顧客の本当の課題を見つける 〜デザインマネージャーのお仕事2

デザインマネージャーってどんなお仕事しているの？・・・を紹介する連載シリーズ。今日はその第2回になります。テーマは「顧客の本当の課題を見つける」です。

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2.顧客の本当の課題を見つける

顧客の声に耳を傾け、本質的な課題や言語化されていない要求・問いを特定し、世の中にない価値を創造していきます。顧客の声をひろいあげながら、事業・プロダクトが持っている価値とも向き合い、バリュープロポジションを洗い出し、プロダクトをどの方向に導くか考えます。

これだけを読むと、プロダクトオーナーやプロダクトマネージャーのコンピテンシーのような気もしますね。デザイナーとしてプロダクトの方向性を最終ジャッジする機会というのは少ないかもしれませんが、「顧客が本当に求めているものは？」とか「競合との差分を可視化して僕たちのバリュープロポジションは？」を導き出す活動は、サービスデザイナーやUXデザイナーが得意としている領域なのではないでしょうか？

こういった課題・バリュープロポジションを導き出す手法を提示していく・ファシリテートしていくということも、本質的な課題を見つけることの要素のひとつになります。

教科書的な話をすれば・・・「ユーザーインタビュー」を通じて顧客の声を聞く、「デザインシンキング」「デザイン思考」のアクティビティを通じて「そもそもの課題」はなにかを考える（最近では「問い」と言われていますが）、言語化されていないようなユーザーの本当の要求を導いていく、「デザインスプリント」などを通じて、ビジネスの状況も踏まえながら、どうやって解決していくか、新しい価値として提供できるかを考える・・・といったところでしょうか。

↑これらをすべてやらなければいけない！ということではありません。必要な時に必要な手法を提案し、組織にインストールすることこそ大切です。

そしてデザインマネージャーとして大切なことは「これは本当にユーザーが抱えている課題なの？」を問い続け、進むべき方向性から脱線することを抑えることです。

さらに“顧客”の定義を正しく把握することも必要になります。これは私が「BtoBtoC」モデルの事業に身を置いているから、より一層強く感じることなのかもしれません。

私が所属している「楽天トラベル」のようなプラットフォームを提供するサービスの場合、宿を予約するユーザーだけではなく、お部屋を提供してくれる宿泊施設も、パートナーとして大切な顧客です。
デザイナーとしてはどうしても「宿を予約するユーザー」のほうに目がいきがちですが、宿泊施設ももう一方の“顧客”として考慮することも求められます。
一方でセールスが強い組織文化だと、普段から近い距離で関係性を築いている「宿泊施設」のほうに目がいきがちになります。そんなときは組織に対して「宿を予約するユーザー」にも目を向けさせていくことも、デザインマネージャーの大切な役割です。

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デザインマネージャーのお仕事・第2回は「顧客の本当の課題を見つける」というお話しでした。
デザインマネージャーのお仕事紹介シリーズは、noteのマガジンにまとめています↓ご興味があれば他の記事もご覧ください。

デザインマネージャーのお仕事｜林大輔｜note

＊「デザインマネージャーのお仕事」に書いてあることが正しいデザインマネージャーの業務内容だ！と言うつもりはまったくなく、筆者の経験則によるあくまで一例として紹介できればと思っています。