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「言葉」がサービスの文化をつくる
どんな言葉をつかうか?
それが何度も繰り返しつかう言葉であればあるほど、その人らしさやその人が身にまとう雰囲気をつくっていく。
そして、どんな言葉をつかう人がいるかがサービスの文化をつくるのではないだろうか。
お客さんと直接接するサービスだとわかりやすい。
「いらっしゃいませ」と声をかけるのか「おはようございます」と声をかけるのか。
「○○さま」と呼ぶのか、「○○さん」と呼ぶのか。
「ありがとうございました」と見送るのか「よい1日を」と見送るのか。
どんな言葉をつかうことが、自分たちらしいのか?
どんな言葉をつかうことが、自分たちの目指すサービスなのか?
店舗型のサービスであれば、よくあるシチュエーションの「言葉」はきっとマニュアルで決まっている。
それは、言葉がそのお店がつくりたい雰囲気や体験を演出するからだ。
言葉は目線であり、言葉は相手との距離でもある。
働く人たちはその決められた言葉をつかう中で、その言葉に合わせた目線と距離感でお客さんのことを捉えて、接するようになっていく。
その積み重ねの先に、お店に入ったときの「そのお店らしい体験」がうまれているのだと思う。
子育てメディアの読者コミュニティを運営していたとき、わたしたちがつくりたかったのは「お母さん、ではなくひとりの女性として過ごせる時間」「運営と参加者ではないフラットな関係性」だった。
だから会場に集まったら「おはよう」と声をかけ、「○○ちゃん」とニックネームで呼び合い、できる限り敬語をつかわず”わたし”を主語に話をし、アドバイスはせず、「またね!」と見送る。そんな風に決めていた。
そう考えたとき、インターネットのサービスというのはお客さんと直接接する機会がとても少なくて、お客さんのひとりひとりのことが見えづらくなってしまう。
だけどサービスのその先にいるのは、お店と同じ「生身の人」
だから、その言葉がお客さんに聞こえることがなくても、そのひとりひとりのお客さんを想像して、お客さんの前でつかうように大切に言葉をつかっていきたい。
それは聞こえることがなくても、チームの文化になり、サービスの些細な部分に現れるものだと思うから。
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