営業マンがお客様に質問すべきこと

1. はじめに

私の現在のビジネスの課題の一つは,「今後の会社の売れ筋商品」の売上を私の担当地域で増やすということです。どうしたら,この製品はもっと多く売上を稼いでくれるのだろう？これが,最近の悩みでした。

これらに対する私と同僚の答えは？ 「顧客に聞け！」でした。

だったら,顧客に何を聞けば良いのでしょうか？

私がビジネス上とても参考にしている,小山昇氏(株式会社武蔵野/代表取締役)の著書が教えてくれました。
「ある商品の売り上げを増加させたい場合、お客様が教えてくれるヒントを活かすことが重要である。」

2. 結論: お客様に答えを教えてもらおう！

「成功の鍵はお客様の意見にあり。売上向上のヒントをお客様自身から得ることが可能です。」

３.お客様に質問するべき3つの重要なポイント

①.商品の認知経路
「お客様がどのようにして商品を知ったのかを把握することで、効果的な広告戦略や販促活動に役立ちます。」
質問例: 「どこでこの商品を知りましたか？」「広告を見たことがありますか？」

②.商品購入の決め手
「お客様が購入を決断した理由を知ることで、商品の強みを強化し、他の見込み客にアピールできます。」
質問例: 「この商品を選んだ理由を教えてください」「他の商品と比べてどの点が良かったですか？」

③.御社が満足頂いているこの商品をどう売るべきだと思いますか？
「お客様自身に私たちの商品の営業マンになって頂きましょう！」
「お客様は私たちより商品の良さを理解している可能性があります。」
質問例:「お客様の説明はかなり抽象的であることが予想されるため,お客さまの答えに対して,それはすなわち？という質問を繰り返してみましょう。商品の良さがきっと浮き彫りになります。」

4.答えを未購入のお客様に水平展開しましょう。

「既存のお客様の声を分析し、その情報をもとに未購入のお客様に対して効果的なアプローチを行います。」
「お客様のニーズに合った情報を提供することにより,ビジネスチャンスが生まれる可能性が高まります。」

5.質問する際の注意点

効果的な質問を行うためには,常日頃のお客様との関係性が重要となります。そのためには？

①.普段のお客様とのやりとり:
「お客様との関係を大切にし、自分がいつでもコミュニケーションをとる意思があることを理解して頂きましょう。」
②.お客様の不満を前向きに解消したいという態度:
「お客様の不安や疑問に対して積極的にサポートを提供し、サービスに対する信頼を深めましょう。」

また、質問による答えを私たちが得られることに、お客様のメリットはありません。それを踏まえた上で、

③.質問は尋問形式にならないように:
「質問は優しく、会話を楽しむような姿勢で。」
④.オープンとクローズドの質問を織り交ぜる:
「オープン質問で広く意見を引き出し、クローズド質問で具体的な情報を得ます。」
質問例: 「どのような点が気になりましたか？」（オープン）、「価格は満足ですか？」（クローズド）

6.まとめ: 売上増加の鍵はお客様の声にあり

結論:
「お客様からのフィードバックを活かすことで、商品の改善点や新たな戦略が見えてきます。」
「日々のコミュニケーションを大切にし、お客様の声を最大限に活用しましょう。」

これらの売上を増やすための質問は、即実行、なるべく大勢で実行する。これらによりチームの将来の売上が増えるはずです。

7.参考文献

2024年7月09日発売
成長する会社の朝礼～組織が変わる２１２の言葉【上巻】

最後まで読んで頂いてありがとうございます。今後も現在の仕事上の悩みを通じて得られたアイデアを共有させて頂きます。