AIと楽天モバイルのカスタマーサポート
楽天社員のちまです！
楽天モバイルコールセンターとAI関連の仕事をしている私の経験から簡単にAIと楽天モバイルのカスタマーサポートの記事を作成しました😊
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本題⇩
ネット上で多くの申し込みが増えてきた今、カスタマーサポートがさらに大事になってきました✨最近はAIの進化で、サポートも大きく変わってきてるんですよ ♪
楽天モバイルはありがたいことに700万回線を突破し、楽天オプティミズムの際は三木谷社長が750万回線を突破する勢いと話しています！！
申し込みの増加は、問い合わせや何か問題が発生した時にカスタマーサポートへの問い合わせもそれに伴って増加します
人手不足が問題になっているこの時代で注目されているのはAIを用いたカスタマーサポートです。ここでは分かりやすいようにChat GPTの詳細など技術的なところは省かせていただいています♪
カスタマーサポートでは、チャットやコールセンターでの対応が主になっていますがそれぞれこんなAIが導入されています
チャットセンター：AIチャットボット
コールセンター：IVR（自動音声応答）
AIチャットボットやIVR（自動音声応答）のおかげで、どんな風にお客様の体験が良くなるのかご紹介しますね😊
AIチャットボットの導入
AIチャットボットはLINEでも見られることがありますが、ユーザーの入力に対してチャットメッセージを自動で返してくれるものです！
メリット ：
迅速な対応: AIチャットボットはすぐにお客様の質問に答えてくれます。待ち時間が短くて、すぐに問題解決できますよ🌟
24時間対応: いつでもサポートが受けられるので、深夜や早朝でも安心です🌙
一貫した対応: 常に正確な情報を提供してくれるので、混乱することがありません👍
IVR（自動音声応答）の導入
IVRは音声案内にてお客様の言葉や入力ダイヤルに合わせて適切なオペレータに繋いだり、簡単な内容はAIが音声やSMSで答えてくれます
メリット：
効率的なルーティング: お問い合わせ内容に応じて、適切な部門に自動でつないでくれます📞
セルフサービスの提供: 簡単な問題は自分で解決できるので、便利です✨
ネット上にすでにある情報などはSMSなどで該当するURLを送ってくれるのでスムーズに解決できます！！コールボリュームの削減: 多くの問い合わせを自動で処理してくれるので、オペレーターの負担も減ります😊
AI技術がもたらす良い影響
顧客満足度の向上: 迅速で正確な対応により、お客様の満足度がアップします💖
コスト削減: 自動化で人件費が削減され、効率もアップします💡
データの活用: お問い合わせデータを分析して、サービスの改善に役立てます📊
パーソナライズドサポート: 個々のお客様に最適なサポートを提供できます🌟
まとめ
AIチャットボットやIVRの導入で、カスタマーサポートはどんどん進化しています。お客様は迅速で正確な対応を受けられ、満足度が向上します。また、企業にとってもコスト削減や効率化が実現され、全体的なサービス品質が向上します。これからもAI技術の進化で、さらに良い顧客体験が提供されていきます！
ここまでが、実現できたら全て解決できますよねっていう理想論。
実際はAIチャットボットやIVRでは解決できないこともたくさんあります。お客様の中ではネットにある情報は全て確認した上で解決されていないからチャットや電話をかけてきてくださる方も多いのが事実です
SIMがなぜか開通しない、楽天ポイントが付与されていない、申し込みの後に次のステップに移れない
それぞれ一般的な回答では解決できないものもある場合に、オペレータが活躍します。
AIでは解決できない場所を各部署と連携をして解決していきます。詳しくは書けませんがここまでくる場合、お客様一人当たりにかける時間は数10秒の世界ではなく30分、数時間、場合によっては数日/数週間などのケースもあるのではないかと思います。
そこを解決するにはオペレータをたくさん配置すればいいじゃんって思いますがこれって結構難しいんです！
冒頭でも触れたように人手不足が前提なのでオペレータ増員では解決できない。だからさらにAIを改善させたりMNOワンストップ制度を導入したりeSIM
を導入したりeKYCを導入したりと楽天モバイルでは様々な業界初の試みをしています！
もちろん、お客様にストレスなく負担なく過ごしていただくためにコールセンターも多くのKPIの改善に取り組んでいますよ😊
改善点も多いとは思いますが、楽天全体で日々改善をしているので見守ってくいてくださいね！！
ここまで見てくださった方にお願いがあります！
ここで触れたように、コールセンターやチャットセンターでは難問を解決するために問い合わせをするお客様もいらっしゃいます。調べるの大変だからとりあえず電話やチャットをしようとすると、本来オペレータが対応したいところに人員を割けなくなってしまいます💦
まずはホームページやAIチャットボット、IVR（自動音声応答）で解決できないかやってみると、みなさん比較的ストレスが少なくカスタマーサポートを受けることができますのでご協力をお願いします😊
どうでしたか？
今回楽天モバイルコールセンターとAI関連の仕事をしている私の経験から簡単にAIと楽天モバイルのカスタマーサポートの記事を作成しました😊
楽天モバイル社員紹介キャンペーンも行なっていますので、ぜひこちらを利用もご検討ください⇩
