pastureカスタマーサクセスチームnoteはじめました
こんにちは。
pastureカスタマーサクセスマネージャーの堀です。
私の個人的な自己紹介noteはこちらをご覧ください。
私は2019年に未経験ながらカスタマーサクセスチームの立ち上げメンバーとしてpastureにジョインしました。日本ではまだカスタマーサクセスという概念自体が新しく、ナレッジ自体が少ないので、日々ネットで情報収集をしてきました。この1年間で学んだ、「当時の私が知りたかったこと」をカスタマーサクセスやSaaS界隈の仲間へ届けたいと思いこの連載を始めることにしました。リレー形式でメンバー全員が執筆します。
メンバー紹介はこちらのnoteをご覧ください。なかなか雰囲気の良いチームです。
pastureとは
まずはサービスの紹介をします。
pastureとは企業とフリーランス・協力会社の間に発生する契約・発注・請求・支払いなどの業務を一元管理できるフリーランスマネジメントシステムです。
企業様向けのSaaSのクラウドサービスとして、エン・ジャパン株式会社の新規事業開発室から2018年にリリースされました。
おかげさまで事業は順調に推移しています。
1分でpastureが分かるサービス説明の動画もぜひご覧ください！
カスタマーサクセスチームについて(平準化から深化へ)
それでは、pastureのカスタマーサクセスチームについて説明をします。
pastureの組織運営ではthe modelを採用しています。2019年、私の入社後、メンバー採用をはじめて現在は4人のチームとなりました。 新しい組織のカスタマーサクセマネージャーであれば業務分掌に悩まれることと思います。これまでは、非常に幅の広いカスタマーサクセスの業務に対して、役割分担を明確にせず、全ての業務に全員であたってきました。
この理由は、全員職種未経験のため、全員がカスタマーサクセスの幅広い業務のスキルと知識を持つ必要があると考えたからです。また4人という少人数のため、誰かが休んだり退職の際に業務がまわらないリスクも鑑みました。
カスタマーサクセスの業務は幅が広いです。
この1年間で各業務のナレッジや平準化が進み、今期からようやく組織を分業体制に寄せていくことになりました。各業務の深化がこれから楽しみです。
pastureのカスタマーサクセスの特徴
pastureのカスタマーサクセスの業務視点での特徴を一言で表すとカバレッジ範囲の広さです。pastureは法令を順守しつつ、フリーランスの方と働く上での全ての業務範囲をカバーするため、経営企画・経理・法務・現場の発注担当者と多くのユーザーが利用します。それぞれのKPIや良い体験という視点が異なるので、全員のサクセスを目指すのはなかなか難易度の高い仕事です。もちろんカスタマーサクセスに求められる知識も多いです。
また、pastureにはユーザーが2者がいます。
ご契約されている企業のユーザーと、その企業と取引をするフリーランスも対象となります。本人が希望したわけでなく利用するpastureというサービスに、フリーランスの方々にどのように気持ちよくご利用いただけるかは大きな課題です。pastureでは「Success for both」という言葉があり、この「両者の成功」を目指すことも我々のミッションです。
大切にしていること
顧客との距離の近さ、関係の深さです。
SaaSの面白さは顧客の声を反映しながらプロダクトが成長していくことです。pastureは顧客との距離が非常に近く、ヒアリングや機能フィードバック依頼には快く応じていただけます。入社当時は、厚かましくも訪問ヒアリングを依頼したり、新機能が出来たらモックからフィードバックを依頼していました。カスタマーサクセスフックで関係を築いてきたことで、他部署のメンバーもお客様に気軽にご相談できたり、お客様をご紹介頂けたり、SNSでpastureの情報を発信して頂けるようになりました。顧客との間にあたたかい雰囲気が醸成されていると個人的には思っています。
SHE株式会社の瀬沼さんのnoteです！pasture導入Before Afterや、顧客目線でpastureについて分かりやすく解説してくださっている神記事です！
2019年に開催したユーザー会の様子です。またオフラインでイベントがやりたい......!!!!
Next....
次回は、入社半年未満ながらもチームを牽引してくれている榊原が「pastureのカスタマーサクセス業務」について書きます。どうぞお楽しみに！