カスタマーサポートからカスタマーサクセスを始めないともったいない。その理由と立ち上げ方法は？
カスタマーサポートとカスタマーサクセス、というテーマは、コールセンタージャパン様のCS MEDIAのコーナーで連載コーナーを持っていますので、日本でも最も深く考えている自信があります。
本日は、カスタマーサポートはしているが、カスタマーサクセスは全くやっていないという企業様に、カスタマーサクセスをやるなら今です！という提案をします。
カスタマーサポートはやっているのにカスタマーサクセスに取り組まないのは、もったいない
コールセンタージャパン様の雑誌連載もキッカケとなり、カスタマーサポート部門の方ともお話する機会が増えました。
しかし、カスタマーサポート部門は設置しているが、カスタマーサクセスの取り組みはまだしていない、様子見中という会社様が思いのほか多くいらっしゃいました。ストレートに、これは「もったいないな」と思いました。
ヘルプサイトやチャットボットに投資をしているのに、カスタマーサクセスに関しては何もやっていない。そんな企業様のためにも、カスタマーサクセスに取り組むべき理由、カスタマーサクセスに着手するアプローチ方法を解説させてください。
カスタマーサポート、ヘルプサイトはトラブルシューティングが中心
カスタマーサポートはその職種の由来を考えても、トラブルシューティングがメインになります。
そのため、カスタマーサポートのデジタル投資と言えばヘルプサイトやFAQサイト、チャットボットになるのですが、検索ヒット率や問題解決率をKPIとして追います。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスのよくある比較表ように、ヘルプサイトであれば向こうから問い合わせが来ることを前提に設計がされています。
しかし、あくまでヘルプサイトやFAQサイトはトラブルシューティングが中心になるため、操作やアカウント、費用などで困った時に応えられるコンテンツを用意します。マイナスを0にする、負や困りごとを解決するための案内です。
しかし、マイナスを0にしたとしても、売上自体を生み出しているわけではありません。これがコストセンターと言われてしまう理由にも繋がっています。
カスタマーサクセスは能動的アクションでサービス活用と契約金額を拡大させる
弊社openpageでは、ヘルプサイトの対になるサクセスサイトの事業を展開しております。
カスタマーサクセスの役割は、能動的に顧客にアプローチして、顧客の製品活用を促すことです。
サクセスサイトでは、顧客にサービス内で行なってほしいタスクや、サービスを使いこなして期待する効果を得るための能動的な学習を促します。
カスタマーサクセスはCOとCXだと言われています。カスタマーアウトカムとカスタマーエクスペリエンス。特に意識したいのは、カスタマーアウトカムです。
カスタマーサポートがあるのにカスタマーサクセスがないのはもったいない、と思うのは、困ったときのトラブルシューティングに対応する仕組みはあるのに、もっと成功したいと思ったときのアウトカムゲット（期待する効果を得る）ための仕組みがないことです。
アウトカム（効果）を出すためのコンテンツがないのはもったいない
BtoBにおいてカスタマーサクセスとは業務の改善効果を期待するためのものですが、効果への期待というのはどのような事業でも起こりうるものです。
弊社のopenpageにご相談いただくことが最近増えたのは、BtoC企業の高額商材です。
転職、住宅、結婚、スポーツ、投資、EC、英会話…
このような分野は、製品単価が高額のため、顧客が求める、期待するアウトカム（効果）も高いです。
そのため、困った時に答えるカスタマーサポート的なアプローチだけでは不足してしまい、期待する効果を叶えていくカスタマーサクセス的なアプローチが必要になるのです。
カスタマーサポートに加え、顧客が上手くいくためのカスタマーサクセス環境を作れば、１人あたりのサービス定着期間や製品の支払い単価が増えます。
プロフィットセンターとして投資していきましょう。
カスタマーサクセスを始めるアプローチ方法は、顧客の効果にコミットするコンテンツ作りから
カスタマーサクセス部門がない会社というとBtoCの企業様が多いです。そしてそのような会社でカスタマーサクセスをスタートさせるには、カスタマーサポート部門、WEBディレクション部門、プロダクトマネジメント/サービス開発部門などがキッカケになることが多いです。
また、BtoCの場合は、１人１人に対面サービスを提供するのは難しいため、WEB環境にカスタマーサクセスのための（顧客の効果を実現するための）コンテンツを揃えていくことがスタートラインになります。
openpageでも、BtoCの企業様とサクセスサイトを構築し、カスタマーサクセスのためのコンテンツ作りをご一緒するケースが増えてきました。
もし、カスタマーサポート部門はあるけれど、カスタマーサクセス部門はない、あってもまだ機能が弱い、という企業様はopenpageにご相談ください。