サービスブループリントをやったら、色々とはかどった話

2019年10月11日 00:01

どうもケイスケです。

不動産業界にデザイナーとして勤めて早半年と経つわけですが、今まで経験してない業界+賃貸ではないので業界・業務に対する知識が乏しいのを何とかしようとしようと思い、サービスブループリントをやってみました。

今回はその時の気付きなどを共有したいと思います。

そもそもサービスブループリントって何？

サービスブループリントとは、ある特定のカスタマージャーニーのタッチポイントに直接関係している、人、小道具（物理的またデジタルな証拠）、プロセス、というサービス要素間の関係を視覚化したダイアグラムのことである。

参照元：サービスブループリント：定義

U-Siteさんの記事から参照させていただきましたが、まさに上記ですべて説明されていると思います。

もう少し噛み砕いた表現だと、ユーザーの行動ごとに関係するモノ・コトを見やすくしたものでしょうか。

本来のサービスブループリントを使用する目的とは異なるかと思うのですが、私の目的であるステークホルダー間の関係性や一連の流れなどを理解するのにものすごくわかりやすそうだったのでこの方法を用いました。

また、サービスがWebで完結するものではなくリアルにもまたがって提供されており、ユーザーとのタッチポイントが多かったというのも理由ですね。

同じような形をしたサービスを担当するときはまた作成してみようと思っています。

具体的なアウトプットを掲載することはできないため、文字での表現になりますが下記点が個人的に良かった点です。

・Webの後のサービスとのタッチポイントがわかる、整理できる

Web上でのコンバージョンポイントがあるわけですが、基本的にはそれをいかにあげるか日々意識しています。

ただそこばっかりに意識が向き、サービス全体の体験を見通せなかったのがタッチポイントを整理したことで少し俯瞰してサービスを見る意識になりました。

・ユーザーだけでなく従業員のアクションも理解できる

ここは割と気付きが多かったポイントですが、実際にユーザーと接する人がどのような時間・物で接触しているかが一目でわかるようになりました。

サービスブループリントはユーザーの感情はもちろんのこと、従業員の感情もプロットするので、サービスを通してどこで双方の感情が動くのかというのがすっと入ってきます。

・問題点を洗い出せる

ステークホルダーのアクション、感情、バックで動くシステムなどをマッピングしているため、一連の流れでどこがボトルネックになっているかを見つけるのにすごい役立ちます。（実際サービスブループリントをやるのはそれが本来の目的であります）

・新しく担当する人もキャッチアップしやすい

ベンチャーだと割と人の出入りが激しかったり、違うプロジェクトを担当することになったりと人が入れ替わりますよね。

その中でサービスに対してのキャッチアップはなるべく早く結果をだすためには重要なことだと思っています。

サイトマップは具体的でサービス一連の中でのWebを切り取ったものでしかないし、カスタマージャーニーもステークホルダーの関係性はマッピングしないので、サービス一連の流れを理解するツールとしては乏しい気がします。

その点サービスブループリントはサービス一連の体験を理解するツールとして今の所一番いいのかなと思っています。

Webまでのタッチポイントは把握しており、フロントも担当しているためバックエンドのシステムもわかっていたためそれをまず視覚化しました。

Web後のユーザーアクションなどは関連するステークホルダーに聞いたり、コメントをもらったりすることでブラッシュアップしていきました。

・ツール

視覚化に用いたツールはmiroというオンラインで無料でいい感じに視覚化できるものを利用しました。（サービスブループリントのテンプレートもあるよ！）

カスタマージャーニー作ったりとかもできて、最近はこればっかり使っています。

・参考記事

参考記事は色々見てみたんですが、下記記事で大体の流れは掴みました。もっと色々みていたんですが保存しておくの忘れました。。。

一連の流れをマッピングしたあとは、問題点に対して具体的な施策を考えて優先順位をつけて実行していく段階になります。ちなみにこれに加えて訂正的・定量的なデータの裏付けがあるとより問題点を把握しやすくなりますし、優先順位もつけやすくなると思います。

みなさんもぜひ試してみてください。

サポートしてくれたら、そのお金でじゃがいもを買いたいと思います。