顧客と距離の近い接客を目指して

みなさん、こんにちは。
小さな子供向けアパレルECを運営している片桐と申します。

今回は先日導入したチャットツールについてお話します。
自分がEC運営で意識していること、それは顧客との距離です。

集客、価格、品揃え、サイトの利便性ももちろん大切ですが、ECという業態は顧客の顔が見えないため、顧客との距離・接客の質は大きな差別化ポイントになると考えました。

接客の方針はどんな店にしたいか、考え方で変わってくると思います。

＜大事にしている考え方＞
・親しみやすい接客で顧客と距離を近づけたい
・距離が近い方が、ファンになってもらいやすい

顧客にファンになってもらってリピートしてもらう、客商売の鉄則ですね。

実際、直近１年8500件の購入の内

・年間売上の36％が1年以内リピーター。
・6件に1件は1年以内のリピーター。
・加えて、1年以内に4回以上お買い上げ頂くリピーターが150名以上。

年間売上の実に4割近くが1年以内のリピーターのお客様です。

これは自分でも驚きました笑。

さて、具体的にどんな施策をしているか箇条書きにしてみます。

＜顧客と距離を近づけるために具体的にやっていること＞
・配送の工夫（配送担当の手書きの手紙＋超・丁寧な包装）
・週一、決まった曜日、時間のメルマガ、LINE配信
・接客チャットChannel Talkの導入

メルマガにはお店と全く関係のない私の日常を綴るコーナーを設けています。決してカッコいいことや上から目線のことは話さず、主にどうでもいい失敗談やつぶやきを書くのですが、度々、お客様から反応を頂きます。

特にこちらのような恋愛の失敗談は、激励の言葉を頂くことも。

一見、無駄でしかないコーナーですが、顧客との距離を縮める為にとても重要なポイントであると思っています。

もうひとつ、重要なポイントとして接客チャットの導入があります。

導入以前はメールと電話での対応だったのですが、接客チャットでは以下のような利点がありました。

①電話よりも気軽にオンタイムで対応できる。
②botで簡易接客（頻出の問い合わせをQAテンプレ化）を自動で行える。
③LINEに近い形式なので定形の挨拶文を飛ばせる。絵文字を使える。
④ポップアップ表示で能動的な接客が行える。

順に説明していきます。

①電話よりも気軽にオンタイムで対応できる。
チャットで質問してくるということはある程度購買意欲が高い状態ということ。すぐに答えることでCVに繋がります。顧客にとって電話やメールは手間でもチャットは気軽に使うことができます。即、顧客に対応することは最優先事項です。命賭けましょう笑。

②botで簡易接客（頻出の問い合わせをQAテンプレ化）を自動で行える。
頻出の質問（送料やいつ届くかなど）は応答フローを作成し、顧客を誘導することで対応コストを削減できます。

③LINEに近い形式なので定形の挨拶文を飛ばせる。絵文字を使える。
手間の削減と顧客と距離を縮める手段として有効に使うことができます。メールでの問い合わせは以前より減少していますが、問い合わせ数は増加しています。

④ポップアップ表示で能動的な接客が行える。
こちらから能動的に顧客に働きかけができることは大きな強みです。どんなに良い施策でも気づかれなければ意味がありません。ポップアップ表示を活用したLINE友だち追加キャンペーンでLINE友だちを2000人以上増やすことができました。

Channel Talkを選んだ理由は自動接客、接客チャット、ポップアップ機能が揃っているにも関わらず、リーズナブルな料金体系だったこと。

更にこれは導入後に分かったことですが、Channelの担当の方も接客に命を賭けている様で、質問へのレスポンスがめちゃくちゃ早いです。デザイン系の便利なツールなんかも教えてくれます。ココは重要なポイントです。

私が考える最優先事項、顧客との距離を縮めること。この目的を達成するためにChannel Talkは最適なツールでした。

皆さんも是非導入して、接客に命を賭けましょう笑。