医療施設の電話応対のポイント
電話応対ポイントと心得－医療機関
💕電話応対の心得
クリニック・病院にかかってくる電話の殆どは、
患者さんからや患者さんの身内や知り合いの方から、
治療に関してや予約に関する内容です。
医療現場における電話応対は、
患者さんの身体に関する痛み、心配や不安を抱きながら
かけてこられると認識しておく必要があります。
医療機関の電話応対は優しくゆっくりした口調と、
安心感を与えられる誠実で丁寧な言葉遣いや言い回しが大事です。
また、病院への道順や交通手段についての知識も知っておくことです。
お年寄りなど耳の不自由な方もいますので
こちらの話していることを
必ず確認しながら会話を進めて行く必要があります。
電話口では、思い遣りと優しさ、誠実さを出来る限り
お伝えするように心掛けます。
📞応対は、病院(医院)のイメージ作る
医療接遇を担当する貴方が医院の顔とすれば、
電話で応対する貴方の会話や言葉づかいは、
病院(医院・施設)の代表とも言えます。
電話は便利、迅速という特長がある反面、聞き取りにくい、
間違いやすい、後に残らないといった不便な面もあります。
一本一本の電話を大切にしましょう。
この様な意識で取り組めば、病院(医院)を見知らぬ方に
｢感じのよい話し方だから信頼の置ける治療を受けられるに違いない｣
と好感を与え、病院(医院)をイメージして戴けるでしょう。
〇予約受付の手順(例)
① 病院(医院)の名と受け手の名を名乗り、挨拶をする(ゆっくり)
② 予約日 ○月○日 ○曜日○時○分 場所(病院内)
③ 患者さんの性別、年齢伺う(代理の方の場合など)
④ 予約一覧表で日程を調べる
⑤ 予約者名(Ｉ.Ｄ)、連絡先の電話番号を復唱する
⑥ 治療や検査内容の説明と確認をする
⑦ 当日患者さんに対するお願いやお持ち頂く物品を説明し確認する
⑧ 予約申込の確認を述べ、自分の名を名乗って責任を明らかにする
⑨ 最後の挨拶をする
⑩ この後、担当医師や看護師に連絡し確認する。
〇かかってくる電話の種類
① 予約申し込み、病状の相談や対処法
② 患者さんの呼び出し
③ 治療以来に関連した事、営業時間、駐車場などの営業関連事項
④ 取引先からの業務関連事項
⑤ 患者さんへの心構え
⑥ その他(悩みや金銭的なことなど)
【注】受け手は必ず自分の答えられる範囲を知っておくことです。
医療について曖昧な答え方やいい加減な受け答え方は、
命にかかわる場合がありますので絶対にしないことです。
いつも意識しよう支えて下さる五つの柱
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