これからのサポートデスクに求められるスキルと役割を考えてみる
企業のサポートデスクって軽んじられがちなんですけど、ちゃんとやろうとすると社内であっても結構高いスキル性が求められる仕事だと思います。
「広く浅く」ではなく「広く、かつ、一定の深さをもって」というイメージですかね。
PCとネットワークの知識が必要
トラブルがあったときにその内容を切り分けて初動までできる必要がありますので、弊社の場合、PCについてはセットアップやソフトウェアのインストールなどは普通にできて一定の問題解決ができるレベルが求められます。
さらに、ネットワークやセキュリティについても、運用者側として、たとえばウイルス検知・不審なメールが届いたといった対応フォローなどもサポートデスクで行っています。
体制は様々だと思いますが、弊社の場合は社員１名＋パート社員１～２名くらいですね（繁忙などによってちょっと変わる）。
たとえばPCの一斉リプレイスなどのときには、端末管理や配布などの業務もこのチームの業務になってくるので、人が増えます。
コミュ力も求められる仕事です
以前こんな記事書きましたが、企業のサポートデスクって規模にもよりますが人間臭い仕事だと思います。
コミュ力があったほうが問題解決はいろいろと早くなります。
Chromebook導入で変わるサポートデスク業務
以前はサポートデスク業務って、ウェイトとして、PC関連のトラブルや作業が圧倒的に多かったのですが（２人専任の派遣の方がいたくらい）。
それが、chromebook導入から、chromebook組のサポートはずいぶん楽になりました。
ここに書きましたが、故障時にはさっと交換してしまえばよいのは、とてもよきです。
ＤＸで変わる業務内容
ハードウェア系業務の削減
結構これがあるんですよね。
会社によると思いますが、弊社はもともとプリンタの多い業務形態だったもので、複合機や小型のプリンタ類やらといったものたちのお守りが結構ありました。
プリンタって、故障も結構ありますし、新規購入のときの機種選定やら、ＩＰアドレスの付与やら、設定やら、ちょこまかとやることがある。
それが業務が在宅に移行し、業務の電子化が進行したことでごそっと減りました。
無線LAN導入の創成期だったこともあり、あれこれ苦戦したのは懐かしい思い出
資産管理やセキュリティ関連の業務が増加
逆にこちらが増えて大変です。とくに面倒なのが資産管理ですね。うちも数年前から資産管理はツール導入していますが、最近はセキュリティ的な観点からフリーソフトの利用とかも管理・制御し始めたので、この役割が強くなってきました。
また、資産管理ツールがたくさんあるんですよねえ。。。
業務知識が求められることも増えてきた
昔ながらのセットアップ業務とかは減って（外注もできますしね）、端末管理やソフトウェア管理の仕事が増えたので、いわゆる「作業」が減って、考えることや判断を求められることが増えてきたという感じ。
ということで、サポートデスク部隊から相談を受けることもちょいちょいとあるのですが、いわゆるＰＣやネットワークと違ってセキュリティ系の知識は、業務内容を知っていないと話が通じないと正しい判断ができないこともあるので難しいと感じてます。
今日はここまで。
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