ＷＩN・TＶ・HKと接客の取組み姿勢✅
「Ｗ・Ｉ・N・T・Ｖ・H・K」は
※簡単に覚えるには「ＷＩN」は、
ＷＩN＆ＷＩNの意、
「TＶ」は自分を映すテレビジョン、
「H.K」はHeart＝心とKind＝親切
と捉えると良いと思います。
［Ｗ］ワクワク【沸く・湧く】
自分の心に様々な期待や思いで沸かせ、
お客様の心を沸沸とさせることが出来たら、
その人を心から湧きでる笑顔に出来たら、
と言う気持ちをいつも描き心しながら、
お客様と触れ合えると楽しさを共有出来ます。
［Ｉ］イキイキ 【活気・意気】
活き＝活気あふれる言葉・表情・仕草で
もてなし、接すると商品もあなたも活かされます。
意気＝心意気を生かす、現す、
伝えることで信用信頼の元となります。
人や店の心を感じて頂くための仕草、
言葉を活かす。
メリハリある仕草・態度を指します。
［N］ニコニコ☜二つの目・二つの頬・笑顔
これは満面の笑顔のこと。
「笑顔は心と心の潤滑油」
とも言われています。
お客様だけでなくお迎えする側も
微笑めば心が楽しくなります。
しかも笑顔で発する声は、
とても柔らかく聞こえます。
そして明るくオープンな心は、
オープンな心を誘うもので、
笑顔に惹かれて千客万来。
更に目や頬の周りを同時に動かす
と脳の活性化にもなるという
学術的な分析も出ています。
［Ｈ］ハキハキ【覇気・葉木】
いくらお客様を思う気持ちが有っても、
それが言葉に出さないと伝わりません。
勿論お客様に伝わる「伝達の言葉」
でなくてはなりません。
言葉は「心の言葉＝表情の有る愛語」
を発すること。
語尾を強く話すと、敬語を
使っても重く聞こえがちです。
声の表情、語彙、語尾を
意識して話しましょう。
※葉は言葉を指します。
［Ｋ］キビキビ=機微機敏
機敏＝素早い言動、時や場所に
応じて素早く判断し行動する。
機微＝表面だけでは知ることの
出来ない微妙なおもむき や事情
喜んでお客様のために動きます｣
という気持ちが表れたキビキビ
した態度は好感度大です。
実はこの動作にもっとも性格、
人柄が出易いことを弁え
もてなしに活用しましょう。
これは｢身配り｣とも言われ目配り・
気配り・心配り・手配りと合わせ
五配りと言われます。
［Т］テキパキ【適切・覇気】
お客様に接する時のテキパキ
とした動作はお店の姿勢を表し
反対にダラダラと動作は不快感や
不安を与えてしまいます。
いつも自分の動作に
メリハリをつけましょう。
［Ｖ］元気よく(バイタリティー)
元気の良い活動的な動作や言葉、
決めの有る仕草は、混雑し、
騒音が多い店内でお客様に接し、
もてなす際業務を行う上で不可欠です。
仕事をする仲間達にも好感を与えます。
適度なリズムを持った歩行と相手に
伝わる、歯切れの良い言葉使い、
口調＝声の表情に心がけ活気のある
リピーターの多いお店にしましょう。
★おもてなしや接客のタブー
お客様が不快と感じられるも、
おもてなし・接客サービスのタブー行為は
(Ｄ)ダラダラ・(Ｔ)＝照れ照れ・(Ｂ)＝ブスブス・
(Ｓ)=渋々・(Ｍ)＝モタモタです。
おもてなし・接客担当者-取組み意識✅
プロの接客担当者の役割遂行を顧みる
⦿おもてなし＆サービスの心
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おもてなしは、
「今この時、この場で、あなたにだけに」
サービスは無私の心で、
「いつも変わらず・何処でも・誰にでも」
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自己診断の場合、
自分自身を正直に振り返って記入し、
採点の低い項目は自分の課題とする。
評価・診断・採点の場合は、
出来る限り複数人で感情抜きで評価する。
［採点］
良く出来る＝４．出来る＝３．
大体❔＝２．僅かに＝１．出来無い＝０
１. 自らが果たすべき役割の範囲
を予め知っておき、与えられた
仕事を全うしていますか？
２. キチンとした身嗜みや姿勢が
お店の品格を現すことが役割
役目と自覚していますか？
３. 仕事に入る時に緊張感(役割遂行)
のスイッチをＯｎにするようにし、
勤務(接客)していますか？
４. お店の心である商品の三つの味＝
三味一体(飲食物、接客、店の雰囲気)
をお客様に心ゆくまで堪能して頂くことが
接客係の役割だと認識していますか？
５. 真心を込めて飲食物を調理した方々
に代り接客しもてなすことが
役割と自覚していますか？
６. 生産者から店舗までの様々な
プロセスを知った上でそのプロセス
に関わった方々に代わりとして、
お客様に接客応対し味わって頂く
役目があると心得ていますか？
７. 一度でもお見えになったお客様
のお顔やお名前と特徴を、
確りと覚えていますか？
８. お店の代表としてお客様と最初に
対面し応対することも役目である
と認識していますか？
９. お越し頂いたお客様の心身の状態
を察知し、様々な対処対応の為の
配慮＝手配りをしていますか？
１０. 接客係の第一印象の大切さを
自覚した態度、仕草、表情、
言葉使いをしていますか？
１１. 常に出入り口を意識した目配り、
気配りと、清潔感の維持に
心掛けていますか？
１２. お客様を視野に捉えたら
一歩踏出した挨拶と仕草が
必要不可欠と心得ていますか？
１３. お客様の状況判断を一早くし、
それに見合ったおもてなしの仕草
やお世話をしていますか？
１４. 予約のお客様の場合、
時間間近にはお店の外に出て、
大切なお客様をお待ちする所作は
おもてなしの心を表し伝えるため
私達の役割であると認識していますか？
１５. 店内では、常に私達の背中やお尻
を見せないよう半身の身配りの
姿勢で案内し、お客様最優先の
行動を常にするようにしていますか？
１６. お客様とすれ違う時は、
上体をお客様の方へ向け、
柔和な表情でアイコンタクトし、
立ち止まり軽く会釈や目礼、
黙礼をしていますか？
１７. 通路は、お客様が居なくても、
必ず端を通るように心掛けていますか？
１８. 私達の次のサービスやお世話
などの気配り、気付きの為に、
飲食物の提供時、バッシング時、
歩行巡回時にはお客様のいられる
テーブルによく目配りをして
おくようにしていますか？
１９. お客様に心地良く飲食して
頂けるように
「Ｗ・Ｉ・N・T・Ｖ・H・K」
の態度と言動に心掛けていますか？
２０. お客様一人ひとり人が貴方の行動
態度を見ていると緊張感を
持つよう心掛けていますか？
２１. 店内の小さなごみでも、
気が付いたらすぐ拾うように
心掛けていますか？
２２. 常にお客様のご案内が出来るよう
店内を把握し、空きテーブル、
空席を覚えていますか？
２３. お客様が席に着かれてから、
一呼吸置き接客サービス動作を
行うようにしていますか？
※この僅かなことで印象が変わります。
特に冬期はコートの畳み方、
置き方にも注意が必要です。
２４. 自分の受けた注文には
最後まで責任を持っていますか？
２５. 店内を歩く際は、姿勢に
気をつけも静かに歩くように
心掛けていますか？
２６. 常に他のスタッフの動きに
気配りし、応対や業務を行う
ことも役割\と自覚していますか？
２７. 他のスタッフのアシストや
サポートも自発的に自ら
進んで行っていますか？
２８. お客様への挨拶は勿論、
従業員同士の挨拶も一日一度は
礼節を持ち、行っていますか？
２９. どんな場合でも
【お客様の目線＝気持ち・立場】
で自分達の仕事を見ることが、
大切なお客様への「思い遣り」
であり、役目役割であると自覚し、
言動や態度に表していますか？
３０. 仕事が終わったら、
一日の行動や業務内容を振返り、
大事なことは記録していますか？
