会話力up(2)－心の表現伝達スキル
【おもてなしの会話力】－心の表現伝達スキル
おもてなしの心を表し伝える会話力
会話力UP(１)－会話・傾聴のコツ☟
おもてなしの心の表現伝達－文字の組立を知る
素晴しく素敵な「おもてなしの心」
をどんなに持っていても日々様々な
お客様や患者さんと言った相手の心に
通じ伝わらなければ何にもなりません。
先ず、おもてなしの伝達のために
知っておかなければならない
「あらわす」の語句があります。
おもてなしの場で必要とされる
この「あらわす」には
【現す／表す／顕す／著す】
の該当する文字があります。
[現す]≒人現力とも言えます。
＝今まで見えなかったものを
外に出して見えるようにする。
＝実態を明らかにする。
目に見えるものとする。
＝持っている力をはっきり表に出す。
[表す]
＝心に思っていること考えていること
などを、表情・言葉・態度、絵などで示す。
＝ある特定の意味を伝え示す。表現する。意味する。
＝隠されている思想・意識や才能・
資質を表に出す。≒頭角を表す
[顕す]
＝何かの形で、善行や行い、
思想などを広く世間に知らせる。
［著す］
＝執筆する。
書物や文章・文に書いて残す(示す)。
おもてなしの心を表し、伝え、告知
などをする際に、この語句を意識し、
その場や用途に合わせた心の表現や
お店のモットーなどの伝達手段で用います。
次に、
「おもてなしの心」を言葉に表し
相手に伝える手段として声で
表現する会話があります。
その会話する際の声と口調である
声の表情はとても大切な要素です。
声で伝える手段には、
｢喋る｣と｢言う・話す｣がありますが、
おもてなしをする接客・接遇の場では
｢言う・話す｣が常用されています。
おもてなしの接客・接遇サービスの際に、
感謝の心を込めて
『ありがとうございました（ございます）』
と「言う」感謝の心の表現法を用いますが、
【喋る】とは言いません。
みなさんは、何故【喋る】を使わず、
「言うや話す」の語句を使うのか、
考えてみたことはありますか❓
そこで、
『言葉』の文字構成から考えてみます。
この『言葉』は「言の葉」とも表現されます。
私見ですか「言」の文字は
【心と口】で組立てられていると解します。
『葉』は日本語という木に繁る葉を指し、
時と共に枯れて消え行く『葉』＝言葉、
また時代と共に新しく生まれる『葉』
＝言葉もあると考えられます。
人の心に生まれる愛、思い遣り、
感謝など様々な心を口から伝える、
『言』の文字があり「言偏」の付く文字に
心が意が含まれていると解釈出来ます。
生活して行く上で言葉は互いに認め合い、
思い遣る手段の一つとして欠かせません。
因みに『語』は、
前記の「言」と「吾」で構成されています。
故に吾の心を口から言葉で伝える時に用います。
一方【喋る】の文字には、
「言偏」の「心」の文字が見当たりません。
お喋りをする時には、あまり
心の存在を要しないと解釈します。
接客用語と言われている、
おもてなしの「心」を伝える言葉の
大切さ言葉の持つ意味や重さを改めて
認識することが
「心を通わすおもてなし」に大切であり、
意識して置くことが大切です。
以上のように、おもてなしの際に、
夫々の文字の組立＝構成を知り、
認識しておくことが肝要です。
以下、おもてなしの心を伝える際
会話時の留意点を記します。
心を伝える会話の【ポイント】
1．「話」の字構成「心+口+舌」
を常に念頭に話すことはあなたと
お店の心を伝え、表す。
２．言葉の語彙や内容をよく考えた上で、
一言一句を話す。
３．話す相手に答えを強要する話し方は、
相手の心の窓を閉ざしてしまいます。
４．感動や感謝といった離す相手からの
見返りを心に抱きながらの会話や
接客応対は避けるようにします。
５．はい、失礼します、恐れ入ります
などのひと言の重みを意識して話しましょう。
６．「。」「、」句読点の間を意識して
会話することも大切なことです。
７．発声、発音を正しくする。(滑舌)
・口ごもった発音は聞きづらく
自信なさそうにも聞こえます
・口をハッキリ開けて正確な発音をします
・腹式発声で話をします
・歯切れよく、明瞭に発音する
・あごを十分に開いて発声する
８．時、場所、目的(T.P.O.)に合わせた声量で話す。
その場に合った声になるよう、ボリュームを調整します
９．内容によって会話に合わせたスピードを身に付ける。
１０．相手の年齢、性別、資質、地位、
キャリアなど相手にマッチした言葉を使って話す。
１１．時、場所、目的に合った口調を身に付ける
（口調＝優しく・力強く・語りかけるように・
諭すように・穏やかに・抑揚ｅｔｃ.）
※あなたは日常の会話、おもてなしに
何通りの口調で会話出来ますか？
１２．言葉はイントネーションによって、
相手を不愉快にさせてしまうことがあります。。
どんな簡単な言葉でも、語尾の変化や
イントネーションに十分気をつけましょう
→表情のある声(の表情、口調)
１３．言葉を生かす話し方→明るい口調で
→判り易く→肯定的に→正しい言葉を選ぶ
１４．言葉の使い方
会話やコミュニケーションは、
「言葉」という手段なしでは得られません。
言葉づかいや、話し方が正しくないと、
自分の伝えたい事も伝わりません。
１５．会話内容によっては、
自信と信念を持って誠実に話す。
１６．内容をその時の閃きやその場の思いつき
で組み立てることは避け、考えて組立てる。
１７．目的をまとめて置き、先ず伝える。
１８．適切な敬語を使い分ける。
相手の立場を認め、
敬意の表現として使うことにより、
スムーズな潤いのある人間関係
を保つたために欠かせない言葉、
それがリスペクト心を表す敬語です。
自然でさり気なく、相手に決して
見返りを望んだり求めたりしない、
心の篭った触合う相手への思い遣りと
おもてなしの会話は、相手の心に響き、
魂を揺るがし、感動を与えると共に、
温かな余韻をいつまでも残します。