はじめまして、怒りを感謝に変える対話コンサルタントの竹内幸子です。
26歳の時、コールセンター業界に入りました。お客様がこわい、そして部下はもっとこわい存在でした。今ではプライスレスな経験だったと思えます。
コールセンター業界との出逢い
26歳で結婚しました。早く結婚し子供を産んでお母さんになるという価値観で育ってきた私は、自分もそうなるものと思っていました。ところが、結婚直後に夫が失業。住宅・車のローンもあったため、派遣スタッフとして働き始めましたが、働いても働いてもわが暮らし楽にならず。
「このままでは人生が壊れちゃう、何とかしなきゃ」と思い、手に職をつけることを決め、「研修講師」という仕事があることを知りました。正社員として雇用してくれることを１年がかりで見つけ、テレマーケティング会社に入社が決まりました。それが私とコールセンター業界との出逢いです。
試練の修業
「研修講師」になるべく教育部に配属になりましたが、私は未経験者です。損害保険の事故受付のコールセンターに修行に出ることになりました。
事故ですから当たり前ですけど、お客様はほぼ怒っているんですよね。
イライラ・不安・怒りのマイナスオーラに巻き取られ、さらにお客様を怒らせていました。すると管理職からもう電話に出なくてもよいというお達しが（汗）一見すると試練ですが、これが本当によかった。
電話に出なくてもよい＝人の応対をひたすら聞く日々を送り、世の中には「感謝される人」と「怒らせる人」がいることがわかったのです。何をしたら怒り出すのか、何をしたら喜ばれるのかの線引きが私の中に芽生えた瞬間でした。
仕事が少し楽しくなってきた頃、新人さんの指導担当になります。もともと教育の部署からきていますので、変な気合が入っていたのでしょう。新人（自分の母親のような世代の人）に応対アドバイスをしたときのこと、事件が起こります。
「冷たい印象がするのでもっと温かく」のアドバイスにその人は激怒し、泣きながら研修室を出て行ってしまいました。その後、平に伏してお詫びしたものの許してはくれず、１年間無視されることと相成りました。
「つ・め・た・い」と人格を否定する言葉を使った私が100％悪い。お客様はその時だけの関係性ですし、誰かが電話を代わって助けてくれますが、職場で働く人を怒らせると本当に怖い。「言葉」は人を傷つけるナイフにもなることを身をもって経験しました。
私が頑張ったことは、無視されても挨拶だけは１年間続けたことです。その後、和解ができ、私の肩の荷もおり、関係修復ってできるんだなと実感した瞬間でした。
根っこと目指すもの
私の根っこには、経験した二つの教訓が根付いています。
今、お客様応対で悩んでいる人がいたら
今、部下との関係で悩んでいる人がいたら
ちょっとしたコツや伝え方で、関係性が修復するのではないか、
そのお手伝いがしたいという想いがあります。
そして、目指していくのは、
対話のチカラを引き出し、個人・組織の笑顔の未来を作ることです。
しなやかに、かろやかに、すこやかに。
日々の当たり前に感謝して、いざ前進！