💖医療施設の基礎「心療の三要素」

2023年10月23日 11:56

心療の三要素心・技・体

この内容は医療に携わる方は勿論の事、
無関係な一般人の方でも病を患った時、
知人友人が医療施設を選択する時でも
参考にして頂ける項目を載せてます。

長年の医師との触れ合いで2/3は該当する
医師や看護師を判断する際に学び知り得た
ことは医師はパソコンに向かう時間が短く
看護師は共に患者さんと心身の【正対姿勢】
をしているか？否か❓で見抜けます。
顔色も見ずに診察する医師は避けることです。

心（ハート）

奉仕の心、態度・所作・言葉が土台。
｢ご来院頂きありがとうございます。
私どもは患者さんの心と身体に寄添い、
一つとなりホスピタリティの心で接し、
治療を行いますので御安心下さい。｣

この様な気持ちは、必ず外に表れます。
喩え言葉を使わなくても心の内面が表情
態度に溢れ出て患者さんの心を打ちます。

技（接遇・医療治療の諸技術）

医療技術や知識、情報、接遇基本用語
挨拶・クレームや苦情の処理・会話時
の言葉使い、施設内や職場の清潔感、
お迎え～お帰り迄の手順など該当施設
で決められた型(仕草・所作)の実践を
積み重ねることにより身に着きゆとり
が生まれマクロな視点とミクロな配慮
が生まれ患者さんと触合えます。

その結果、患者さんの状態がよく見えて
奉仕と感謝の気持ちでお世話する応対と
共に対処出来るようになれます。

体（見た目）

施設の各スタッフの外見(身嗜み)応対態度、
行動、表情、施設の清潔感と手入など。
(印象)態度、服装(身嗜み)、誠実さ、安全、
安心感、爽やかさ目に見えない電話応対
など心身の健康管理を自らチェックする。

患者さんや触合う相手の心に伝わる【心療】

1. 愛他の心が感じ取れる
2. 患者さんの目線で接している
3. 患者さんが自分の大切な人だとしたら、
　どのようにするかを意識しその気持ち
　を言葉や態度に表わす
4. 提供された治療に安心感を持て、
　満足出来る内容である
5. 清楚な身嗜みに清潔感が溢れている
6. マナーのよいスタッフが、明るく、
　温かく活き活きと応対、指示してくれる
7. ちょっとした反応を敏感に感じ取ってくれる
8. 医療関連の様々な知識、情報が
　豊かで信頼できる
9. 安らぎを与えられる笑顔、優しさ、
　思いやりの心を備え持っている
10. 患者さんの身になって治療、指示、
　アドバイスを親身になりしてくれる
11. 生花や観葉植物などのなに気ない気配りがある
12. 来院時は温かく親切に、お帰りの時は
　感謝を込めて患者さんの心身を気遣ってくれる
13. 健康管理に関することを色々教えてくれる
14. 入口からトイレに至る隅々に至るまで、
　清潔感があり手入れが行き届いている
15. 一度でもお見えになったことがある患者さん
　には、それなりの挨拶が出来、初めて見えた
　患者さんにはその人の立場でアドバイスをする
16. どんな医療設備器具も破損がなく、
きれいに磨き込まれている
17. 絵画、写真、センスのよい装飾品が、
心を和やかにしてくれる
18. 治療に要するある程度のタイム
　スケジュールを教えてくれる
19. 自分にあった治療法をアドバイスしてくれる
20. 衛生管理が隅々まで行き届いている
21. 医師が患者さんに対して、思い遣り
　の心で誠実にかつ丁寧に接してくれる
22. どの患者さんに対しても公平平等である
23. 全員が病院や施設の都合を優先しない
24. 目配り・気配り・手配り・身配りに徹する
25. トラブルの原因になるあやふやな態度、
　応対・対応はしていない
26. 患者さんは痛がっている人急いでいる人、
せっかちな人、機嫌の悪い人もいます。
　応対には気をきかせ手際よくテキパキと進める。
27. 適切な質問を入れた対応・対処は、
正確さに必要と意識している
　※正確な答えは患者さんに信頼感と安心を与えます。
28. 患者さんの気持ちになって患者さん
心の目線でお話を聴いて差し上げる
29. 温かい思い遣りとお世話する気持ちで
　患者さんの一挙一投足(態度)や言葉から
30. 何を言いたいのか、何を訴えたいのか
　を確り聞いて差し上げるように心掛ける

(備考)
　誠意のある態度で心から患者さんを
　思い遣る気持ちが｢心療｣に不可欠です

ホスピタリティ＝仁の心と態度(医療)

医療や介護の現場に携わるお仕事は、
大切な｢他者の命｣に関わる仕事です。

この仕事に関わり、携わる人々は、
患者さんや介護に携わる方は勿論、
周りの人にも思い遣り、お世話の心
で接し｢ホスピタリティの心｣を表わし
伝えなければなりません。

介護や看護に従事される方には、
精神的な負担を乗り越えられる強い
｢お世話の心｣とその｢情熱｣｢忍耐力｣
を備え持っているか、ということが
従事する大きなポイントになります。

施設にお世話になられる方患者さんの
ケアをなさっている現場スタッフの心
の豊かさと共に、仕事の本質と言える
心の在り方は医療施設や機関の信頼に
大きな影響力を及ぼします。

介護や医療現場のスタッフへの処遇、
即ち施設や機関を管理する人の現場で
実際に働いているスタッフに対する心
＝ホスピタリティ意識の保有その人達へ
人としての｢認知｣｢思い遣る心｣｢感謝｣と
共に忘れがちな｢敬意表現｣と｢謙虚さ｣と
ホスピタリティの心｢奉仕・お世話意識｣
とその表現、行動は重要で大切です。

【医療スタッフ職務心得】

患者さんは身体を｢患う｣｢者＝人間｣ゆえ
心の状態を細かく察しながら応対する。

(注)
応対は、先ず患者さんの状況状態に合わせ
た言動をすると言う意味です。
何故？対応と表さないのは看護士医師が主、
患者さんが従の意味で治療する側の事情を
優先する意識を表しています。

１ホスピタリティとは何かを
　自覚認識し、勤務に従事する
２どんなに忙しくても私心を捨て、
　相手の身になって応対をする
３職場の仲間を、同じ目的を持つ
　大切な人と意識する
４医療に従事する者として、
　清潔感のある身嗜みをする
５診察室、医務室、待合室、
職場の清掃、美化、整理、整頓、
の５.Ｓを徹底する

６誰に対してもこちらから積極的に
挨拶やひと声がけをする
７その日の気分や自分の好き嫌い、
感情で触れ合ったり勤務はしない
８いつでも周囲の環境に影響される
　ことなく冷静な態度、言動をする
９通路などは出来る限り、端を歩くこと
10. いつもチームワークを考えて行動する

11. 業務や結果の報告、連絡は
　きちんと行い内容を確認する
12. 自分が受けた依頼事項などは
　最後まで責任を持つ
13.備品器具などを｢もったいない意識｣
　扱い大切にする
14. 当たり前になっている安全、安心、
　衛生意識を適時振返る
15. いち早くその場その時の空気を読める

16. 依頼された事項は復唱確認をする。
17.仲間同士の会話でも
「はい」「お願いします」
感謝の一言「ありがとう」を添える
18.周囲の離席中や不在の者を
知るように注意を払う
19. 業務に追われていても話す
口調は穏やかに会話する
20. 職務中、自己事情の表情を
出ないよう自己管理(自制)をする
　(態度、疲れた顔や目、
様々な不＝不安・不機嫌な顔、苛立ち)

23.触れ合う全員に平等にリスペクト、
　感謝の態度、言動をする
24.公私の区別を意識し、
無駄話や私語雑談をしない
(人の噂話、陰口)
25. ハッキリした口調で伝わるように話す

26.会話は親しみ易さと親切さに心掛ける
(親近感)
27. けじめを持ち丁寧な言葉遣いをする
28. 病院、施設の一員と自覚を
持った態度、言動をする
29. 広い視野で与えられた持ち場全体を見る
30. 職務遂行上必要と思われる
新しい情報・知識の収集をする

31.お会計をされる方に合わせて、
正確にハッキリと金額をお伝えする
32. 今は何を最優先し行うかを考えて行動する
33. 相手に聞こえ伝わるような発声、口調で話す
34.自分の受けた業務を他の人に依頼した
　場合、処理の確認をする
35 .待合室や広場の快適な居住性を
保つよう、気配りをする

36.天候や季節に合わせた出入り口管理をする
37. 観葉植物、生花、装飾品など心を和やか
にする物の美化や手入れをする
38. お忘れ物が無いか席の点検、確認をする
39. 当日の出勤医師や看護士の名前と
勤務時間を予め知っておく
40. 院内の全スタッフ名と所属部署名を
予め知っておく

🏥医療施設アンケートダウロード

Excelシート内訳
接遇採点(評価)
ホスピタリティー＝おもてなし⇔思い遣り
医療接遇スタッフアンケート
医療接遇スタッフアンケート(集計用)個別・全員