受付周りが劇的に変わる方法

新人治療家が中級者になる為のバイブルPart5

あなたの治療院では【患者様がご来院してから帰るまで】どのような事に気を配ってますか？自身を持って【患者様満足度(顧客満足度)】は高いと言えますか？

勤務してから半年くらいが経つと、段々と良くも悪くも【慣れ】が出てきますね。一年ぶっ通しで、入社したてのリフレッシュな気持ちを保つのは難しいと思います。

気が付かない所で、今までテキパキ動いてたことがスローになったり、行き届いてた掃除が適当になったりと・・・自分はいつも通りの仕事をしていても、いつの間にか手を抜くことが当たり前になったりしますね？

大丈夫です、私も前職で【常にどこで何をすれば、いかに手を抜けるか？】【昨日のオールで飲んだ疲れを、いかに隠して休むか？】と、究極のサボり魔でした。仕事中にいかに手を抜くか？を考えていたんですね。

ただサボるのではなく、これを【いかに効率的にサボるか？】に置き換えてみましょう。100％の力の分配では、これから覚えるスキル系に支障をきたすため、常に70％程度で動いてみて下さい。

まずは基礎的な受付周りから、全国共通だと思いますので、おさらいを含めていってみましょう！

あいさつの基本は声のトーン

朝「おはようございまーす」

11:00時を目安に「こんにちはー」

暗くなってきたら「こんばんは一」

あいさつは、店舗のドアが開いた瞬間に、語尾上げで言うのは基本ですね。語尾を横に伸ばしたり下げたりすると、元気が無さそうだったり不機嫌じゃないのかと相手に伝わってしまします。

店舗によっては発生練習したり、１テンポ遅れて全員が揃ったあいさつをする所もありますが、基本的には「元気に爽やか」が伝われば良いですね。

ただし、施術中で患者さんの耳元が近くの場合、大きな声であいさつを連発するとウザガられますので、注意が必要です。例えば首の施術中、耳が近くにあるのにラーメン店のごとく「っしゃっいませー！！！」なんて言ったら五月蠅いですよね。

また、物凄く辛そうにしている・外傷などで痛そうにしている患者さんには、元気すぎるあいさつはかえって嫌な気分にさせてしまいます。

店舗のマニュアルもありますが、時と場合により声のトーンを変えてみて下さい。

相手の名前を呼んであいさつ

「○○さん、おはようございます」と、患者さんのお名前を呼ぶと、心を開きやすくなり「返報性の法則」の心理が働きます。

この「返報性の法則」とは、なにか自分にしてもらうと相手にお返しをしないとモヤモヤしてしまうという心理

これにより、お店の雰囲気が良くなり患者さんにとって安心できる場所、また来たいなと思われる場所になります。リピート率向上にもなりますので、是非お試しください。

また、相手の名前で呼ぶと、奥で施術している（カーテンを閉めている）スタッフにも誰が来たのか分かりやすいです。イレギュラーな来院時（予約時間より早くご来院）、施術が連続で続いている＆入り口を気にしている余裕がない場合、忙しい状況になればなるほど効果が出ます。

ご来院されてから、ご案内するまで

初診の方、既存の方とご案内まで対応を分けれてますか？

慣れてしまうと、ついつい新患の方にも普通の対応をしがちです。「保険証ありますかー？」「こちら問診票でーす」「そちらでお書きくださーい」

初めての方は、お店に入るのも不安でいっぱいです。入った瞬間にあいさつ声がなかったり、待合室にビッチリ人が座っていると帰りたくなってしまいます。稀に逆のパターンもありますが。

もう一度初心を振り返ってみましょう。

①診察券を預かる

順番が分かるようにカウンター（カード入れ）に並べておく。※現在では読み込み型の診察券も普及されましたが、当院では昔ながらのを説明します。受付スタッフから見て、手前が順番の早い患者さんになるように並べる。

混んできた時に診察券入れがパンパンになる場合がありますね。忙しいと雑になりがちで、バッと広げてどの人がどの順番かバラバラになる時があります。ここで大切なのは、自分がその場から離れる際に、次のスタッフが直ぐ状況を読み込めるようにするという事です。

どの場面でもそうですが、自分だけ分かれば良いという物ではありません。次の人が分かり易い+使いやすい様にするのが、チーム力というものですね。

②月初めは保険証·受給者証をお預かりする

変更があれば必ずコピーする。

けっこう忘れがちですが、誰の保険証を変更したのかメモや連絡ノートに残しておきましょう。レセ作業時に役に立つ為です。

③待ち時間の案内

待ち時間が長くなる時は、患者さんが靴を脱ぐ前に伝えるのが理想です。

居酒屋などで、入ったお店が混雑している時に、入口で待ちぼうけをされた経験はありませんか？あの気持ちをさせない為に、受付にいる時の心使いを迅速に対応しましょう。

「○○さん、次のご案内ですからね」

「○○さん、あと×分ぐらいでご案内しますね。」

※患者さんが「放っておかれてる」と感じないように意識することが大切です。

④外出される方には、 5分前には戻るよう伝える

「いってらっしゃい」と送り出し、「お帰りなさい」とお迎えする。

これは『せっかく来てくれたのに、直ぐにご案内出来なくてごめんなさいね』と心の中で思っていると、患者さんは戻ってきたくなります。不思議と通じるんですね。

待ち時間は、待合室から受付は見られてます

ご案内されるまで、患者さんはTVを観る人・スマホをいじる人・雑誌を読む人と様々ですね。ですが、実際は『いつ呼ばれるか聞く耳を立ててる』状態です。

ご自身が初めて行った病院や美容室での待合室を思い出してみて下さい。目に留まる物・飾り、雑誌やTVの位置、花や植物の位置大きさ・・・けっこう目に入りますよね？

これと同様で、患者さんからしてもモノや人・仕草は観られています。別にストーカーとかでは無いのですが、何故かある年齢層や前職が管理職の方だったりすると、一々ご指摘されてしまう・・・なんてことありまよね。

①スリッパ靴を揃える

玄関に患者さんがいない時におこないましょう。スリッパが汚かったり、向きがバラバラのまま、放置されてますと『来院されてから嫌な気持ち』になる方もいます。

また昨今では殺菌スリッパBOXなどもありますが、スリッパを触ったり整理整頓しましたら、毎回手指の消毒を待合室のいる人が見える様に行いましょう。

コロナ禍の影響で、物を触った＝汚いという思考の方が増えています。なるべく『私達は除菌に徹底してますよ』というアピールも含めて、患者さん達が見える（その時みていなくても）様にシュッシュッと吹きかけて下さい。※音を聞いてる方も多いです。