Mixpanelカスタマー事例：強固なベースを持つDocuSignが更なるグロースに工夫していること
DocuSignはMixpanelを利用してカスタマーエクスペリエンスの主要な指標を追跡し、コンバージョン、オンボーディングの完了、有料アップグレードの増加に繋げています。
アカウント数増加 15％
初回コンバージョンの増加 10%
アップグレードの増加 5％
会社概要
DocuSignは、デジタル取引管理（DTM）と電子署名のグローバルにおけるデファクトプロダクトであり、世界中で1億人以上のユーザーが利用しています。188カ国で25万社の企業と取引しているDocuSignは、個人や企業の完全なデジタル化を支援し、生活やビジネスを前進することに貢献しています。
DocuSignは、あらゆる規模、業種、地域の組織に世界クラスの体験を提供することを誇りとしています。DocuSignでは顧客を「Signer = 署名者」と呼んでいますが、彼らの多くはDocuSignを体験するまで電子的に何かを署名したことがありません。
「DocuSignを使いやすくすることで、お客様の契約書ができるだけ早く完成し署名され、お客様の成功の鍵に繋がると考えます」とシニアプロダクトマネージャーのDrew Ashlockは述べています。「私たちは、お客様や、お客様の先のお客様にDocuSignの体験を気に入っていただきたいのです。」
目標
ドキュメントを送信する人が増えれば増えるほど、DocuSignに触れる人が増えます。実際、このコア製品のネットワーク効果により、DocuSignには毎日13万人の新規ユニークユーザーが誕生しています。このような大規模な成長に対応するためのスケーリングの鍵は、迅速かつ簡単で、ターゲットを絞ったプロダクト分析を行うことです。
「私たちの成功は、お客様の成功によって測られます」とDrewは言います。「成功した取引（お客様がDocuSignを使用して完成させた文書の数）は、当社の重要な指標の一つです。この指標によって、すべての従業員が、お客様がDocuSign Global Trust Network上で可能な限り簡単かつ迅速に取引を完了できるようにするための、足並みを揃えることができるのです。
“Mixpanelは、お客様が成功できるようにサポートしてくれます。シンプルなマーケティングメトリクスの計測ニーズから始まったものが、今では会社全体で100以上の異なるステークホルダーチームが様々なプロダクトメトリクスを活用しています。"
DocuSign シニアプロダクトマネージャー、Drew Ashlock氏
ソリューション
DocuSignは社内で様々な形でMixpanelを使用しています。DocuSignのニーズが時間とともに大きくなるにつれ、Mixpanelもそれに合わせて簡単に成長してきました。「2013年に Mixpanel を使い始めた当初は、マーケティングのためだけでした」と Drew は言います。「私たちは、どれだけのユーザーが実際に有料顧客に転換したかをよりよく理解したかったのです。成功した署名者を増やすことは、DocuSignの使用と成功した取引の総数を増やすことにつながるからです。」
現在、DocuSignは新規ユーザーの獲得から、そのユーザーを有料顧客に転換するまでのカスタマージャーニーのすべてのステップでMixpanelを使用しています。「成功した取引が増えている限り、それは顧客にとって成功し続けることであり、当社にとっても成長し続けることを意味します。
"Mixpanelを使えば、誰がファネルを通過したかを、従業員の誰もが見ることができます。"
ファネルを使った機能テスト
多くのユーザーはDocuSignの寛大なフリーミアム機能に慣れているので、Drewと彼のプロダクトチームは、無料ユーザーがDocuSignを使用するにつれてアップグレードするよう促す機会も多くあることを知っていました。
彼らは特定のプレミアム機能を公開することで、より多くの無料ユーザーがアップグレードする動機付けになると考えました。いくつかのプレミアム機能を無料ユーザーに公開することを決めたとき、「私たちはスーパープロパティとファネル分析を利用して、どの機能が無料ユーザーのコンバージョンを促進したかを追跡しました」とDrewは述べています。
チームのファネルレポートは、プレミアム機能のテスト開放がアップグレードコンバージョンを5%増加させることを実証しました。「毎日130,000人の新しいユニークユーザーがいることを考えると、これは私たちにとって大きな増加です」とDrewは述べています。
A/Bテストによるアカウント作成の改善
DocuSignはMixpanelを使用してA/Bテストを監視し、もう一つの重要な指標を増加させることができるかどうかを確認しました。新規の署名者アカウント（初めて書類を受け取りサインをする人たち）です。
新規署名者は、文書に署名した後、無料アカウントを作成することができます。無料アカウントは署名された文書のコピーを保持し、署名者が送信者としてDocuSignを使用することを可能にします。
Mixpanelを使用してこの重要なファネルを監視することで、DocuSignは無料アカウント作成を15%増加させました。
「Mixpanelの価値は、新規署名者の成功を確実にするためにバイラルファネル（異なるファネルの条件）を監視することができることです」とDrewは言います。
初回ユーザーのコンバージョンを増加させる
Mixpanelを導入する前、DocuSignは新規ユーザーの行動を把握する明確な方式を持っていませんでした。初回サインアップ直後のコンバージョンが大幅に減少していることに気付いたとき、チームはその理由を理解するためにMixpanelに注目しました。
DocuSignはオンボーディングプロセスの一段階が欠けているのではないかと考え、新規ユーザー向けに別のユーザーエクスペリエンスの影響をテストすることを決定しました。
「当初、私たちはUIに傾倒し、新規ユーザーにウェブアプリを自分で探索させていました」とDrewは言います。「しかし、Mixpanelを使うことで、新しい機能をテストして立ち上げる際に、ユーザーがWebアプリとどのようにやり取りしているかをモニターすることができました。現在では、お客様が初めてウェブアプリにログインしたときに、ドキュメントを送信するまでの手順を説明するようにしています」と Drew は言います。この『ファーストユーザー』体験を追加することで、DocuSignは署名者から送信者へのコンバージョンを10%増加させました。
結果
Mixpanelの助けを借りて、Drewと彼のチームはコンバージョンを高め、オンボーディングの完了を改善し、より多くの有料顧客にアップグレードしてもらうことができました。今後、DocuSignはMixpanelを使用して、全体的なデータをよりインパクトのあるものにする予定です。
DocuSignが成長するにつれ、社内では新旧のデータストアに膨大な量のデータが蓄積され続けています。「私たちは今データエコシステムを構築しており、人々が簡単にアクセスできるようにしたいデータを徐々に追加しています」とDrewは述べています。実際にDocuSignを動かしているすべてのデータをデータウェアハウスに統合し、すべての異なるアプリケーションにイベントベースのユーザートラッキングを追加し、課金データ、バックエンドデータ、メールデータと同期しています。」
また、Drew 氏は次のように述べています。「異なるデータのすべてを一箇所で利用でき、欲しい答えが得られるようになるのは素晴らしいことです。Mixpanelのイベントとバックエンドのデータを結びつけることができたのは、私たちにとって大きな意味を持ちます。Mixpanelは、私たちのデータをより価値のあるものにしてくれているのです。」
原文（英語）はこちらのMixpanel Customer Storiesより。