電話応対の知識(関連記事まとめ)
電話応対の基本心得と基礎
（電話応対の基本は応対、対応ではありません）
※テレビのコマーシャルで電話【対応】の熟語を見ました。
日本語の乱れもここまで来てしまったか❗と大変残念です。
☎［ビジネス電話］を認識する
普段何気なく使い、
なければ日常の生活が不便になる
重要な機器、それが電話(含スマホ)です。
「お客様は神様です」で表されるように
お客様が在って成立つサービス業では
お客様を主体に受止めることが何より重要です。
拠って電話は【応対】が基本です。
会社での電話は［ビジネスの電話］
であることを認識し、気付いて下さい。
会社の営業、運営に欠かせないこと
が電話を使って行われるのです。
ビジネス電話は、合ったことのない人、
知らない人からの電話が多いのです。
うっかりした一言が、会社の信用や
信頼を失うことになる場合もあります。
会社で扱う電話の重要さを認識して下さい。
📞電話のコミュニケーション…対面の会話との違い
① 相手が見えず声が頼り
電話は声だけのコミュニケーションです。
向かい合って話している時のように
言葉を補う表情、身振りは伝えられません。
そこで言葉づかいが一段と重要になってきます。
②一方的にかかってくる
席を立とうとしている時に電話のベル…。
いつかかってくるか解らないのが電話なのです。
かける時はこのことを弁え、相手の状態や
時間帯等を考慮してかけましょう。
③便利で速い
電話では何時でも便利に
用件を済ますことができます。
時間の節約にもなり、
経済的なビジネスの武器とも言えます。
便利で速いからと言って、
全て電話で済ませるのではなく、
場合によっては相手先に訪問、
或いは手紙等がよい場合もあります。
④会社の「公器」
電話は、会社の営業やお客様サービス
に無くてはならない大切なツールです。
何時重要な用件や知らせが
飛び込んでくるかわかりません。
話し中が多くて大切なお客様を
イライラさせているかもしれません。
私的な使い方はやめましょう。
また、用件はあらかじめメモ、資料等
を用意して要領よく話しましょう。
🏢会社のイメージを作る
良い第一印象を植え付けましょう。
電話で応対する貴方の声や言葉づかいは、
会社を代表して会話していると自覚しましょう。
電話には、便利、迅速という特長がある
反面、聞き取りにくい、間違い易い、
後に残らない、と言った不便な面もあります。
一本一本の電話を大切にする意識で
取組めば、見知らぬ人にも
「感じのよい話し方、会社も信用できるに違いない」
と会社に好感を持ってイメージして頂けるでしょう。
📞電話応対の基本
①正確に
語尾をはっきり、曖昧な言葉は使わない。
分らないことは質問する。
電話受付票やメモを用意する。
②復唱、確認する。
③迅速に ⇔ 待たせない
（すぐ出る、取り次ぎは早く、
調べものは一度切ってから折り返す）
かける時は事前の準備を整える。（メモ・資料等）
④簡潔に
相手の気持ち、時間を考えて、話は簡潔に運ぶ。
⑤丁寧に
言葉づかいを正しく「謙譲語」が使えるように。
感情、態度が微妙に伝わるので気をつける。
会話速度、調子、高低、抑場、語勢、
同音に聞こえるの言葉⇔数字の話し方に気をつける。
「一は、いち」「二は、ふた」
「七は、なな」等の言い方も覚えておく。
対面応対の心で
どんな電話でもマナー(思い遣りを伝える)、
即ち相手への思いやりが欠かせません。
特にお客様との通話が多い会社では、
その応対や対応に接客と同様の心構え必要です。
間違い電話にしても「違います」
ガチャンでは、余りにも大人げない対応で、
もし、顔と顔を合わせての会話なら
こんな言い方や行為はしない筈です。
代わりに
「こちらは○○○○○でございますが、
お間違えではありませんか」
と言ってみてはどうでしょう。
案外会社のPRになるかもしれません。
電話は、何時、誰から、どんな用件で
かかってくるのかわかりません。
受け手が、その場で判断を求められます
ので処理を誤らないようにしましょう。
その場で判断できないことは、
「恐れ入ります、私には解りかねますので
恐れ入りますが少々お待ち頂けますか」
若しくは
「恐れ入ります、私には解りかねますので
後程こちらから、折り返しご連絡申し上げます」
などとお答えします。
相手の名前、連絡先、時間等は
必ず何らかのメモを取っておきます。
後の処理を確り行うと同時に、
自分の与えられた権限を知った上で話します。
☎受ける順序とポイント
①ベルが鳴ったらすぐ出る
(呼び出呼び出し音は二秒鳴って一秒休み)
例－５回以上ベルが鳴った場合は
「お待たせしました」の一言を付け加える
②会社、お店の名を明るく名乗る
③相手を確認する
④用件をしっかり伺う→メモに書き込む
・相槌を入れながら、落ち着いて正確に
・自分で判断できない場合は、
あやふやな返答をしないで
詳しい人の指示を受けるか、
代わって会話応対してもらう
⑤ 要領よく復唱する
⑥ 終わりの挨拶をする
⑦ 受話器を置く・ 相手が切ってから静かに置く
📞かける順序とポイント
①かける前の段取り
・ 用件の内容を整理し、話す順序を決めておく。メモを作っておく
・ 呼び出す相手の電話番号、所属、名前を確認する
②相手が出たらこちらから名乗り、話したい相手かどうかを確かめる
（話したい部署、人に取り次ぎを依頼する）
・適切な挨拶をする。できるだけ簡単に
③用件を話す→要領よく話す
④理解を確かめる
・失礼にならないように、用件が伝わったかどうかを確かめる。
⑤終わりの挨拶をする。静かに切る
非対面の電話は、
「マナー=相手を思い遣る心」を声に載せて
伝えると言うことを、いつも意識しましょう。
📞電話応対のポイント
1．緊張感の保有
2.人の字を意識する(支えられている・支え合っている)
3. 電話での役目の自覚、役割範囲の認識
4. 責任範囲の自覚
5. 組織の代表意識
6. 感情の自制≒平常心
7. 大切な人と意識した言動
8. 一期一会の心で
9. 表裏のない心で（無心、無欲、無我）
10. 誠心誠意（誠実・真心）
11. ご縁を頂く、ご縁を生かす心で
12. もてなす側よりも、もてなされる側のことを中心に思慮する
13. 立場転換意識
14. 余韻を味わって頂く為の気遣い、心遣い
15. 表面だけの受答え＝演出に拘らない（黒子の心・わびさびの心）
16. 相手に合わせた電話口での会話
イ） 適切な言葉使いで(専門用語・ため口など)
ロ） 相手の個性に合せて
ハ） 年齢・性別に合せて
ニ） 常識と知識に合せて
ホ） 相手の立場の認識
ヘ） 置かれている状況と状態
ト） 目的に見合った、
チ） 相手の周囲
リ） 環境への気遣い
ヌ） 心の篭った口調
（温かい口調・優しい口調・
包み込むような口調）
17. メモの用意
18. 全てを丁寧に終わらせる(礼節)