結果だけじゃなくプロセスもちゃんと評価者に伝えなよ

すごくいい仕事をしている人がいた。少なくともやっていることは評価者たる顧客にとってとても良いことだ。それなのに。もったいない。その今やっていることを、何も顧客に対してお伝えしないのか。

本人にとっては、全て終わってキリがいいところでまとめてレポーティングしよう、という気持ちなのだろう。しかしその気持ち、何にも顧客に伝わっていないぞ。むしろ何の連絡もないから、何もしてないんじゃないか、すら思われているかもしれないぞ。ちゃんとやっているのに評価されないというね。

報告や連絡が苦手な人は一定数いるが、本当にもったいないと傍から見ていて思う。いつ伝えるか、は重要な戦略要素の一つだ。何にも価値のない情報を伝えることは逆効果であり、伝えればいいというものではなく、戦略が必要だ。問題に対して適切かつ誠実に対応しているというメッセージを伝える、ということは立派な価値だ。顧客が、サービサーを評価するのは結果ばかりではない。プロセスも評価する。だからスマイルが必要になることもある。ご機嫌取りのテクニックばかりだけのサービスでは見透かされるが、中身があれば立派に効果を発揮する。結果だけ伝えようとする彼には、そのことがわかっていないのだろう。

顧客によっては結果だけしか興味が無い、というタイプもいるので相手の価値観も見極める必要があるものの、ほとんどのケースで、「ちゃんとやってますよ」という情報を含めることは効果的に働く。

連絡を入れるタイミングとは、体系的に考えると以下のようにすればいいかもしれない。

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