おもてなしの「心の礎」認める
おもてなしの原点「認める」＝承認欲求満足
おもてなしの原点「認める」
私達人間は、人の間で生活し
他者に生かされ、認められて、
生かされ日々生活をしています。
人に｢認められたい｣と思う気持ちは
感情を持つ人間である以上
多少なり皆備え持っています。
しかし、何人、何事に対しても
｢認められたい｣
｢認めて欲しい｣
｢認めさせる」
などと言った
｢見返り｣を意識した活動は、
決して良い結果を生まない
ことが多いと体験しました。
人に認められたいと思うなら、
先ず自分から｢認める｣活動に
専念すべき、であると思います。
例えば、挨拶。
挨拶の語彙(意味)を知っていて、
▶誰にでもこちらから進んで挨拶する人。
▶認められたいから、
こちらから挨拶する人。
▶その時の気分(＝感情)で、
挨拶をする人。
▶好きな人、認めて欲しい人、
認めさせたい人だけに挨拶する人。
▶挨拶された人だけに返す人。
この様に挨拶一つを取でも様々な
｢認める≒認証・認知｣活動があります。
他人に｢人として認められる｣ことは、
自ら他人を認めることの結果と捉え
自分を｢認めて貰いたい｣と言う気持ち
や｢認めさせたい｣と言う気持ち、
自己アピール(顕示)ばかりを意識し、
自らの行為が何らかの
『見返りを求めたり、望んだり』
する言動や態度は 結果として
誰からも【認められない】要因と
なると心得て置くことも必要です。
今、日本で薄れつつある奥ゆかしさを表す
この言葉は、 私達日本人の控えめで
慎ましい心や侘び寂びの心、調和の心
さり気なさを表現している言葉です。
これは、先ず相手を思い遣る心であり、
日本の心であるるおもてなしの心です。
総ては、他者を「認める」から
その人物や話しを受け入れる(受容)は
その人を認めると言う心身の活動で、
相手を人として｢認める｣ということは、
｢私は貴方の言うことをきちんと
聞いていますよ、貴方の言うことは
私が耳を傾けるだけの価値がある
と思っています。
貴方がそういう意見を持っている
と言うことを理解しています｣
と言うことを言語的、或いは非言語的
コミュニケーションと言う手段を使い、
相手に現し伝えることです。
人にはそれぞれ、
その人が持っている「良さ」があり、
その「良さ」を見つけることが、
自然と人を認めることになるのです。
常々人の｢良さ長所｣を探すようにする
心身の活動は自分自身の成長にも
繋がりますので心掛けましょう。
他人を素直に認め、受容れるような
言動をすると、自ずとあなた自身も
相手から認め受け入れて貰えます。
📚「認める」辞書検索
【認める】
＝見える、気付く、判断する、
よいと評価するとあり、
１.目にとめる。存在を知覚する。気付く。
２.見て、また考えて確かにそうだと判断する。
３.正しいとして、また、構わないとして受け入れる。
４.能力があると判断する。
５.気をつけて見る。じっと見る。
・・・・・とあります。
熟語として「認可・認定・認容・公認
承認・信認・否認・黙認・容認」など
が挙げられています。
認識
＝物事を見分け、本質を理解し、
正しく判断すること。
また、そうする心の働き人間
（主観）が事物（客観・対象）を
認めそれとして知る働き。知識。
おもてなしの原点「認める」
＝自らを認め、他人と認め合う
先ずは、自分自身を【認める】
「自分のことは、意外と自分で解っていない」
とよく世間で言われます。
自分自身のことを理解する為に
一体どうすれば良いのでしょうか？
そのためには、
自分と向き合い(≒自省・内省)、
自分自身を｢認める｣ことから
取組み始めなければなりません。
この自分の心と｢向き合う｣とことは、
面白く楽しくもなくどちらかと言えば
辛く面倒くさい活動と言えます。
この様なこともありますから、
人は中々自分の心と向き合う時間を
積極的に作ろうとはしません。(←体験)
人間は賢い生き物ですから自分の心と
向き合わない日々の生活に流されていると、
「自分の人生こんな生き方でいいのか？」、
「此の侭、生活していたのではマズイ」
と気付き、そしてその自分自身を
素直に認め受容れりかいすること、
それが｢自分と向き合う｣第一歩です。
円滑な人との関り、繋がりに決して
欠かせないのが己の中にある自分と
他者を｢認め｣、触合う者同士が互いに
｢認め合う｣言動と態度(意識の現れ)で、
言い換えるならば、私達が日々の
お付き合いや他者との触合い中で、
決して怠ってはならないこと、
それはその相手を、心を備えた人間(社会人)
として先ず｢認める＝認知する｣こと、
お互いが｢認め合う｣ことが元となり、
結果、成立つのではないでしょうか。
この｢認める｣行為(行動)には相手の気持ちを
理解するように努める意識｢立場転換力｣と、
お互いの気持ち(意識)を分かち合う｢共有力｣、
相手の心を深く理解し合おうとすることから
お互いの心に生まれる｢共感力｣(＝共鳴力)
を以って触れ合うことが必要不可欠です。
このような相手を心有る人として｢認める｣
ことは、自らの心に生まれる｢思い遣り｣を
表わし伝える心身の活動と言えます。
人には感情があり、簡単なようで
中々出来ないこの｢認める、認め合う｣
ことは、 先ず己自身の心と｢向き合い｣
次に自らの心が心を持つ｢相手と向き合う｣
のに充分であり差支えないか、を判断します。
そして
この正常な判断は、自分自身の感情(情緒)
が安定していてこそ出来るのです。
一方で会社や店舗などで
新人スタッフ或は仕事に頑張っている人を
認める言葉、喩え言葉に出さなくても
認める態度、即ち、上司や仲間から
認めて貰っている言葉を受けたり、
態度をされたりする行為・態度で
モチベーションアップに繋がります。
心有る人を｢認め、認め合う｣大切さ
お客様から
『君が居るからこの店に来るんだよ』
お店(会社)から
『○○さんの存在は大きい』
仲間から
『○○さんだから出来たんだね』
など｢認められる｣ことで生れ湧き出る、
計り知れない超大な心のエネルギーを
得られ素晴らしい感動や余韻を味わえます。
また、自分自身を素直に【認める】
ことの出来る人は、【認められる】
ことの計り知れない物凄い大きな力の
素晴らしい影響力を自覚している人
とも言えると言っても良いでしょう。
おもてなしの原点｢認める｣｢認められる」
🔴認め・認められるステップ
観察する
☞見つける
☞認める
☞信じる
☞信頼する
☞尊敬する
☞心から大切する
イ) 認められる→褒められる
→信認される→親しまれる
→信頼される→尊敬される
→表彰される(公になる)
ロ) 自分自身
→肉親・親友→仲間→周りの人
→会社(組織) →社会(=地域社会)
認める言動
１． 結果を具体的にとりあげ、ほめる。
２． 積極的に聴く。
３． 同意したら身振りで示す。
４． 意見を目の前でメモする。
５． どんな意見でも先ずは受け入れる。
６． 自分と違った意見でも歓迎する。
７． 感情を込めて表現する。
８． 助力を求める。
(いかに問題を解決するかについて意見を求める。)
９． あることが成され、それが良い結果を
齎した時は、その原因と結果を褒める。
１０．自らの誤りを素直に省みる。
１１．他人と自分の心を受け入れる。
１２．相手の考えを真面目に本気でとりあげる。
１３．己の損得を考えず私心を持たず会話する。
１４．平らに心掛け、感情的にならない。
１５．当たり前のことでも、先ず褒める。 ・・・・・など。
認める「ひと言」－例
◇「おはようございます」
「お疲れ様です」など挨拶言葉の徹底
◇いつも感謝の言葉「ありがとう」の
ひと言を挨拶言葉に添える。
◇「はい」の返事は正対し、心を込めて。
◇「○○さんなら、出来るよね」
◇「是非○○さんに、お願いしたい」
(○○さんに、是非お願いしたい)
◇「○○さんしかいない」
◇「責任持つから、やってみたら」
◇「好きなように、やっていいよ」
※部下に対し信頼の眼差しで
「力強い口調」で話し伝えること。
◇「○○さんの意見を是非聴かせて欲しい」
◇「〇〇さんが、いてくれて良かった」
◇「よく・・・に気付いたね」
◇「〇〇さん、やっぱり成し遂げたね」
◇「流石だね」
◇「凄い、やったね」
◇「〇〇さんだから、気付いたんだね」
◇「〇〇さんが、流石だって褒めていたよ」
◇「〇〇さんが、いてくれて良かったよ」
◇「〇〇さんは、どう思うの」
◇「先ずは、実際にやってみようよ」
◇「力に成るから、やってみては」
◇「一緒にやろう」 ・・・など。
自ら(自社・自店)を認める⇒「五現と五原」
「認める」＝「心・技・体」と向き合う-
自分(自店)の心・技・体を知り、
認める活動のため、一般社会で三現主義
【現場・現物・現実】の 三つの現
と共に、【現況(認識)・現状(認識)】
の二つの現は、決して切り離せません。
また、
【原義・原点・原因・原則・原理】
の五要素で自ら(自社・自店)の心・技・体
を素直に見つめ診ることも大事です。
これを｢五現と五原｣であると解します。
【現実】
自ら(自社・自店)の心・技・体の【現実】
を直視し、現況、現状を正確に把握し
その現実を【原義・原点・原因・原則・原理】
の五つの要素で思考、分析し、今の自分に合わせて
適切な対処対策を実施すること。
【現場】
実生活上での【現場】活動(生き様)に於ける、
自ら(自社・自店)の心・技・体の現況、
現状を確り見つめ、 有りの侭に正確に
把握し活動(生きて)して行く中で実際に
起きている事実(事象)を
【原義・原点・原因・原則・原理】
の五つの要素で 思考、分析し
今の自分に合わせて適切な対処対策を考えて、
重視度(優先順位)つけ実行に移す活動をする。
【現物】
自ら(自社・自店)の心・技・体の
【現物(商品)＝知情意の知】の姿、
現況、現状(状態)を正確に把握し、
その現実を【原義・原点・原因・原則・原理】
の五つの要素で思考、分析し今の自社、
自分自身に合わせて適切な対処対策を実施する。
📚参考
「五原」夫々の意味
【原義】＝その言葉が本来持っていた意味。元の意味。
原意＝もとの意味。本来の意味。
【原点】＝物事を考えるときの出発点。
原点回帰＝自分が原点であると
思った場所に帰ること。
初心に戻ること。
【原則≒法則】
＝多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
顧客やクライアントの立場に立ち、
顧客目線・顧客意識で見たり考えたりする。
【原理】
＝事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
様々な不の要素を引き起こすメカニズムや
製造・販売条件、製造・販売環境などの
多角的に機能を知り認識する。
【原因】
＝ある物事や、ある状態・変化を
引き起こす元になること。また、その事柄。
✅対人関係・おもてなしの原点｢認める活動｣
認める意識と態度を振返る
✅診断(自己・評価)
【採点】出来る＝３.時々＝２.わずかに出来る１.出来ない＝０.
1.こちらから自発的に声をかける。( )
2.ひと言の「はい」の返事をキチンと返す。( )
3.利己的な「かもしれない」の言葉は極力避ける。( )
4.共鳴、共感に心掛ける。( )
5.自ら積極的な心の感じるお辞儀、挨拶をする。( )
6.常々感謝の心を表わし伝える言動する。( )
7.誠心誠意を表わし示す態度をとる。( )
8.相手の意思を尊重する。( )
9.信用、信頼を表わす言動をする。( )
10.相手の目を見て会話する。( )＝アイ(愛)コンタクト
11.相手と同じ目線、同じテーブルで会話する。( )
12.相手の小さな変化を見逃さない。( )
13.常に冷静沈着に心掛ける。( )
14.相手の能力に合わせて会話する。( )
15.話すより聴く(聞く)ことに重点を置く。( )
16.相手の立場を会話の中から知るように努める。( )
17.相手の話の腰を折ったりはしない。( )
18.相手の心身の状態を察知した上で、
適切な態度や言葉使いをする。( )
19.何故の心を持ち、相手の心理状態の心配りをする。( )
20.先ず肯定し、誤っていた時は諭す。( )
21.相手が誠意を感じる態度で接したり、話を聴いたりする。( )
22.相手の話に頷いたり相槌を打ったりしながら会話する。( )
23.相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りする。( )
24.見返りを望み、求める話し方をしない。( )
25.相手の為に役に立ちたいと意識した言動をする。( )
合計( )点 ＝〇〇／100
対人関係・おもてなしの原点「認める」
A) 心得(意識)
1. 認める⇔語彙の認識
2. 感情に左右されない
3. 受容する
4. アイコンタクト
5. 場の空気を読む
6. 相手の温度を知る
7. 安心感(安信感)を与える
8. 本気で向き合う
9. 信認する
10. 認識する
11. 感謝を伝える
12. 許す(寛容)
13. 己に克つ
14. 利他の心
15. 平等に(平らに)
16. 自然に何気なく(さり気なく)
17. 共感する
18. 共有する
19. 見守る
20. 礼を尽くす
21. 五配りをする
22. 仁の心で義を尽くす
23. 適切な時間と時期
24. 適切な方法(手段)
25. 適切な場所・・・など
B) 活動
1. 言葉で伝える
2. 行動や態度で伝える(リアル・バーチャル)
3. 物や形で伝える(報酬・プレゼントなど)
4. 文書(葉書・手紙)で伝える
5. 電話(メール)で伝える
相手への活動
1. 本人に伝える
2. 家族に伝える
3. 公にして伝える(辞令・告知)
4. 周りの人に伝える(仲間・友人)
5. 会合や会議、集会で伝える・・・など
個性・タイプ別と活動
1. ポジティブな人
2. ネガティブな人
3. 快活な人
4. おとなしい人
5. 口下手な人
6. 意志表示の出来る人
7. 表現力の乏しい人
8. 感受性の高い人・・・など
認める人のタイプ
1. 認めることの語彙を理解している人
2. 認めることは、人の良い所を見つけることの出来る人
3. 自分を大切に出来る人
4. 嫌いな人は運命の人と自覚出来る人
5. 褒められて伸びる人
6. 叱咤激励されて伸びる人
7. 報酬など、何らかの見返りを示され伸びる人
8. プライドをくすぐられ伸びる人
9. 感謝されて伸びる人
10. 劣等感を持ち、反骨精神で伸びる人
11. 生活環境に左右され伸びる人
12. 志を掲げ、その目的達成の為に努力し伸びる人
13. 努力している姿を言葉や行為で示され伸びる人
14. 有言実行と無言実行型の人
15. 成功志向で実利的な人
16. 自分に価値がないことを恐れ、
他人から己の価値を感じて伸びる人
17. 好きな仕事をして伸びる人
18. 淋しがり屋で、人と触合いにより伸びる人
19. 我欲達成したいとの思いで伸びる人
20. 他人に好かれたい、愛されたいから伸びる人
21. 伸びることを生甲斐にしている人
22. 人を助け、与えることを喜びとして伸びる人
23. 安心を求めるために伸びる人
24. 自己顕示欲求を満たすために伸びる人
25. 自己満足欲求を満たすために伸びる人
26. 家庭を守る目的で伸びる人
27. 勇気を与えて伸びる人
28. 実績を認めて伸びる人
29. 学歴やスキルを認めて伸びる人
30.存在価値を伝えて伸びる人
【保有診断】
ある＝○の№【 】
どちらとも言えない＝△の№
【 】
無い＝×の№【 】
(必要性）
有＝の№【 】
無＝の№【 】
どちらとも言えない＝？の№
【 】
将来は必要＝✔の№
【 】
(重要度)
Ｓの№【 】
Ａの№【 】
Ｂの№【 】
Ｃの№【 】
(優先順位) 高 ③・②・① 低 ※不必要＝無記入ｏｒ０
③の№【 】
②の№【 】
①の№【 】
※不必要＝の№【 】