おもてなし・対人関係の礎「会話力」
心を伝える話し方 (会話上の技と心得)
おもてなしに無くてはならない
【リスペクト・思い遣る心・感謝】を
表し伝える《会話力》を身に着けよう。
会話の文字は、
相手と向き｢会｣い、心と口=
滑舌で話し伝えると解します。
会話は、
お客様に声や話し方(口調)で、
お客様への思い遣る心や感謝の心
が伝える為に行います。
声や話し方[口調]は十人十色ですし
その時の感情も表れ易いと言うこと
を先ず認識して置きましょう。
何気なく(無意識)に発する声や言葉、
独自の癖によってはお客様の感情を
左右することもあると心得ましょう。
声と話し方を少しの意識で変えること
で相手の感情をある程度はコントロール
することが出来るのです。
コミュニケーションを図るために会話します。
世の中の人の数だけ一人ひとり夫々の
話し方も違い、独自の声を持っています。
一方、
声や話し方にも、第一印象があること
を自覚認識することも大切です。
また、
自分では気付かない内に｢話し方の癖｣が
身に付いてしまっている場合もあります。
明るく優しさが感じられる話し方、
声の強弱、スピードと、ゆっくりと
落ち着きがある滑舌と語調、
活気を表わすハキハキとした言葉、
誠実な印象親しみやすさが感じる
口調はお客様に安心感与え、思い遣り、
敬意表現の心を表し伝えます。
会話の基本『正対』
1.「言霊」(ことだま)を意識。
人の発する言葉には魂が宿っていて、
言葉に出すことで、それが現実として
本当になるということです。
言葉は心の魂、
言葉一つひとつに人の心が息づいています。
2.発声はハッキリと滑舌を意識
モゴモゴ、ボソボソ、フワフワなど
と口ごもった話し方や不明瞭な言葉は、
自信がなさそうで、伝える相手に会話の
目的や心が伝わり難いと心得ましょう。
話す時は、
「歯切れの良い、ハキハキとした活気があり、
力強い響きのある声」が基本です。
口を大きくあけて大きな声で、
「アイウエオ」の母音の発声練習をし、
腹式発声を身に付けて会話しましょう。
この話し方は信頼ための要素の一つです。
お腹の底から声を出す発声をしましょう。
「あのー・えー・あっと」のような
曖昧で不安の感じる言葉は耳障りです。
と言って無くす必要はありませんが、
話す内容を不明確にし、説得力を落とし
兼ねませんので気を付けて使いましょう
３．自分の声を知る
①声の大小＝音量
・・・耳に心地よい大きさか
②声の強弱
・・・言葉の語彙に合わせて
地声が大きいのであれば怒鳴っている
と勘違いされないように高めにし、
トーン下げ暗くし声が低めであれば、
声をやや大きめに明確にトーン上げて
明るくひと言一言が聞き取り易いよう
にややゆっくりの語調に話しましょう。
③声の高低
(周波数)・・・耳に心地よい音程か
④声のトーン
・・・明るいか／暗いか
⑤話す速度
・・・早いか遅いか
⑥イントネーション(抑揚)をつける
⇔正しく、聞き取り易く、伝わる
イントネーションで発する。
抑揚がないと、一本調子に聞こえ
棒読みで話しているのと同じです。
その一例をあげてみましょう。
感謝の言葉の｢ありがとう、ございました｣
を声に出して棒読みした後、言葉にアクセント
を強めたり上げたりして話してみましょう。
「ありがとう、ございました→」
「ありがとう、ございました～↑」
「ありがとう、ご↑ざいました」
「ありがとう、ございました↓」
などでいかがでしょうか？
「ありがとう」を強調したり、
「ございました」を強調したり
することによりあなたの伝えたい心や
事柄がスムースにお客様に伝わります。
また、語尾や語間を伸ばす人がいます。
「ありがとう、ございま～す、
ありがとう、ございました～」
お客様には心を込めて言っているのに
その気持ちの本意が伝わらなかったり、
馴れ馴れしく聞こえたりします。
特に最後の「たー」と伸ばしながら
キーを上げる人をよく耳にします。
この「たー」は短く言い終わった
後に口を結ぶようにしトーンを下げる
と心を伝え説得力のある印象になります。
⑦言葉と言葉の間を上手に使う
よくニュースキャスターが多少早口な
話し方をしているのに伝え情報などを、
確りと理解出来るのは何故でしょうか❓
実はニュースキャスター達は言葉と言葉
の間にキチンと間を入れているのです。
間とは、詰り句読点です。
句読点は「、」で１秒近く、
「。」で２秒近くの間を目安に入れます。
お客様との会話に於いても、
この「間」の取り方に気を付けることです。
⑧語尾は伸ばさずに短く
「・・・です。×××ます。」と語尾は
きちんと「。」で終わるようにする。
仲間に聞いて貰うとか携帯の録音機能
を使って自分の声を録音し声の印象を知り、
変化させてみるなどして試してみましょう。
この会話の技を身に付けて置くことは、
おもてなしお接客サービス時は勿論のこと、
日常生活における人間力ＵＰに役立ちます。