感情をコントロールする5つの方法
よくオペレーターさんから怖いと言われませんか？
世間話をしようとオペレーターさんに近づくとビクビクされる、他の管理者から「フィードバック厳しすぎん？」と言われる、最近自分自身イライラしがちなのを自覚している。
アンガーマネジメントできてますか？
本日は管理者向けにアンガーマネジメントについて、その概要と効果、対策をお話ししようと思います。
1. アンガーマネジメントとは？
英語で書くと『Anger Management』、直訳で『怒りの管理』です。
怒りという感情をコントロールする方法のことですね。
人によって怒りは様々な形で表面に出てきます。
・怒鳴ったり大きな声を出す
・激しく責め立てる（詰める）
・その場の状況から逃げ出そうとする
・嫌嫌ながらもその場の状況を受け入れる
以上の4つは怒った人の取りがちな行動です。
あなたはイライラした時どの行動をとりますか？
怒ること自体は悪いことではないですし、うまく怒りと付き合うことがアンガーマネジメントの本質ですが、ことコールセンターの仕事においては悪い影響を及ぼしやすいです。
では、どのような悪い影響が出るのでしょうか？
2. 怒るとどんな良くないことが起こるの？
オペレーターさんを萎縮させてしまい、本来発揮されるはずのパフォーマンスが十分に出せなくなります。
また、オペレーターさんは指導者に影響されて成長するので、お客様、他のオペレーターさん、管理者に怒りをぶつけるようになってしまいます。
子育てと同じで、キレる子供の原因はキレやすい大人の指導方法なんですね。
結果、応対品質が下がり、顧客満足度が下がり、会社内での人付き合いも悪くなります。
当然管理しているあなたは上司から管理不足を指摘され、KGIは達成できず、余計にイライラ、そのイライラをオペレーターさんにぶつけ、負のスパイラルです。
また、ご存知だとは思いますがあなたの健康状態にも悪い影響を及ぼします。
怒りは心臓発作や脳卒中、高血圧のリスクを高めることが研究でわかっています。
日頃から怒りをコントロールしておかないと公私共に良くないですね。
次はどうやってコントロールするかをお話しします。
3. どうやってアンガーマネジメントするの？
以下の4つの手法があります。
・怒っている理由を相手に伝える
「お客様をがっかりさせるので、あなたの○○という発言に私は怒っています」
感情が表に出る前に怒っている理由を伝えましょう。
抱いた感情の要因を探ることで怒りの感情が少し落ち着きます。
また、理不尽に怒りをぶつけられるより、自分の不備を知った上で怒られるため聞き手側も過剰にストレスが与えられません。
・怒りが発生したことを他者に文章で報告する
上司への報告が望ましいです。
なぜ怒ったのか、怒りを誰にぶつけたのかを振り返り積み重ねることで、自分がどのようなことで怒るのかを分析することができます。
アンガーマネジメントで一番大事なのは、怒った自分を見つめ直すことです。
怒ることで引き起こすデメリットを理解しつつ、どんなことで自分は怒るのかがわかることによって怒りとうまく付き合うことができます。
・笑顔で接する
怒った時こそスマイルを意識しましょう。
最初は引きつった顔になると思うので怖いかもしれませんが...。
相手も自分を怒らせるためにやらかしたんじゃありません。
何か理由があるんですから、笑顔で聞いてあげましょう。
どうしても笑えない方、「こいつは元々できねーやつなんだから怒っても仕方がない」と見下して、余裕を持つことで笑顔を見せましょう。
正直こんなマインドの人、管理者の風上にも置けませんが、怒りが原因で状況が悪くなるよりはマシだと思います。
段々と笑顔が出せるようになったら見下すことを止め、本当にオペレーターさんのために笑顔で接してあげてください。
・6秒待つ
インターネットでアンガーマネジメントについて調べるとよく出てくる記事です。
怒りという感情のピークは6秒間と言われています。
その6秒間を耐えられれば、衝動的な行動が抑えられるというものですね。
・深呼吸する
一番シンプルですね。詳細は省きます。
この中で自分が一番難しいと思う方法を取ってください。
自分の性格を変えるのが難しいように、感情をコントロールすることも難しいです。
感情コントロールのメリットを抑えて、苦しみながら自分を変えましょう。
アンガーマネジメントできるようになれば、オペレーターさんと建設的な話ができ、自分の言いたいことを100%伝えることができます。
フィードバックなくしてオペレーターさんは育ちません。
オペレーターさんが楽に仕事できるよう管理者の私たちから変わっていきましょう。
あなたのチーム管理が少しでも楽になりますように。
では、よい1日を。