【Podcastシリーズ】エージェントからCSへキャリアチェンジ。Taigaが入社を決めた理由
overflowの「声」を伝えるPodcast『overflow fm』📻
日々、プロダクトや企業理念、カルチャー、メンバーなど、ありのままを生の声を通してお届けしています。
今回のゲストは、2022年2月にOffersのカスタマーサクセスチームにジョインした茂木大河さん。前職では、人材紹介エージェントを経験されていた茂木さんは、どのような経緯でOffersのカスタマーサクセスにジョインし、どのような想いで現在の業務に取り組んでいるのでしょうか？CEO鈴木との熱い対談をお届けします！
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イントロダクション
鈴木
皆さんこんにちは、Overflow fmです。今日のゲストは、Offersのカスタマーサクセスチームにいる茂木大河さん。早速ですが、自己紹介をお願いします。
茂木
茂木大河と申します。これまでの経歴としてはまず、新卒で入社した通信系の会社で、営業やアライアンス、事業提携や販売代理店の販路拡大などに携わってきました。その後は、大手の人材紹介会社で、エージェントとしてエンジニアやデザイナーの採用を支援。overflowには、2022年2月に入社しました。
鈴木
ありがとうございます！ちなみに、趣味とかは？
茂木
今は在宅勤務も多いので、料理ですかね。普段は、和食、洋食、イタリアンなど、いろいろなジャンルの料理を作ってます。昨年のクリスマスは、友人を家に招いて、コース料理仕立てで、ラザニア、パスタ、肉料理なんかも振る舞ったりしていました。料理していると、結構ストレス発散にもなりますね。
鈴木
へぇすごい！おしゃれだね。
overflowへの入社のきっかけ
鈴木
じゃあ早速本題に入っていこうと思うんだけど、まずはoverflowへの入社のきっかけと背景を教えてください。
茂木
前職のエージェント時代に、働き方や時間の使い方に疑問を持ち始めたことがきっかけでした。正社員の採用支援や、求職者との面談などをしている中で、今後はもっといろんな人が、いろんな働き方や時間の使い方を選択できる世の中になっていくんじゃないかなって感じていて。一方で、僕自身はそういう時代に遅れをとっているんじゃないかなっていう不安も感じていたんです。そこから、HR領域での革新的なサービスに携わりたいという気持ちが芽生えてきて、転職を考え始めました。
overflowとの出会いは、スカウトを頂いた時。当時は他にもいろんなHR Tech系の会社も見ていたのですが、overflowの事業内容とかカルチャーデックとかを見て、直感的に「この会社、いい人多そうだな」と思って、まずは受けてみることにしました。
面談や面接では、CEOの裕斗さん、CPOのたなまこさん、カスタマーサクセスチームの坂東さんとかとお話しさせていただいたのですが、波長が合いすぎて話が止まらなかったですね（笑）HRの課題感でどういうとこだよねとか、今後どういうところを僕らがやっていくべきだよねとか。そんな話をしながら、自分が考えていたことの解像度を上げていただきました。あとは、話をする中で、すごく強い当事者意識を持っている組織だなということを感じて、そこにも魅力を感じて入社を決めました。
OffersにおけるCSの目的と体制
鈴木
そんな茂木さんがジョインしてくれたOffersのカスタマーサクセスチームについて、先に僕から少しだけ説明しますね。
そもそもOffersでは、エンジニアやデザイナーといったプロダクト開発人材のマッチングプラットフォームを運営しています。その中で、カスタマーサクセスチームは、セールスチームが受注してきたお客様を成功に導くことがミッション。特にOffersは採用サービスなので、お客様の採用成功に一番重きを置いて、CSMとOpsの2つのチームに分けて体制を組んでいます。CSMは、実際にお客様と向き合い、採用成功に向けてしっかりと伴走していくチームで、茂木さんもこのチームで活躍してくれています。もうひとつのOpsチームは、特にプロダクト側と連携しながら、エージェントのソフトウェア化に向けた機能開発をするDevOpsや、CSMメンバーがより効率的に動けるようにサポートするhuman Opsの機能を担っています。
そんな前提の中で、今茂木さんがやってくれているミッションと、今取り組んでいる仕事について教えてもらえればと思います。
茂木
ご説明いただいた通り、カスタマーサクセスで、Offersを利用いただいているお客様の採用支援をしています。担当領域は、スタートアップの企業様からエンタープライズ大手の企業様まで。カスタマーサクセスの中でも、Adoptionというサービス導入後の活用支援フェーズを担当していて、お客様それぞれが目指すゴールに向けて、Offersの運用・活用をご支援しています。具体的な仕事内容は、そもそものOffersの操作方法をご説明したり、採用成功に向けた採用全体のロードマップの作成、数値の改善提案などをさせていただいたりしています。あとは、Offersにご登録いただいている候補者様への接点作りなどもやっています。
人材エージェントからHR SaaSヘ
鈴木
前職のエージェントから転職して、商材が「ヒト」から「プロダクト」に変わったことで感じている両者の違いってありますか？それをどう受け止めて、どう順応していったのかも聞いてみたいです。
茂木
まさに入社して最初の1ヶ月は、自分の中でまだエージェントの動き方が染み付いていて、プロダクトを販売していく、プロダクトをお客様にもっと使っていただくという意識はまだまだ低かったですね。社内でも、「もう少しプロダクトについて勉強したり、実際に自分でも触ってみたりしながら、お客様にアウトプットしていった方が良いよ！」というアドバイスをもらっていました。そこから少しずつ、お客様がOffersを活用して、それぞれが持つ目的を叶えるために、自分はどうあるべきなのかを考えていきましたね。それと同時に、お客様企業の採用が成功していく、複業でジョインした方が実際に正社員となって活躍してく、そういうことってOffersでしか成し遂げられないということも強く感じていたので、プロダクトがどうあるべきかという視点も持って、日々学びながら、それを社内の開発チーム側にも伝えるということもしていけるようになりました。
鈴木
例えばどんなところを勉強しましたか？
茂木
「自分がOffersを使って採用する側だったら、どうやってOffersを活用して、採用成功に繋げていくか」という当事者の視点を持って考え、ご提案するというトレーニングを日々続けています。前職の採用エージェントだと、お客様企業から「このポジションのこういう人を採用したいから、こういう人を紹介してほしい」という話をもらって、エージェントが要件に合う人を紹介するので、パズルゲームのようになりやすいなと感じていました。一方でOffersの場合は、お客様自身に実際にOffersを運用していただきながら、採用活動をしていただく。カスタマーサクセスチームの僕らは、そこを支援するという形になるので、お客様の採用課題を自分ごととして捉えることが非常に重要だと感じています。常に「自分が採用する側だったら」という視点を持ちながら、「どうしたらお客様がOffersをうまく使ってくれるのか」「それによってどう採用成功に繋げていけるのか」を考えてご提案するようにしています。
鈴木
逆に、エージェント出身だったことが活かせたなっていうところってある？
茂木
結構ありますね。そもそもエージェントとはどういうものなのか、他の採用媒体やHR SaaSとの違いは何か、といったことを勉強して理解できていたのは大きいですね。あとは細かいところだと、採用要件のすり合わせとかは、エージェント時代の経験がかなり活かせていると思います。
入社前後でのギャップ
鈴木
次に、入社前後でのギャップについて聞いていきたいのですが、まずは入社前のoverflowの印象を教えてください。
茂木
もともとは、Offersを提供している会社だということしか知りませんでした。選考を受けていく中で、「人材循環型社会」「エージェントの自動化」というoverflowが目指す世界観を知って、まさにエージェント時代に自分が課題意識を持っていたところだったので、自分の中ではかなり衝撃を受けました。あとは、カルチャーデックとかを見て、経営陣に人材紹介とか、HR出身の方がほとんどいないことも結構びっくりしたポイントでした。
鈴木
ボードメンバー全員、人事素人ですからね（笑）
「人材循環型社会」とか「エージェントのソフトウェア化」って、社内ではかなり出てくるキーワードだと思うけど、当時エージェントという世界から見ていたときに、この2つのキーワードを聞いてどう感じました？
茂木
当時も今も、この2つは今後かなり必要になってくるものだなと思っています。エージェントって、どちらかと言うと採用成功のためにお客様支援をしていると思うのですが、Offersの場合、最終的に目指しているゴールは、お客様がより良い商品、良いプロダクトを展開して、お客様の事業グロースに貢献することなんですよね。そのために、そこに必要な人材を提供していくのが僕らのミッション。人材の循環が進むことによって、もっといろんな会社さんが成功体験を積み重ねていけるようになると思っています。
鈴木
エージェントのソフトウェア化についてはどうですか？エージェント時代に、日常の中でもっと効率化できるのにって思うところとかはありましたか？
茂木
たくさんありましたね。例えば、採用要件の擦り合わせ。エージェント時代にも、人事の方と採用要件を擦り合わせる打ち合わせをたくさんしてきたのですが、1回で決まることってなかなかないんですよね。3回ぐらい打ち合わせを繰り返して、やっと要件が固まる感じなので、もっとここを効率的にできるんじゃないかなって思っていました。あとは、そもそも採用成功するまでに3ヶ月ぐらいはかかっていたので、このリードタイムをもっと短くしたいとも感じていました。
鈴木
まだまだ非効率な部分が多くて、「エージェントのソフトウェア化」という我々の目指すビジョンとか想いを、お客様にも伝えていかなきゃいけないフェーズだと思うんだけど、それを伝えていく時のお客様の反応とかはどうですか？
茂木
かなり共感いただくことが多くて、反応が非常にいいなと感じています。将来こうなっていければいいよねとか、こうなっていって欲しいよねっていう話をよく一緒にしていて。お客様の支援はしているけども、お客様から応援されてるような感覚も非常にあります。
鈴木
ジョインしてみて、実際に中から見たoverflowの印象はどうですか？
茂木
印象的なことは2つあります。1つ目は、社内のスピード感がものすごく早いところ。今までの会社では、スピード感をそこまで意識していない人も多くいました。年齢とか、それまでの経験が邪魔をして、スピードが遅くなるケースがよくあると思うのですが、overflowでは年齢とか肩書きとか関係なく、会社をこうしていきたいとか、お客様に対してこういう提案をしていきたいとか、そういうディスカッションができて、意思決定のスピードもめちゃめちゃ早い。日々トライアンドエラーではあるのですが、何をするにも意思決定がすごく早いことにすごくびっくりしました。
もう1つは、全方位型で当事者意識を持ってる方が多いなというイメージですね。皆さん、Offersというサービスにものすごい思い入れがあるというか、非常に愛着を持っているんだなって感じています。エンジニアやマーケティング、営業、カスタマーサクセスなど、職種問わず、本当に全員がすごく強い当事者意識を持って取り組んでいるところは、今までの会社になかったなと感じています。
鈴木
確かに、その2つは結構overflowを表しているかもね。
後者の当事者意識があるっていう点は、overflowの “for social for user”というバリューからきてるかな。まずはお客様の顧客価値が上がるように、全員がフォーカスしようっていう強い意識があると思ってます。
逆にスピード感重視は、バリューには入れてなかったけど、確かに言われてみたらそうかも。当たり前といえば当たり前なんだけど、やっぱりお客様とかユーザーと直接対面している現場のメンバーが、一番現状や課題を理解しているから、経営サイドはそこをサポートできる状態であるべきだなと思っているんだよね。だから、現場でどんどん意思決定をして、実行してもらって、課題が発生したらすぐにその人の意思決定で解決できるっていう状態を作ることは、確かに意識してますね。
CSに求める3つのスタンス
鈴木
次に、茂木さんがカスタマーサクセスチームとして一緒に働きたいと思う人ってどんな人か、教えてほしいです。Offersを使ってくださるお客様が増えてきて、overflowではカスタマーサクセスも採用注力中のポジションのひとつなので！
茂木
まずは「カスタマーサクセスをやりたい！」っていう強い気持ちがあることが一番大事ですね。私自身も、カスタマーサクセス経験者ではなかったので、この気持ちがとても大事だなと感じています。その上で、3つのスタンスを持っている方にぜひ来ていただきたいなと思っています。1つ目は、課題意識を持っていて、世の中に変革を与えたいと思っている方。特に私自身も共感している複業や働き方の選択の仕方とか、そういった点に課題意識を持っている人と一緒に働きたいです。そして2つ目は、お客様とのリレーションを楽しめる方。カスタマーサクセスは、お客様と直接打ち合わせをして、声をもらえる機会が一番多い職種なので。そして3つ目は、プロダクトのフィードバックを本質的に重要と捉えられる方、そこを楽しめる方に、ぜひ来ていただきたいと思っています。
鈴木
茂木さん自身、1点目2点目はエージェント時代から持っていたものだと思うんだけど、3点目のプロダクトへの意識を持つということは、初めてのトライだったよね。そんな中で、そもそもプロダクトとは何かとか、プロダクト側へフィードバックしていく方法とかは、どう学んでいるんですか？
茂木
実際にOffersを使ってくださっているお客様側と、社内のエンジニアやマーケティング、セールスのメンバーの両方から、フィードバックをもらって学んでいます。お客様からは「もっとこうしてほしい」とか「こういうものが欲しい」というような意見をいただいて、それを社内のエンジニアやマーケティング、セールスのメンバーに伝えています。逆に、エンジニアやセールスからは「こういうことをしていきたい」という意見を聞いて、それをすることがお客様にとってどんな意味があるのかを考えて伝えたりすることで、より良いプロダクトの実現を目指しています。
鈴木
茂木さんのtimes(※1)とかも見てると、KARTE(※2)のデータを見て、ここでお客様の動きが止まってるんじゃないかとか、こういうところで使い方に課題を感じてるんじゃないかとか、仮説を立ててプロダクトの改善に活かしていこうとしている印象を受けていて。普段は本当にたくさんのアポとかも入っていて忙しいと思うし、それって誰かに教えられたことではなかったと思うんだけど、どうしてそういうプラットフォームを活用してみようと思ったのかとか、実際にKARTE上のどういうデータを見て、どう活かしているのかとかをぜひ聞いてみたいです。
(※1) overflowでは、Slack上でtimesという個人のチャンネルを作り、仕事の話や日常生活について自由につぶやくことができます。
(※2) KARTEは、サイトやアプリの訪問者の行動や感情をリアルタイムに解析し、一人ひとりに合わせた体験の提供を可能にするCXプラットフォーム。
茂木
前職のエージェント時代も、その前の営業の時も、お客様がリアルに動いているところはなかなか見ることができないなって感じていたんです。でも、KARTEではそれが可視化されるので、自分の次のアクションとか、何を定義付けてお客様と打ち合わせをするのかとかを考えるのに、とても役立つなと感じて活用するようになりました。実際にKARTE上で見ているポイントとしては、何でこの時間にこのメッセージを送ってるんだろうとか、この時間帯になんで求職者の検索をしだしたんだろうとか、そのあたりを結構細かく見ています。それを率直にお客様に聞いてみると、例えばOffersを使う時間がなかなか取れないとか、時間は取れるけど使い方がわからないんだよねとか、いろんな課題を知ることができるんです。あとは、すごい採用はうまくいってるように見えていたけど、実はお客様も気づいてなかった課題があるということに気づけたりもします。なので、まずはKARTEを使って仮説を立てていくというPDCAサイクルの回し方をしていますね。
鈴木
なるほど。やっぱりエージェントだと、どうしてもクライアント側の採用プロセスがブラックボックスになりがちですよね。選考フローぐらいは分かるけど、実際にどういう過程で意思決定がされているのかは分からない。一方で、そこがプロダクトに置き換わると、1PVとか、滞在時間とか、画面遷移とか、そういうものが全部見えてくるもんね。
茂木
そうですね。それをひとつひとつ見て、いろいろ仮説を立てていけるのは、結構楽しいです。日々のコミュニケーションの中で、お客様が将来的にどんなことを思い描いていて、何をしたいと思っているのかを理解しつつ、プロダクトのデータを見ることで、そのための本質的な課題がどこにありそうなのか、その足掛かりを1つでも2つでも多く探せるということは、僕自身にとっても楽しいことだし、お客様にとっても気づけない課題に気づけるチャンスになっているなと感じています。
逆質問「これからのCSについて」
鈴木
最後に、茂木さんから質問などがあれば聞きたいのですがいかがでしょう？
茂木
裕斗さんから見て、Offersにおける今後のカスタマーサクセスのあり方ってどんな感じですか？
鈴木
大きくは2つあるかな。
1つ目は、お客様とのコミュニケーションを通じて、お客様の理解をどんどん深めてほしいし、逆に我々の考えも伝えていってほしい。カスタマーサクセスという職種の特徴は、お客様と一番多く、一番長く会話ができること。特にtoBサービスのカスタマーサクセスだと、全てのお客様と必ず1回は会話できるし、お客様によっては何度も打ち合わせを重ねていける。その中で、お客様の目指すゴールや現状、課題への理解をどんどん深めることができるし、我々が描いているビジョンやプロダクトの未来についても、しっかりとお客様に伝えていけるポジションだなと思っています。
2つ目は、お客様の課題やお客様からのフィードバックを受け取って、それをプロダクト開発にも活かしていってほしい。今は、ヒューマンタッチを増やしてHR領域での大きな課題を探っているというフェーズなんだけど、これからその課題を解決していくためにプロダクトをグロースさせていきたいから、自分たちがプロダクトを作っているんだっていう気持ちで、どんどんプロダクトへのフィードバックもしていってほしいなと思いますね。
というわけで、今日はこんなところで終われればと思います。
引き続きよろしくお願いします。
茂木
ありがとうございました！
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