「神対応」な顧客サービスを目指すには

コーヒーメーカーで淹れた
コーヒーを毎朝飲む。
結構なヘビードリンカーで、
家族の分も含めて、
コーヒーメーカーの最大容量
となる約10杯分を淹れるのが
日課となっている。

フィルターは、いつもメリタだ。
この量に対応するには、
「～4杯」程度の量に対応する
通常の大きさでは用が足りず、
「～8杯用」の大きなサイズが
必要。
そのサイズを出しているのが
メリタ位しかないので、
いつも同じものを買い求める。

あるとき、箱を開けたら、
そのフィルターが数枚、写真に
あるように折れ曲がっていた。
紙の箱に、ビッチリ隙間なく
収まっているので、
パッキングした時に折れ曲がる
ことだってあるだろう。
コーヒーの味が変わるわけでも
ないので、そのまま使用した。

ただ、こんなことがあったと
いうことを知らせた方が、
メーカーに対して親切だろう
と思い立ち、メリタに連絡を
入れてみた。

ホームページのお問い合わせ
フォームに入力したところ、
さほど日を置かずにメールで
返信が来た。
物言いは丁寧だったが、要は
現物を送れという内容。

こちらとしては、写真を送り、
こんなことがありましたよ、
改善に役立ててくださいね、
という親切心だった。

確かに、現物を見ないことには、
改善しようにもなかなか原因の
究明が難しいのかもしれない。

しかし、現物を送るというのは、
梱包して、宛先書いて、コンビニ
に行って、ということで、着払い
とはいえかなりの手間なのである。
しかも、別途フィルターを買って
こないことには、毎日飲んでいる
コーヒーが飲めなくなるわけで、
その点でも非常にハードルが高い。

このケースの場合、一体何が正解
だったのだろうか。
メリタのお客様サービスが、特段
対応が悪かったわけではない。
のだが、もう一歩踏み込んでくれ
ても良かったのではないか、
そんなことを感じさせられた。

先に、同じ商品を送る手配をして、
到着したら問題のフィルターを
送り返してもらうような段取りに
していたら、きっと完璧であった
ろう。
我が家でコーヒーを淹れられなく
なる期間をなくすことができるし、
正常品を送る際に返送用の着払い
伝票を一緒に送れば返送にかかる
手間がほとんど気にならない位の
ものとなる。

自分たちの都合だけを考えていた
とまでは言わないが、もう一歩
お客様の側に踏み込んで、お客様
がどんな風に感じるかを想像する
ことが出来ていたら、上記のような
対応が可能になるのではないか。

お客様が、具体的な場面場面で、
どんな風に思うだろう？
どんな風に行動するだろう？
そんな脳内シミュレーションを
何度も繰り返していくことで、
「神対応」な顧客サービスが可能に
なるのだと思うのである。

メリタのそれは、まだ「紙対応」に
過ぎなかった、なんちゃって。