フリマ取引：ラクマ出品トラブルで売上金の補償対応を受けた話
先日、ラクマで出品したら購入者が受け取ってくれないというトラブルにあったのですが、ラクマで補償対応をしてもらうことができ、売れたのと同じ金額の入金を受けることができました。
フリマアプリやサービスは、本人確認せずに取引できたりする仕組みの上でツッコミどころが満載で、色々なトラブルがつきものですが、同じようなトラブルの方の参考になればと思い、メモを残しておきます。
事の顛末（概要）
先日、ラクマで商品を出品したら、ある購入者が買ってくれました。金額の支払いは購入と同時に行われたので、早速、商品を梱包して、出品者支払い（元払い）のかんたんラクマパック（匿名配送）でその日のうちに郵便局から送りました。
ゆうパックプラスで送ったのですが、3日以上経っても配達状況が更新されなかったので、配達受付の翌週に郵便局に問い合わせたところ、住所不備で配達できなかったので保管している、とのことでした。
匿名配送でも配達先の住所の県はわかるので、バーコード提示してラベル印刷されたら写真を撮ったりメモったりしておくことをお勧めします。今回は、配達先の住所は大阪でした。
東京から3〜4日くらいあれば十分な配達期間だったのですが、土日と重なったので問い合わせは月曜日に行いました。
その後、ラクマのサポートへの問い合わせを行うことにしました。
郵便局への問い合わせの中で「プライバシーの問題があるので、詳しく教えることはできませんが」という前置き付きで住所不備の連絡を受けたので、これは使えると思い、「商品が配達されない。郵便局に問い合わせたら、ラクマ側の問題で配達ができない、と郵便局から言われたので、対応をお願いしたい」とラクマのサポートへ問い合わせしました。
問い合わせの後、ラクマのサポートから返事があり、以下の連絡を受けました。
購入者の住所の登録不備で配達ができなかったこと
ラクマから購入者へ正しい住所をラクマに連絡するよう、連絡を取っているが、返答がないこと
出品者からも購入者へ呼びかけてほしいというお願い
出品者の私からも、取引メッセージで購入者に呼びかけを行いましたが、その後も1週間以上も何の連絡もなく、再度、ラクマのサポートに購入者からの返答があったかどうか問い合わせたところ、ラクマにも購入者から連絡がないことが確認でき、以下の連絡をラクマからもらいました。
この取引はトラブル報告として対応し、ラクマが介入する
郵便局に保管指示をして、現時点では商品は出品者の手元には戻らない
売上金の補償対応を検討している
その後、購入者から返答がない期間が1週間ほどあり、ラクマから購入者へ最終警告を行ったようです。購入者からラクマへのまったく応答がなかったので、補償対応という形で商品の代金（手数料と送料が引かれた額）をラクマからもらうことができました。
後日、「郵便局に保管された商品は破棄される」との通知を郵便局の追跡確認メールでもらいました。もったいない。。。
このトラブルのケースのポイント
このケースのポイントは、
購入者払いのかんたんラクマパック（匿名配送）を使っていたこと
購入者が2週間以上まったく連絡をしなかったこと
出品者が取引に誠実に対応したこと
（その他、購入者に不審な点があったこと（後述））
という点ではないかと思われます。
購入者が受け取らない、というケースはよくあるようですが、出品者もどうしようもないので、困ってしまいますよね？
ラクマなどのフリマサービスでは、基本的には、サービス提供者は取引の場所を提供するだけで、取引のトラブルは当事者同士で解決を図ることが基本とされています。
しかし、今回は、匿名配送のトラブルだったため、初めからうまくラクマサポートを巻き込むことができたので、補償対応という形にもっていくことができたかもしれません。
郵便や宅急便を自分で頼むのではなく、ラクマ側が提供する匿名配送を使えば、このようなトラブルは、自分だけで解決する必要性が減るかもしれませんね。
今回の取引での購入者の不審な点
今回の取引で、購入者がなぜまったく返事をしなかったのか、まったくわかりません。購入後にすぐに「購入させていただきました」という取引メッセージがあったので、当初は「購入の意思はあった」のではないかと思いました。
途中何らかの理由で心変わりしたのかもしれません。
どうしても受け取りたくなかったのか、受け取るのが面倒になったのか、事情はちょっとよくわかりませんが、「状況や事情を教えてください」というこちらからの連絡にも返事がなかったのはこちらにとっては好都合でした。
さらに、不審な点がいくつかありました。
購入者のプロフィールから、過去に売れた商品を見ると、数日前に売れた商品も1ヶ月前に売れた商品も、出品の商品のすべて発送元が「東京」となっていたが、今回配達された先の住所は「大阪」となっていた点
返答がない期間も、購入者が並行して進めていた他の取引が完了していた点
これらの不審点を見つけたので、ラクマサポートへ連絡をしました。
今回のようなトラブルで、ラクマサポートがどこまで対応してくれるかわかりませんでしたので、こちらで調べることができることは調べて報告しました。
トラブルでは、自身の正当性を主張するためには、多少の手間をかけても相手の不審点を探した方が良いかもしれません。
購入者からのメッセージ
対応はシンプルで冷静に毅然とした対応で
こちらからは、住所不備による配送状況の連絡とラクマへ正しい住所の連絡のお願いを行っていましたが、購入者からは何の連絡もありませんでした。
買った商品が届かないと不安になって、たいていは購入者から先に連絡が来るはずなんですけど。。。
ラクマと購入者のやりとりがあっても出品者には見えないので、「購入者が一方的に悪い」のかどうかを出品者が決めつけることはできません。
「もし万一ラクマのシステムの障害か何かで間違って届けられてたら？」との疑いもあったので、念のため、ラクマサポートには「システム障害があったかどうか」の確認はしました。ラクマは悪くないとのこと。住所不備の件は、購入者側の問題で決定で、よさそうです。
ラクマサポートへの連絡から1週間経って、再度お願いの取引メッセージをしたところ、購入者からメッセージが届きました。
「返送されたら連絡ください」
一文だけの一方的なメッセージでした。
受け取りの対応はしないで待っていたら商品が出品者に返送されるだろう、とたかをくくっていたのかもしれません。
返送されてもまた配送するのに、2回目の配送では匿名配送も使えないし、さらに配送料金もかかるし、色々と手間とお金がかかるので、返送対応はお勧めできません。
そもそも、きちんとした方法で送っているのですから、受け取り側が受け取る努力をすべきです。
こちらに一切の落ち度はないし、非常に腹が立ったのですが、冷静に対応するよう心掛けました。改めて、住所不備で配達できなかった事実と住所の不審点だけを、シンプルに購入者にメッセージし、直ちにラクマへ連絡して受け取り手続きをするよう要請しました。当然のごとく、購入者からそれに対する返信はありませんでした。
このメッセージの後、購入者の過去の出品した商品の履歴はすべて消されていました。何か都合が悪かったのでしょうか。
問題をシンプルにすることは重要です。
トラブルを起こす人は自らどんどん問題を複雑にする傾向にあります。今回の取引について、出品者としては、「購入された商品を期限内に発送する」ことで責任はきちんと果たしているので、それ以上のことをする必要はありません。
不要なやりとりや喧嘩腰の対応などについ相手をして巻き込まれないようにしましょう。
この不誠実な対応をラクマサポートに報告して、「購入者からラクマへの連絡があったか」、「いつまで待てばよいか」の2点を回答してもらうようラクマサポートに、再度、問い合わせをしました。
ラクマサポートは、この件を「トラブル報告」として登録して介入するということになりました。最終警告をしたので、3日間待ってほしいとの連絡をもらいました。また、「購入者からの連絡に応じる必要はない」とのコメントももらいました。
また、購入者からメッセージが！
ラクマから購入者へ最終警告の連絡を行った後、また購入者から取引メッセージが届きました。今度はなんだ？
「取り戻し請求をしてください。手数料は支払います。」
相当勝手なメッセージがまた届きました。
しかも、郵便配達の仕組みについて多少の知識や経験があるのかもしれません。
ラクマからは「連絡に応じる必要はない」と言われたので、無用なトラブルを避ける意味でも無視することにしました。
どうあっても商品の受け取りをするつもりがないのでしょう。
いずれにせよ、この購入者はラクマサポートからの連絡は確認しているようでしたが、購入者からラクマサポートには返事はしていませんでした。
こうなると、ラクマが最終的な判断をいつするかが、重要になってきました。
「購入者からの取引メッセージを確認したので、期限を延長します」との連絡がラクマサポートからありました。そもそも、「購入者からラクマサポートに連絡がないので、期限延長は意味がないのでは？」ということを伝えましたが、（マニュアルがあるのか？）さらに3日間待たされました。結局、3日後にラクマサポートも決断に踏み切り、取引はキャンセルされました。
ラクマが取引をキャンセルする前に、購入者から取引メッセージがあったとメール通知がありましたが、取引キャンセルで取引ページがなくなってしまったため、そのメッセージは読めませんでした。何か言い分があったのかもしれませんが、遅すぎました。
補償金の振り込み
後日、補償金の振り込み手続きの連絡が、アプリ内で通知されました。
手続きに従って、銀行振込を依頼したところ、1日程度で振り込みが完了しました。
この場合は、売上金にはならないため、販売手数料の合計販売金額には反映されませんでした。この点は非常に残念でした。
ラクマのルールや利用規約では
今回のようなケースで、ラクマのルールや利用規約はどうなっているのでしょうか？（2023年11月現在）
ラクマのルールでは、禁止行為リストとして以下の項目が記載されています。
【商品の取引】
・成立した取引の履行を遅延させる、又は円滑な履行を妨げる行為
【商品の購入】
・真に取引する意思がないにもかかわらず、あると装って購入する行為
また、ラクマの利用規約では、以下のように規定されています。
第9条 第6項
本条第４項に定める出品者による発送済み連絡後、当社が定める対応期限までに、購入者が正当な理由なく出品者の評価又は出品者への適切な連絡を行わない場合、取引は完了したものとみなされます。その場合、評価があったものとみなし、自動的に評価が入力されます。当該評価については、変更・取消はできません。
今回の件はこれらに相当すると思い、ラクマサポートとのやりとりの中では、この点を連絡して、購入者の不誠実さを訴えました。
ラクマサポートの担当者が自社の利用規約をよく読んでサポート対応している、とは思えませんし、不審な購入者に対してラクマサポートからの協力を得るには、しっかりと訴える必要があるかもしれません。
今回は、購入者の応答がなかったので、うまく行きました。
利用規約の「当社が定める期間」は何日間か問い合わせをしましたが、結局、具体的な回答はなく、教えてはくれませんでした。
ラクマサポートへの連絡で気をつけること
ラクマサポートへ連絡するには、問い合わせフォームから入力する必要があります。問い合わせフォームには、取引のオーダーIDと商品名を記載しなければならないので、どこかにメモしておきましょう。
ラクマサポートからの連絡は、ラクマアプリ内の「あなた宛」の画面かメールできます。1〜2日程度で連絡があります。
最初のサポートからの連絡はメールできたので、連絡への返信をメールで返しましたが、その返信は何日経っても一向に返ってきませんでした。
新しく問い合わせフォームから、返信内容を送ったところ、1日程度で返答が返ってきました。どうやら、メールへの返信は対応してくれないようです。
サポートへの問い合わせや連絡事項は、毎回、問い合わせフォームから送る必要があるようです。
また、問い合わせへの連絡には、担当者の名前が書かれていません。
同じ取引の件での問い合わせでも、毎回、担当者が違う可能性があることは注意する必要があります。
過去の問い合わせ内容や回答の履歴が共有されていない可能性もありますので、重要な回答をもらったら、その後の問い合わせでは、問い合わせフォームにサポートからの過去の回答をコピペしておくのも良いでしょう。
まとめ
今回、ラクマ出品でトラブルに遭いましたが、売上金の補償対応を受けることができましたが、重要なポイントは以下のポイントではないかと思います。
問題があればすぐにラクマサポートに連絡すること
かんたんラクマパック（匿名配送）を使うこと
（※匿名配送は、送料は出品者が負担する必要があります）購入者へ受け取りのお願いをすること、いつまでに受け取ることができるかの回答をもらうこと、また、取引メッセージにお願いの証拠を残すこと
配送業者から返送される前にラクマに状況を認識してもらうこと（ラクマは配送業者に保管をお願いすることができるようです）
購入者は、受け取りを行なわず、さらに、連絡もしてこなかったので、購入者の落ち度は明確でした。
最終的に、ラクマサポートが購入者に対して、ペナルティーを科したかどうか、どんなペナルティーだったかは、公開してくれないようです。
もし、購入者が受け取りをしないまま、定期的に取引メッセージで連絡してきたら、ラクマサポートが介入してきたかどうかはわかりません。しかし、購入者に受け取りの意思があるかどうか、いつまでに受け取るか、のポイントは、明確な回答をきちんと要求して購入者の回答を確認しましょう。
もしあなたが購入者で、何か避けられない特別な事情や都合があり、すぐに受け取ることができない事情があるのであれば、出品者にきちんと連絡して、ラクマサポートに受け取れない事情をきちんと説明しましょう。ラクマが配達業者に連絡して何とかできるかもしれません。いずれにせよ、正直に対応することが重要です。
この取引では、「最終的に購入者が購入代金を没収されたのかどうか」はこちらからはわかりませんでしたので、ラクマが損失を補填した形になるのかどうかはっきりしませんでした。
ラクマが損失を補填した形になったとしたらおかしな話ですし、出品者としては金銭的には解決したものの、フリマの目的である「不要物のリサイクル」は実現できなかったし、なんだかわだかまりが残る取引になってしまいました。。。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。