おもてなしの三要素＆気配り・気遣い
おもてなしの三要素
💕思い遣りの「心遣いと気遣い」
配慮と言われる目配り、気配り、
心配り、手配り、身配りの五配り
と気遣い、心遣い、気働きは、
日常の人との触合いを始め、
おもてなし、接客・接遇サービス
に欠かせない心身の活動です。
同時に、
十分にこの要素の効果を上げるには
対象の人への思い遣り、感謝、謙虚さ
と言う心を機能させて、察知・洞察の
心身の活動への前向きな取組み姿勢が
必要不可欠です。
或る時、
日本料理店でおもてなしの仕事をしてる
若手のスタッフの方から、
『心遣いと気遣いの違いは何ですか？』
と、質問されました。
わたしは、自分の考え方として
『それは＜心＞と＜気＞二つの持つ
意味(語彙)を知ることです。
＜心＞は、言うまでもなく、
全ての人が持っている心、
即ちその人総てを現すものです。
＜気＞は、
元気などの生命力、勢いの意味を持つ
一方、気持ち、気分、意思と言った
精神的な用い方、その場や場面の環境、
状態、状況、居心地、雰囲気を意味する
時に用いられています。
その他に精神的な面で、気にする、
気になる、気が散る、気に障る
などのように使われます。」
そして、共通する「遣う」は、
「遣わす」と「使う」の二つを
言い表している言葉です。」
その後に付け加え、
「似たような言葉で、心配りと気配り
にもこの「心と気」は当て嵌まり、
「配る」は文字通り、他方面に色々と
配ることを意味しています。』
と答えました。
この問いは、
サービス業でのお客様に接し触合い、
接遇・接客サービス、おもてなしの
心得(意識)としてポイントの質問です。
また、接客やおもてなしの場に限らず、
毎日何気なく使っている気を含んだ言葉
の持つ意味を予め知っておくことは人との
触合いや大切な人との繋がりに大切です。
上記の「気」は、
「元気」などの生命力、勢いの意味を持つ
一方、気持ち、気分、意思と言った
精神的な用い方、その場や場面の環境、
状態、状況、居心地、雰囲気と言うこと
を意味する時に用いられます。
精神的な面で、気にする、気になる、
気が散る、○○が気に障るなどのよう
に使われることもあります。
諺にある「病は気から」の「気」は、
本来中国哲学の気に由来していますが、
「気分」「元気」の意味にも解され、
誤った使われ方をされている場合があります。
以下、気配り、気遣い、気働きの気を
含んだ言葉と心遣いについて辞書検索
＝大辞泉の解説に私見を交え載せます。
(参考)
【心遣い】
１ あれこれと気を配ること。
２ 物事がうまくいくように気を
つかうこと。心配り。配慮。
３ 祝儀。心付け
📖類似語
注意深い・心・配慮・親切・優しい・面倒をみる
【気遣い】
［英訳］thoughtfulness
１ あれこれと気をつかうこと。
心づかい。心遣い。どうぞお心遣いなく
２ よくないことが起こるおそれ。
懸念。「情報が漏れる気遣いはない」
📖類似語
心配・不安・心遣い・親切・注意・洞察・配慮
【気配り】
あれこれ気を使うこと。
手抜かりがないように注意すること。
心づかい。配慮。
📖類似語
目配り・配慮・心遣い・気遣い・
恩顧・留意・ケア・デリカシー・
細やか・濃やか・気を配る・関心
【気働き】
気が利くこと。機転。
📖類似語
気遣い・機転・機知・
親切・目配り・料簡(ﾘｮｳｹﾝ)
「気」
は辞書に、以下のように説かれています。
(1)気は空気状のもので、天地の間に
遍満して流動変化すると共に、
人の身体の中にも満ちていると考えた。
(2)気は天地万物を形成しかつ気が生命力、
活動力の根源であって人の身体的、
精神的諸機能もすべて気から生ずると考えた。
(3)陰(いん)なる気と陽(よう)なる気、
あるいは五行(ごぎょう)木火土金水の
気と言う２種類又５種類の気を考え
この多様な気の配合、循環などによって
事物の異同や生成、変化を説明した。
(4)これらの多様な気の本(もと)となる
根源の一気を考えてそれを元気と称し、
元気による万物の生成を説いた。
💞思い遣りの[三要素]と[気働き＝気遣い・心遣い]
おもてなしや接客サービスする上で、
目配り⇒気配り⇒心配り⇒気遣い⇒気働き
この五段階の心遣いは実に奥深すことです。
👀目配り⇔観察力・思い遣り・顧客目線
(巡回・観察・状況判断・立場転換・思い遣り)
🔴気配り⇔察知力
(状況を察した言動する)
💗心配り⇔推察力
(心の状態を察した言動する)
💙気遣い⇔洞察力
(来店動機、目的、精神状態を配慮、推察して言動する)
💑気働き⇔創造力・察知力
(温かな口調、心の篭ったマナーで
お客様に合わせ積極的にお世話する)
気配り・心配り・気遣い・気働きに関る
項目を一例としてピックアップしました。
当て嵌まる項目を考えるための
【評価・診断】
必要性＝★／有＝〇／無＝✖
[ ]楽しく過ごして頂ける環境を作る
≒居住性
[ ]相手の周りのクリーン度合いを観察する
[ ]相手の必要な物が何かをいち早く察し行動する
[ ]状況判断を適切にする
[ ]相手に合わせた応対をする
[ ]自分の大切な人に接する心や態度を
心に描きながらお客様に接する
[ ]常に五感で満足を計る
[ ]今一番必要なことを素早く察知し、
実行に移す
[ ]何を望んでいるかを知ろうとする
[ ]場の空気を読む
[ ]優先順位を探る
[ ]顧客の目を意識する
[ ]立場転換の意識
⇒もし自分がお客様の立場なら
[ ]お客様の状況を考えた言動をする
[ ]お客様の気持ちを汲む・察する
[ ]お客様の気持ちで話したり、
聞いたりする
[ ]お客様の周囲の人へも心遣いする
[ ]お客様の心理状態を推察する
[ ]お客様の心理状態に合わせて言動をする
[ ]お客様の周囲の人の心理状態を観察する
[ ]お客様の言動から求めているものを探る
[ ]表情、言葉の様子から察する
[ ]何故の心で相手を見る
[ ]キチンとした身だしなみで接する
(襟を正す)
[ ]清潔な居住性の良い場所を作る
[ ]整理整頓をし、整然を維持する
[ ]適時隅々まで行届いた清掃をする
[ ]お客様の置かれている環境を
定期的に見回る
[ ]お客様の目で自分を見る
[ ]お客様の心の居心地を察する
[ ]お客様の身になり物理的な
居心地を推察する
(室温・嗅覚・座席・清潔・衛生)
[ ]聞き易いBGMを気遣う
(音量・音質・音楽)
[ ]店内の清潔感維持クリンリネスの徹底
[ ]心地よい話し方
[ ]姿勢が正しい
[ ]死角をつくらない
[ ]多忙時ほど冷静な応対
[ ]目が合ったらなにか一言声をかける
[ ]場面に応じてお客様にお伺いをたてる
[ ]予約は出来る限り良い席を用意
[ ]お客様の正面、礼の位置で接する
[ ]お客様に選択の余地を残す
[ ]言われる前に準備する
[ ]必要な物を手早く届ける
(スピード)
[ ]ゴミ類は迅速に処理する
[ ]お客様への言葉、態度共に落着き
を失わない (忙しなくならない)
[ ]その時に合わせた行動、気配りをする
[ ]お客様の身なりや性別で差をつけない
[ ]お客様に対し憶測や先入観を持たない
[ ]様々な「不」の要因の解消
(不安・不行届き・不潔・不備・不公平・不手際)
[ ]節度(けじめ)のある言動をする
[ ]お客様が、今、何を望んでいるかを
正確に掴み取る力
[ ]お客様に合わせたサービス、機転
[ ]温かい関心の目で、お客様をそっと見守ること
[ ]隅々まで気配りされ落ち着いた
雰囲気の中でくつろいだひと時を過ごす
[ ]適切な修理修繕
・・・・・など、またまだ限りなくあります。
お客様に、オンリーワン(この店だけ)の
[ＣＳ・感動・余韻]を味わって頂くには、
見返りを求めない、即ち片側通行と言える
奉仕の心の感じられる【思い遣やりの心】
を体現する心身の活動が何よりも大事です。
心遣いを表わす
目配り・気配り・心配り・
気遣い・気働きを意識しましょう。