🌈おもてなし・サービス業－基本と魅力

１． チームワークの大切さ、成果

・・・・・なぜチームワークが大切か

〇行なう方法は

①    風通しの良い職場
　⇒報告･連絡・相談の徹底
②    切磋琢磨する習慣
　（勇気を持つ、注意し合う体質を作る）
③    聞く、学ぶ心を持つ
④    皆が同一の基準を持ち、同じ目標に向かう
　（マニュアル活用）
⑤    お互いに不足している所を
　　サポートし合う習慣を身に付ける
⑥    先ず認め、次に意見の交換をする
⑦    何時でも回りのことを考え
　　自己中(利己主義)にならない
⑧    相手の立場、人格を考えた発言をする

２．役割

(役割とはチームワークをスムースに
 行なう上で必要とされる事)
〇チームワークと役割の関係　
①    風通しの良い職場にする
②    切磋琢磨する習慣（体質を作り）
③    聞く、学ぶ心を持つ
④    お互いに不足している所を
        サポートし合う習慣を身に付ける
⑤    同じ目標に向かう

〇役割を果たす為に

①    自分の役割を知り、自覚する
  （自分の果たすべき役割は何かを理解する）
②    成果を予測する
③    方法、手段を考え、実行する
④    必要な能力を身に付ける
 （自己診断により必要とされる能力を知る）
⑤    何時でも自分の行なっている役割を
       振返り、不足したり必要が生じたことは補う
⑥    随時外の目で自分の役割を見つる

３．自分の個性を活かす為に必要な能力、知識

①　現在の自分が、活かす為に充分な能力、
　　知識をもっているかを見つめ直す
②    活かすために必要な自分の
　　能力・知識の種類を知る
③    能力向上によって得られる
　　成果を予測する
④    活かす目的を自覚する
　←目的達成のためにどんな能力が
　　必要かを自分の中で明確に把握する

🔳４つの柱、Ｐ・Ｄ・Ｃ・Aの為に必要な＝6Ｗ3Ｈ

Ｐ・Ｄ・Ｃ・Aと6Ｗ・3Ｈ

４．職務に取組む姿勢は

　職務遂行時の姿勢態度・行動
① 何をなすべきか←
　(今何が最も大切かを判断する)
　現在の自分にとって必要な事，
　方向付けを明確にして日々
　怠ることなく実行する
② 自分の果たすべき職務を
　理解しているか←解らないことは聞く
　職務内容を具体的に、明確に把握する
　⇒リストアップし掌握する　
③ 優先順位を決めて職務に当っているか
　←臨機応変さ、計画性
　　実行に当って大切な事は何か
　　⇒考え分析する
④ かばい合い、サポートし補う姿勢で
　 何事も行っているか
　←（報告・連絡・相談）
　自己修得、指導を受ける
⑤ 自分の仕事を見る目を持っているか
  （何時でも責任者、代表者の意識で取組む）
　実行する為に自己能力は充分か
　⇒自分を見つめ、自己診断する。
　自分の能力は現在のままで充分か
　⇒自己査定・診断
⑥ 協調性不足、人任せにしている
　 仕事が多くないか
    ←確認を徹底しているか

５． 職務姿勢

（職務中における一人ひとりの姿勢態度・行動）

1) 勤務中の姿勢・動作・態度

  ⇔いつも見られています
 
　職務の姿勢・動作・態度は、
   いつでも見られている自覚を持つ。
   お客様は勿論、上司、同僚、ア
　ルバイトなど自分が気付かなく
　ても見ています。
　いつでも見られている意識を
　忘れずに職務を行う事です。
　姿勢、態度、動作の自己管理
　を忘れず職務を行う事が必要です。
　勤務中の精神管理をキチンとする事です。
　特に身嗜みにその時の精神状態が現れます。
　どんなに素晴らしい姿勢動作を
　行っていても表情や言葉遣いで
　お客様や相手の印象を悪くして
　しまいますので職務中は常に緊張感を
　持ち周囲への気配りと同時に自己管理
　する余裕を持ちましょう。
　また、周囲の従業員の姿勢・動作・
　態度に対しても何時でも注意し合う
　習慣を身に付けることです。
　かばい合い、補う姿勢で職務を行ましょう。

2) 「認める」心の姿勢を身に付ける

　職務を行う上でどんな職責の従業員でも、
　大切な事は「認められる」事です。
　この心の姿勢は職務向上の基である
　モチベーション向上につながります。
　適切な時期を捉え、相手を[認める]
　言葉をかけ合いましょう。

3) 姿勢・動作・態度の正しい基準を持つ

　⇔持っていますか?
　 会社、店舗で行われる定められた
　姿勢・動作・態度を知っておく事が必要です。
　正しい基準を確り身に付ける事は不可欠です。

4) 接客業従事者としての姿勢

　お客様に対して、常に観察お世話できる
　丁重な姿勢を保つ事です。
　従業員に対しては、接客係として
　客席の姿勢、待機時、通路などでの
　姿勢を常にチェックし少しでも誤った
　姿勢を取っている者は直ちに注意する事です。
　姿勢にはお店の『心』が表れます。
　お客様に対する心の姿勢が出ること
　を認識することが大切です。
　きちんとした姿勢は、お客様を心地良い
　気持ちにさせリピーターや余韻を与えます。

5) 接客業従事者として動作態度

　動作はその時の店舗の営業状況によって、
　かなりの差が生じます。動作の基本は何時でも
　お客様の身になって動く事です。
　こちらの事情中心に動かないようにします。
　忙しいからといって、バタバタしたり
　忙しい動きは不快感を与えますので注意しましょう。

6)スタッフ、社員としての姿勢・動作・態度。

　何時も一人一人が会社の責任者意識を
　持ち冷静沈着に行動し、従業員を観察
　指揮するように心がけます。
　前記しましたが態度に
　会社や店舗の『心』が表れます。
　お客様に対する心の態度がはっきり出ます。

　特に社員、責任者の態度は不思議と
　お客様の注目を浴びるものなのです。

　何気ない態度の中からお客様に
　不信感を与えてしまいます。
　いつでもどんな時でもお客様の立場で
　自分の態度を振り返る癖をつける事が大切です。

　従業員に対しては「なぜ」❔の心を
　持って態度の在り方を説明します。

🔲以下は下のダウンロード内に
　記してあります。

6．ルールを守り、義務と責任を果たす
〇ルール（規律）とは
※義務と責任とは

7．公私の区別
けじめについて
☑けじめ度簡単チェック

8．姿勢は「心」の表れ

姿勢に、あなたとお店の「心」が表れます。

９．自分の役割を知る

イ) 個人プレーはNG
ロ) ワガママは禁物
ハ) チームワークを大切に
二) 仕事の流れを知ろう
ホ) 助言やアドバイスを求める

10．報告・連絡・相談と感謝のひと言

11．清潔感の5Sについて
５つの「Ｓ」　大切な人の為に
①5Sとは
②５Ｓの目的は
③５Ｓの内容
④具体的取り組み方
⑤5Ｓの管理法

☟のダウンロードに詳細が載っています。

ダウンロード内容接客・接遇の仕事の基礎.doc

165 KB

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