をとりましょう