安心感と不の払拭－医療関連

医療患者さんファーストの取組み(接遇)

🏨医療(ﾎｽﾋﾟﾀﾘﾃｨ)の原点安心感の提供＆不の払拭

最近余り耳にしなくなった言葉に
｢レディファート｣があります。

ここでは、医療ホスピタリティーに
求められる患者さんの不安や苦しみに
寄り添いお世話する大切な心、
患者さんのことを最初に考えるように
心掛けることの実践、｢患者さんファート｣
について最近聞いた実談を元に記してみます。

皆さんは、信頼して診察をしている
医療機関で以下のような体験を実際に
感じたならどのように思われますか？

とある大きな医療機関に於いて受診の際、
体験した高齢者の知人から聞いた話です。

その方は月一度、定期的に診察を担当の
医師から内科の診察を受けている。

その医療機関には、
内科に医師別の診察室が数室あり各室に
担当医師名と診察対象者(予約・初診)が
掲示されたカードが掛かっている。

その日は、１０時の予約を入れてあり、
１０分程度前に内科の受付を済ませた。

この内科の受付には、
白衣の看護師数人と事務服を着た人が居た。

内科待合室には、
約２０人程度の受診者や付き添いの人がいた。

担当医の名前が貼られた診察室の前で
４０～５０分程度待っていた時、
突然事務服の人が担当医師名札と
診察対象者案内カードを診察室の
前から無言で取り去っていった。

その後３０分程度待っていたが
知人に何の知らせも無かった。

待ちきれず診察受付に訊ねると
当日は担当医師が見えないので
他の医師が代わって診察すると
回答があった。

その後１０分程度待ち、
やっと診察を受けられた。

この知人は、やや難聴の高齢者で
窓口で対応した人は普通の声量で
聴き取り難かったとのこと。

このようなことは、大きな組織の
医療機関にありがちなことです。

来院される患者さんほとんどは、
様々な不安や悩みを抱えながら、
精神的不安を少しでも軽減したい
との思いを持ち信頼出来ると思う
医療機関に診察にお見えになります。

ところが前記のような不安が増すことは、
ちょっとした｢患者ファート｣に心掛ける
ことで回避出来、患者さんへ安心感と共に
その機関への信頼を与えられるのです。

それには、先ず｢患者ファート｣を意識する
ようにし何事も患者さんの心に寄り添う
ように意識し接遇し大切な患者さんの
身になって考える癖を付けることと、
こちらの都合を優先せず思考言行することです。

高齢化社会に入った現代を確り認識し、
高齢者の意識(思考)を知るよう努め、
自部署や私的な都合を優先せず、
患者さん一人ひとりと向き合い寄り添う、
また、奉仕やお世話をすること心から
楽しみながら出来るように意識すること。

その際、一人の人として有りがちな、
私的な感情移入をしないことも肝要です。

医療機関の大切な使命は、
患者さんとその周りの人の【不の払拭】
と共に、安心・安堵感の提供であり、
ホスピタリティの心身の活動です。

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