おもてなし・接客サービス診断リスト
おもてなし・接客サービス
【診断＆スタッフアンケート】
(人的付加価値診断)(スタッフアンケートも可)
このリストは、特にお客様と接し、
触合う時間の多い職業(専門料理店・
和食・高級旅館・美容・エステ・水商売・
衣料品・貴金属店・ブランド販売店など)
向けの診断＆アンケートです。
このような詳細を付けることで
チェックや評価するだけでなく、
出た結果を個々人に合わせて
どう生かすか？が大切です。
お客様に対する個々人の何気ない
おもてなし、接遇サービス、
おもてなし力、接客力、応対力
は全てお店の商品です。
お客様や大切な方々を相手にする
エンターテイメント・芸能界、
スポーツ界を始め、飲食業界、
様々な接客・接遇業界に
おいて最も大切なことは、
それぞれに合ったファン作りです。
どの業種でも、大切なお客様
との間に期待を裏切らない
信頼の絆がなくてはなりません。
お客様とその絆が出来てこそ、
ファン＝顧客作くりが出来、
そして売上アップにも繋がるのです。
そこで、お客様との絆創り、
ファン作りのためにお客様目線で
自店・自社をもう一度見直しましょう。
何気ないおもてなし、接客力、接遇力、
応対力は全て大切なお店の商品です。
各人の個性に合わせた付加価値
を高める為、Ｃ.Ｓ向上やE.S向上
にも活用することが出来ます。
✅Ｃ・Ｈ、評価、診断(アンケート)項目
接客Ｃ・Ｈ、評価、診断(アンケート)
【採点基準】－例
自信有＝４・出来る＝３・大体出来る＝２
一部出来ない(時々)＝１・出来ない＝０
全項目共通
日付( 年 月 日)
対象者(診断評価＝自己or氏名) 採点・評価【 】
課題設定＝[要・不要]
店舗重要度＝[Ａ・Ｂ・Ｃ・Ｄ]
個人重視度＝[Ａ・Ｂ・Ｃ・Ｄ]
優先順＝[１．２．３]
難易度＝［高・中・低］
期間・期限＝［ ｹ月 月迄］
修得方法－１.
［自発的・自習・Ｏ.Ｊ.Ｔ・座学・指導受・他( )］
修得方法－２.
［直ぐに・日々繰返し・随時・定期的・他( )］
1. 付加価値として貴方の接客応対力が
お店の価格に反映されていることを自覚していますか？
2. 新規来店客か、前に見えられたお客様か、
常連客かを瞬時に見分けられますか？
3. 最初にお客様に接する際、全神経(アンテナを張り)
を集中し、お客様に接していますか？
4. お客様を大切な人と捉えて
接客応対していますか？
5. 現状に満足せず、人的付加価値のことを
意識して言葉や態度を磨いていますか？
6. あなたは、いつも自分の最も素敵で
美しい姿で接客応対していますか？
7. あなたは、自分の売りを心得ていますか？
8. 自然な形でさり気なく気配りや気遣い
をする心と態度をするように心していますか？
9. お店の全て売りに関する
知識を弁えていますか？
10. 其の時、お客様の状況を
察知するように努めていますか？
11. お客様に最初に挨拶する際、
タイミングを見てしていますか？
12. お客様に合わせた挨拶法が出来ますか？
13. お客様の年齢、性別、立場に
合わせたお迎え、挨拶をしていますか？
14. お客様に対し、黒子の心で
接するようにしていますか？
15. 複数のお客様に合わせた
挨拶や会話が出来ますか？
16. お迎え時、あなたの個性を
生かした表情や挨拶が出来ますか？
17. 接客や接遇する際に感情や
心のコントロールが出来ていますか？
18. お客様がどんな目的で来店されたか
観察(察知)して、接客に反映させていますか？
19. あなたは、会話や仕草からお客様の状態
をいち早く察知して接客応対に生かしていますか？
20. あなたは、どんな親しいお客様でも、
けじめ(節度)を弁えた上で接していますか？
21. 一度でもお見えになったお客様の顔や特長、
その時の状況を覚えるようにしていますか？
22. あなたの名前を覚えて頂けるような
接客応対に心掛けていますか？
23. あなたの接客応対の態度は、
お店雰囲気や品格にマッチ(適合)していますか？
24. お客様の小さな仕草から、
色々なことを読み取り言動に生かしていますか？
25. 一人ひとりのお客様に対して
様々な心遣いを意識して行っていますか？
26. お客様の層や年齢、性別に合わせた
言葉使いで接客、応対をしていますか？
27. お客様の我侭を許せる範囲を
弁えていますか？
28. お客様の立場に立って
考え行動していますか？
29. お客様の望む
「もの」と「こと」を提供していますか？
30. お客様の望まれるＴＰＯを
考えて接客応対していますか？
31. 全身全霊を込めて提供していますか？
32. お客様とした些細な約束でも
覚えたり守ったりしていますか？
33. あなたは自分の些細な仕草でも、
その場に合わせて美しくしていますか？
34. あなたはお客様や相手との温度差
を意識しながら応対していますか？
35. あなたは適切にその場の空気
を読むことが出来ますか？
36. お客様との距離(心と実際)に
気を配っていますか？
37. あなたにしか出来ない独自の
接客・もてなしの演技(演出)がありますか？
38. あなたは職場の仲間に
支えられている意識を持っていますか？
39. あなたはお客様のいつも召上る
お飲物や料理の好みを知っていますか？
40. あなたは、「技」とも言える
おもてなしの接客マナーを備えていますか？
41. お客様に幾つの顔を見せる
(演じる) ことが出来ますか？
42. あなたのファンだと思われる
お客様はいますか？
43. その方は、あなたのどんな所が
気に入ってファンになっているかを考えていますか？
44. あなたのファンだと思われるお客様の情報は
的確に掴んで応対に役立てていますか？
45. あなたはお客様に見返りを求めている
と受け止められる会話をしていませんか？
46. あなたはお客様との間に、
信頼や「絆」があると思いますか？
47. それはどの様なことから判りますか？
48. お店やスタッフ全員が
お客様から信頼されていると思いますか？
49. それは、商品ですか？
それとも人柄ですか？
或は両方ですか？
50. あなたは、お客様のことを、
仲間同士の話題にしていませんか？
