セキュアベースリーダーシップについて
こんにちは。ウェディング業界で中間管理職をしているTakumiと申します。
前回、初めて投稿させていただきましたが、多くの方にご覧いただけて嬉しい限りです。モチベーションになりそうです。
私は、この業界在籍７年で最大150名のマネジメントと、
担当件数は累計500組ほど世の中の新郎新婦のウェディングパーティの支配人を経験してまいりました。
現在はウェディングプランナーの部署で30名の女性チームのマネジメントをしています。
noteを自分でやっていくにあたって、好きなビジネス書と、どう転用していくかを切り口に記載できると
定期的なアウトプットにもなるなぁと思ったので、一旦そうやってみようと思います。
本日は、私のマネジメントスタイルの骨子である
セキュアベースリーダーシップと、チームの仕組みについて記載したいと思います。
セキュアベースリーダーシップとは
本書で書かれていることを端的に私の解釈で表すと、安全安心感を持ってしてリスクをとりにいくことができる、信頼関係（絆）を日々構築していくことが巡り巡っていいパフォーマンスにつながるよねという理解をしています。
解説なんていうことはなかなかできないのでここから得た私の着想ポイント及び、日々の実践に思うことを記載します。
クレーム対応とは
私の所属している会社は比較的認知率の高い会社ですので、顧客の期待値は高いです。
私は多くの問題は当事者で問題解決をすべきだと考えますので、担当者でクレーム対応をもちろんさせますが、
私まで回ってきたものについて、責任者の肩書きを持って対応するときはかなりのお怒りである場合が多いです。当たり前ですね。
そもそも顧客は何故怒るのか。と考えると、単純に自分が思っていたことなどと異なり、「困っている」ことが大半です。その困りごとに対して私たちの過失や落ち度がどこにあったのか、その責任を明確にしてその対応をするというのが私のクレーム対応のスタンスです。顧客に迷惑をかけてしまって、ご指摘を受けると新たな気づきをいただきますし、悲しませて申し訳ないと常に思います。
ここでは、そのクレーム対応の術ではなく、セキュアベースリーダーシップだと、どうスタッフケアするかを記載します。
スタッフ対応について
その際に、ミスをしたスタッフへのスタンスも記載したいと思いますが、私は一回もミスをしたスタッフを強く叱責することはありません。残念に思うことはありますが、それは一喜一憂です、過去を見るより未来を見るほうがことは進みます。ミスをするということはシステムエラーが発生していると私は考えています。その仕組み、システムでは対応できなかったと認識し、新たな改善のきっかけを与えてくれたことの感謝と、頑張って自発的にそのスタッフが新しいシステムを構築することに注力いたします。ミスを憎み、間違えた人を憎んでも何も始まりません。安心できる環境が次の接客へまた挑める環境づくりになると理解しています。
新たなビジネスチャンスを求めて
このミスをきっかけに、もっと自働化すべきだとか、もっとこういうシステムが入ったほうがいいなど、いい意見も出てきます。そういったチャンスにも持っていけるように、意見を萎縮させることなく、のびのび発言できる環境はとても大切です。ぜひ、ミスをした部下や同僚がいた場合のスタンスは憎むべきはミスであり、人を傷つけても何も始まらないことを実践していただけると、すぐに効果はあるのではないかと感じる今日この頃でした。
このnoteでは私がよく使用しているビジネス書から得られた知見を日々のブライダル事業にどう落とし込んでいるのかを需要に応じて記載し、ブラッシュアップしたいと思っています。またいろんな方の経験談も知りたいのでぜひ教えてください。
それではまた！