顧客満足と感動、余韻の関係
感動、余韻(≒顧客満足=ＣＳ)の理解と認識
日本の文化おもてなしに限らず、
大きく捉え、ホスピタリティ産業も
含めたあらゆる第三次産業において
大切である感動、余韻、顧客満足
(ＣＳ)について私見も含めて書きます。
先ず、それぞれの言葉を正しく知って
置く為に、gooの辞典で検索しました。
【感動】
(ブリタニカ国際大百科事典 小項目事典の解説)
感動 －翻訳｜affect
感情，情動，気力などを含む総括的用語。
精神機能を知，情，意に
分類する場合の情にあたる。
狭義には，喜びとか興奮とか
を意味することもあり，
また特定の対象に対する
感情反応をさすこともある。
この特定対象から，
これと連合した他の対象へと
感情が移動する場合を
感情の転移という。
(三省堂国語辞典)では
１.ある物事に深い感銘を
受けて強く心を動かされること。
２.美しいものや素晴らしいことに
接して強い印象を受け、
心を奪われること。
【余韻】
１.音の鳴り終わった後に、
微かに残る響き。
音が消えた後もなお耳に残る響き余音。
２.事が終わったあとも残る風情や味わい。
３.詩文などで言葉に表されていない趣。
余情。
【顧客満足】(customer satisfaction)は
顧客が購入・利用した商品やサービス
に満足している度合いを指数化したもの。
とあります。
以上の語彙を、
意識(念頭に置きながら)しながら
「おもてなし」することです。
この感動、余韻、顧客満足(ＣＳ)の総てに
共通する心構え(心得)があります。
それは、相対する人や触合う相手への
｢おもてなしの心｣である以下に記載の項目などです。
一、自分の感情に左右されず、
唯々相手の心を想像する
二、人が創り出し、相手となる人が『心』
＝［五感＋六感］で味わえる
三、与えるものではなく相手の中に生まれ、
心や体で味わって頂けること
四、求めるたり、押し付けたりするのことではない
(≒要求・強要・要望・要請)
≒見返り(感謝・価値対価)を求めたり、望んだりしてはならないもの
五、事象(人・物事)に同じ感情を共感・共有できる
六、心を動かそうとして無理に作られたパフォーマンスでなく、
心が自然に感じ取るもの
この六つのことを、
以下の三味一体に載せてある
人の味、料理の味、店の味と
心技体に当て嵌めて振返り、
見直し、改善が出来ることから
直ぐに着手することをお勧めします。
※(営業形態によりこの他に有ります)
三味一体の概要
一、人の味（心の伝達）
Ａ. 接客応対の人の味
味な接客、人物から感じる人間味、
感動を味わう、味な個性＝スタッフ
心⇒思い遣り＝さり気ない心遣い、
綱立場転換、感謝、安心感、
丁寧さ、奉仕の心
技⇒気配り、心配り、心を伝える
接客技術全般、豊富な知識、ＣＳの提供
体⇒目配り、手配り、身配り、表現伝達の
動作、この店だけの持つ個性と心
Ｂ.販売、接客接遇応対の人の味
【応対の心地良さ、味のある接客、
スタッフから感じる人間味と
個性・特長、感動・余韻の味わい】
心＝気遣い・心遣い、安心感の提供、
立場転換、感謝の伝達、誠実さ、
丁寧さ、奉仕の心
技＝気配り、心配り、豊富な話題と知識、
心を伝える接客マナー修得、ＣＳの提供
体＝清潔感、目配り、手配り、身配り、
表現伝達の動作、
店だけの持つスタッフの個性と心
※接客接遇応対の心地良さ、スタッフ
から感じる人間味と個性・特長、
感動と余韻の味わい
二、物の味
Ａ.料理の味
料理やその物の味、香り、美観、
お客様の嗜好との相性、感性品揃え、
日々商品の当たり前を見直す、
安全性・安心感の提供
心⇒料理人の心を表わす、お客様への
心遣い(季節感・目的・時間)、安全性
技⇒調理技術、素材選択、季節感の表現力、
技の追及、こだわり。オリジナリティ
体⇒T・P・Oに合わせた器や盛付、
美観、季節感 食器のセンス
Ｂ.商品の味
【ブランド力、信頼される商品と味、
Ｐ．Ｂ．力、お客様目線で商品構成と味、
トレンド性、品揃え、安心感、新鮮さ
日々当たり前を見直す、】
心⇒商品の心の表現と伝達、お客様への
心遣い(季節感・目的・時間)、 安全性
技⇒調理配列技術、素材選択、
季節感の表現力、美観と味の追及、
こだわり、ブランド力
体⇒T・P・Oに合わせた商品構成、
美観、季節感 陳列のセンス、
トレンド性、情報提供
※ブランド力＝個性・唯一無二、
新鮮さ、信頼される商品と味、
お客様目線の商品構成と味、各種情報提供
三、店舗・空間の味
Ａ.お店の味
お客様と店や会社の絆、信頼性、
余韻、感動、リピーター、
雰囲気と調度品、装飾品
心⇒お迎え準備(盛り塩・水打ち・
天候対応)徹底、清潔感、
お勧めメニュー、朝終礼
技⇒五Ｓの徹底、季節感の表現、
催事、案内告知のアピール度、各種演出
体⇒独創的な店造り、適正な居住性、
時節の音響、催事の実施、感謝祭
Ｂ.店舗・空間の味
【売場の心地良さ、安全な店構え、
清潔感、美観、個性的な配置と配列、
情報提供、安心感、見易さと買い易さ
お客様の要望に応えられる配置、】
心⇒お迎え準備(美観・天候対応)の徹底、
清潔感、お薦め商品、朝終礼、陳列配置
技⇒５．Ｓの徹底、季節感の表現、催事、
案内告知のアピール度、各種演出
体⇒独創的な店造り、快適な居心地、時節の音響、
催事(イベント)の実施、感謝祭
※売場全体の心地良さ、清潔感、美観、
個性的な配置配列、情報提供、安心感、
見易さ、買い易さ、お客様へのサービス
と会話がしやすい配置