大切な人へ｢思い遣りと立場転換｣

✅お客様・仲間へ表現伝達時の心身の活動

目配り、状況の観察＝配慮
と判断が全ての源となります。

1.      大切な人と意識する
2.      思い遣る心は届いてこそ、
　　 思い遣りになることを意識する
3.      お客様とのお店の「絆」を意識する
4.      感謝の言葉遣いを意識する
5.      お蔭様でと思う感謝の心で接する

6.      お客様の気持ち察して気遣う
          (お客様の気持ちを理解する・察知力)
7.      お客様の立場になって気配り、心配りをする
8.      清潔感を与える
         (店、スタッフの身嗜み)
9.      礼儀を大切にして、節度を弁える(けじめ)
10.   タイミングが大切
       （周りやお客様の状態を見ながら）

11.   お料理などをお待ち頂く場合に、
        お待ち頂く時間をやや長めにお伝えしておく
12.   お客様の状況・立場でお話し、心で聴く
13.   お客様の話、気持ちを察しながら誠実な態度で聴く
14.   優しい態度、表情で接する
15.   離席時などに何気ない気配りをしておく

16.   見返りを求めない（奉仕の精神で）
17.   色々な角度から目線を変えて見る
      (お客様目線・目配り・テーブル上、店内)
18.   視野の広さを持つ
19.   お客様の目に焦点を合わせない
       (動きとして捉える)
20.   言葉と態度、心の姿勢で表したり、伝えたりする

21.   伝える側の心の姿勢の安定をし、
       言葉遣いと温もりのある態度で行う
22.   店側の立場で接客しない
       (応対をする)
23.   お客様の種類(相手)によって形が様々に変化する
24.   お客様(相手)の心の位置を察した言動をする
25.   感動を共有する

26.   親密な話しをしている場合は、接客マナーを優先させない
      (料理は左、飲物は右にこだわらない)
27.   客層客質に合わせた応対をする
28.   お客様の心理を知り学ぶ
29.   お客様に憶測や先入観を持たないで応対する
30.   好き嫌いで相手に話さない

31.   どんなお客様でも人格を認めた言動をする
32.   お客様のペースを把握し、自分のペースで進めない
33.   何故話すのか、話す目的を伝える。
34.   目的の必要性を理解して頂くようにする
       (お席を移って頂く時など)
35.   苦情やトラブル時に、お客様を信頼している旨を伝える

36.   店の側(自分達)の事情で応対しない
        (人がいない・忙しい)
37.   自己犠牲の精神を発揮する
38.   お客様有っての私達を忘れない
39.   接客時の【一番大切な人】はお客様だと意識する
40.   チームの一員としてチームワークを念頭に置く

41.   親しみと明るさ、元気のある挨拶をする
42.   仲間意識の原点を自覚する
　　(連帯感から生れる)
43.   相手を労う心を持つこと
44.   自分の事情で相手に接しない
　（自我は不要）
45.   伝え方、受け止め方が多種多様

46.   報・連・相をキチンとする
47.   言われた事は間違いなくする
48.   相手に対する見方を変える
49.   相手のよい処を見つける努力をする
        ＝どんな人間でも必ずよい処が有る。
50.   良い処を言葉にして伝える
        ＝その後注意なり指示をする癖をつける。

51.   相手の能力を見定め相手に合った話し方する
      (能力以上のことは求めないで、
      何でも予測以上に少しでも
       出来たらきちんと認める)
52.   自分の尺度で部下や周りの方々を計らない
53.   相手の能力を見定め相手に合った話し方する
54.   話す内容を常に聞く側の気持ちで考える
55.   自分が言われたらどう思うかを考える

56.   相手と同じ目線で話す。
　　(上からもの言わない)同じテーブルで話す
57.   何故話すのか、話す目的を伝える。
　　目的の必要性を理解させる
58.   成果や結果を明確にして理解させ、
　　モチベーションを高める
59.   好き嫌いで相手に話さない
60.   お互いの立場に合った言葉遣いをする
　　(敬語・謙譲語)

61.   相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考える
62.   相手を信用している旨をはっきり伝える
63.   お互いテーマや会話の内容について
　　何故❓の意識で考える
64.   情や環境に左右されないよう
　　常に冷静沈着、平常心に努める
65.   今までの考え方や見方を変え、
　　発想の転換をしてみる

66.   一言ひと言を何故の意識で考え、
　　相手の心を察する
67.   自分を能力や心をあらゆる角度から
　　見つめ分析する
　　(程度・長所・短所・資質)
68.   お互いの心や立場を第三者の目で見る
69.   相手に対し思い遣りや感謝の心
　　を示し合う言葉遣いをする
　　(ありがとう、お陰様で)
70.   上の立場者は会話やミーティングの
　　対象となる事項の基準値を持っておく

71.   立場が上の者は地位や知識をひけらかさない
72.   特に立場が上の者は相手の経験、
　　能力に合った話し方をする
73.   相手の労力や費やした時間を
　　自分に置き換えて計ってみる
74.   立場を理解し合う事によって
　　得られる様々な要素を推測する
75.   会話やミーティングの目的を
　　認識し相手と自分の立場を知っておく

76.   利害関係が発生する会社同士や
　　取引先の場合は、お互いの利益を守る心構えで話す
77.   会社対会社の場合は個人的な判断は避け
　　会社を代表し接している意識を持つ
78.   場合によっては損得の意識で考える
79.   広い心でお互い納得出来るまで話し合う
80.   お互いに結論を急がず
　　時間をかけて理解し合う

81.   相手と同じ事や意識を
　　実際に自分が体験してみる
82.   お互いに意見や注意を
　　真剣に誠意を持って聞く
83.   判らないことは理解出来、
　　納得するまで尋ねる
84.   自分自身の考え方や意見を
　　本気でぶつけて意見を聞く
85.   自己犠牲の精神と補い合う心で接する

【保有診断】
ある＝○の№【　　　　　　　　　　　　　　　　　　】
どちらとも言えない＝△の№【　　　　　　　　　　　　　　　　　　】
無い＝×の№【　　　　　　　　　　　　　　　　　　】
(必要性）
有＝の№【　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　】
無＝の№【　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　】
どちらとも言えない＝？の№【　　　　　　　　　　　　　　　　　　】
将来は必要＝✔の№【　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　】
(重要度)
高Ｓの№【　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　】
↓  Ａの№【　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　】
↓  Ｂの№【　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　】
低Ｃの№【　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　】
(優先順位)　高　③・②・①　低　※不必要＝無記入ｏｒ０
　③の№【　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　】
　②の№【　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　】
　①の№【　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　】
　※不必要＝の№【　　　　　　　　　　　　　　　　　】　　　

まだまだ、無限大にありますが、
大切な接客サービスやおもてなしに
主となる項目を載せました。

大切な仲間への思い遣り活動は
お互いのことを細かく察知し合い、
認め合う立場転換意識が基本です。