【整理】　謝罪を考えてみた。

かなり久しぶりの投稿です。これでよいのです。書きたい時に、書きたい事を書く。そんな感じで、今後もぼちぼちやっていきたいと思います。

さて、フォワーダーの仕事は相も変わらず、毎日何かしらのトラブルや輸送遅延ばかりです。特にここ３か月はヒドイ。報告書を10件ほど書き上げました。執筆活動に邁進してきましたが、そろそろ疲れてきましたよ。(+_+)

輸出通関漏れ、貨物ピックアップ漏れ、本船遅延、税関検査等々。。。

なんだ、コレわ！！！！(*´▽｀*)

　厄年かと思うほど、自分のミスではない事でひたすら頭を下げに南は九州から、北は北陸まであっちこっちで謝罪会見を繰り広げてますが、謝罪の1000本ノックで気づいたことがありましたので、整理を込めてまとめてみました。

----------------

①　すぐに反応する。

何か悪い事、不具合が生じ迷惑をかけた事で、お客さんの気分を害してしまった時、「いやだなー、キレられるわ～」とウジウジの気持ちもわかりますが、兎に角、相手に電話をして反応してあげる事が大切です。100％非違が明確な場合はなおさら早く、謝る。相手の話を聞いてガス抜きをしてあげる事が、後々の消火活動を容易にさせる。相手にモヤモヤを蓄積させれば、させるほど炎上してしまい、余計に手間がかかる。初動のスピード大切です。

②　温度感を正確につかみ、伝える。

①とも関係しますが、やはり事件が起きた時、できるだけ早く相手の温度感（キレ具合い）を正確につかむ事が、次に適格なアクションを選択する事を助けてくれると思います。例）どこまで社内でエスカレーションをするか。お客さんは何を求めているか。声のトーンってすごく気持ちが表れると思うんです。

そして、それを社内（上司）にどれだけライブ感を持って伝えることができるかが重要です。どれだけ、正確に、お客さんの温度感を伝えるか。自分より上の肩書の方に動いてもらって、同じく謝罪する事だけでも収まることも多々ありますし、やはり一人で抱え込むことは誤った対応をしてしまうなど、炎上リスクがあります。問題が深刻であれば深刻であるほど、いかに上司に「ヤバい」という温度を伝えられるか、これが重要だと思います。

③　小さなミスで胡散臭くなる。

これは報告書における注意点かもしれません。そもそも仕事で使う正式な文章で間違えるなよ！という事はごもっともですが、特に謝罪に関して用いる経緯報告書などにおいては、些細な誤字脱字が一気に胡散臭さを出してしまい、相手の怒りを蒸し返しかねません。

かく言う私も、改善報告書を提出し、かくかくしかじかと自分の顧客へ説明をしていたところ、作成日付を間違えるという失態を犯してしまい、「適当に書きましたか？」と一撃でひん死状態に陥りました。上司にも見てもらったのに、、と思いながらやはりトラブルシューティングを行っていると頭の中で色々なことに意識が行ってしまい飽和してしまいます。素早く対応をすることは、謝罪を上手く行う上で大切な事ですが、形と記録に残るモノについては、1日おいてクールダウンした状態で改めて確認する、という時間が必要でしょう。

④　発言はハキハキと、曖昧な回答はしない。

ニュースの謝罪会見でも色々な意見がでてきますが、やはりズバッと、明確な回答ができないのも相手の信頼を失ってしまい、発言の信ぴょう性が欠けてしまいます。当然、ある程度のQ＆Aを想定するものの、想定外の事は言われますので、わからなければ、一言断りを入れてから「わかりません、調べます。」とやり過ごす方が変に嘘をつくよりはよっぽどいいです。そしてここでも、持ち帰りの確認事項がある場合には即レスに徹する事です。曖昧な事を言って、かわそうとするのはよくないです。

---------------

トラブル起きて謝罪をするのって、ガクッと疲れて本当に嫌ですよね。でも、ちゃんと対応して、不具合の原因を追究する事で今まで知らなかった事が分かるようになったり、学ぶことも多いのも事実だと思います。

起こったことに対して、ちゃんと反応する事が責任を取るということなのだと思います。

先週の3連休は、コロナ禍の影響で2年半ぶりに地元に帰省しました。嫌な事も抱え込まずに、前向きな気持ちを常に持って日々を過ごしていきたいものです。

それでわ、また！