患者さんやお客さんのクレーム（claim）は、「苦情」ではなく「主張」？

医療機関や医療従事者に対する、患者さんやその家族のクレームは増え続けています。

患者さんや家族のクレームには、正当なクレームもあれば、患者さんや家族の思い違いによるクレームもあります。

そこで、今回は少し違った視点で、「クレーム」について考えていきたいと思います。

以前、アメリカからきたお客さんと、病院での出来事について話している時に、私が患者さんから受けたクレームについての話になりました。

そのクレームの内容とは、「受け持ちの看護師の態度が気に入らない」という内容でした。確かに、その日の受け持ちをしていた看護師さんは、表情が豊かではない人だったのですが、人間性に問題がある人ではなく、むしろ、何ごとにも一生懸命取り組む、頑張り屋さんでした。

ただ、普段から感情を表に出すことが少ないため、初めて会った人の中には、少し冷たい雰囲気を感じる人もいたようです。

そのクレームの話を、アメリカの方としていた時に、私はなんの疑いもなく「クレーム（claim）」という英語を使って説明しました。

すると、そのアメリカの方が、首をかしげて、私の話を理解できないような表情をしました。

私も、必死になって、クレームについて説明しようとして、何度も「クレーム（claim）」というフレーズを使いました。「Ｌ」の発音が悪いのかな～、と思って、発音を変えても、言ってみました。

でも結局、アメリカの方の表情は変わりませんでいた。しばらくすると、また、次の話題になって、そのクレームの話は流れてしまいました。

その後、私は、どうして「クレーム（claim）」が伝わらないかったのだろう、と気になり、英語辞書で「claim」を調べてみました。

すると、辞書に、「claim」の意味は、「主張」「請求」と書いていました。

逆に、「苦情」を調べたところ、「complaint」と書いていました。

そこで私はようやく気づきました。私がアメリカの方に話した内容は、患者さんの「complaint」であって、「claim（クレーム）」からは外れていたのです。

何気なく使っている私達の英語も、本来の意味をしっかり理解して使わないといけませんね。

また、それと同時に、私はこう思いました。

患者さんや家族が訴えるクレームは、彼らの「主張」なんだと。

「苦情」を聞くとなると、聞く方も嫌な気持ちになりますが、「主張」を聞く、と考えると少し気持ちが楽になりますね。

考え方を変えれば、自分に対するダメージも減らすこともできる。

そんなことを考えたエピソードでした。

医療現場でよく、患者さんや家族から発せられる、不平・不満・苦情は、正確には「claim」ではなく、「complaint」ですね。