カスタマージャーニーで何が見える？
カスタマージャーニーとは、商品やサービスの購入に至るまでのプロセスのことです。
顧客が商品やサービスの購入に至るまでには、まず商品やサービスを知るところから始まり、次に興味や関心を抱きます。
そして、購入意欲が高まることで初めて商品やサービスの購入に至りますが、この一連のプロセスを旅に例えたものがカスタマージャーニーです。
カスタマージャーニーは、現在のマーケティングにおいて非常に重要な考え方とされています。
インターネットやSNSなどの普及によって、顧客の商品購入に至るまでのプロセスは、一昔前よりも格段に複雑化しています。
そのため、近年のマーケティングは一筋縄ではいかないのが現状です。
しかし、カスタマージャーニーを分析することで、顧客が商品購入に至るまでの心理状態や行動を把握（想定）することが可能となるため、顧客視点のマーケティング施策の立案につなげることができます。
また、商品購入に至るまでのプロセスを図示化したものをカスタマージャーニーマップと言います。
カスタマージャーニーマップは、視覚的に商品購入のプロセスを把握できるので、このマップを作成することですべての関係者が同じ認識を持つことができるようになります。
加えて、すべての関係者が共通認識を持っていれば、部門間でのやり取りもスムーズになるため、マーケティング施策の立案から実行までが迅速化するというメリットもあります。
カスタマージャーニーマップには上記のようなメリットがありますが、このマップの作成に欠かせないのがペルソナの設定です。
ペルソナとは、自社の商品やサービスを利用してくれるであろうユーザー像のことで、商品購入までのプロセスを詳細に分析するには、可能な限り具体的なペルソナを設定することが重要となります。
例えば、性別・年齢・職業・居住地・家族構成・年収・趣味といった項目を考える必要があります。
なお、カスタマージャーニーマップの作成には多くの手間と時間を要しますが、決して作成しただけで満足してはいけません。
はじめから複雑なマップを目指すのではなく、最初はラフなマップを作成し、その後、徐々にブラッシュアップしていくと良いでしょう！
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