オムニチャネルマーケティングとは？成功事例も紹介！

最近よく耳にする「オムニチャネル」や「オムニチャネルマーケティング」という言葉。

なんとなく言葉は知っているけれど、実際はどういうもので、どのように実践すればいいかは掴めてないというマーケティング担当者も多いのではないでしょうか。

今回は、オムニチャネルマーケティングとは何か？という基本的なところから、実際の成功事例までを詳しく解説していきます。

この記事を一通り読めば、オムニチャネルマーケティングの全体像を理解することができます。

1.オムニチャネルとは？

オムニチャネルとは、ECサイトなどのWebサイト、インターネット広告などのオンラインチャネルと、実店舗などのオフラインチャネルをシームレスに結びつけた販売チャネルのことを指します。

現代の顧客は製品をインターネット広告で認知し、SNSなどを使ってクチコミを収集、価格比較サイトで商品価格を比較し、購買候補に当たりをつける。そうして、その商品が置いてある最寄りの店舗を調べて、そこで購入するというように様々なチャネルを自由に横断しながら購買行動を行っています。

このような環境の中で、いかにオムニチャネルを構築し、顧客の離脱を防ぐかが企業の命運の分かれ道となっているのです。

・オムニチャネルとマルチチャネルの違いとは？

オムニチャネルとマルチチャネルは混同されがちですが、異なるものです。
オムニチャネルは多様なチャネルが有機的に結びつき、顧客にシームレスな体験を提供できているチャネル構築を指します。一方、マルチチャネルはオムニチャネルの一歩手前の状態で、複数のチャネルがあるものの、それぞれが有機的に結びついていない状態のことを指します。
自社チャネルがマルチチャネルの状態で終わっていないかという視点を常に持ちながら、チャネル構築を進めることが重要です。

2.オムニチャネル・マーケティングとは？

オムニチャネルマーケティングとは、顧客と企業の間にある様々なチャネルを統合し、シームレスで一貫した顧客体験を促すマーケティング手法を指します。

現代の顧客はオンライン、オフラインの境目なく複数のチャネルに高速で接触しながら購買を行なっています。顧客がカスタマージャーニーの中で通過するあらゆるタッチポイントにおいて、顧客を誘導し、購買へ誘導する必要があります。また、どのタイミングで購買を決定してもすぐに行動に移せるよう、各チャネルから購買までのフローをシームレスにしておくことが重要です。

3.オムニチャネルマーケティングの特徴

ここではオムニチャネルマーケティングの特徴と重視すべきポイントについて解説していきます。

オムニチャネルマーケティングの特徴は大きく分けて2つ存在します。
まず1つ目は、それぞれのチャネルがシームレスに結びついているということです。従来、オンラインで興味を持った商品があっても、どこの店舗に在庫があるかわからないというように、オンラインとオフラインのチャネルが分断されたチャネル構築がなされている場合がありました。しかし、オムニチャネルマーケティングの観点からマーケティングを行うことができれば、自社サイトに店舗の在庫状況を表示するというようなことが可能になります。

2つ目は、カスタマージャーニーのどのタッチポイントにおいても、購買が容易であるということです。現在の生活者は、スマートフォンの普及により、いつでもどこでも多くの選択肢と比較することができます。その際に、いざ買おうと思ったものが、買えない場合、他の数多くの選択肢に流れてしまうことがあります。そのため、全てのタッチポイントにおいて、購買までをスムーズに完結できることが重要です。

4.オムニチャネルマーケティングの成功事例

ここでは、オムニチャネルマーケティングに成功している企業の例を紹介していきます。

・スターバックス

スターバックスは、実店舗に来る前にアプリで購入、決済を可能にするという形で、オムニチャネルマーケティングを成功させています。

購入や決済を顧客側で完結させることで実店舗側の負担が減り、店舗の業務効率化を進めることに成功しています。

また、機会損失を防ぐという意味でもオムニチャネル構築は有効です。事前に商品選択、決済を行うことで店の混雑を解消し、顧客が入りやすい状況を作り上げています。さらに、「コーヒーを飲みたいけど時間がなくてレジに並びたくない」というような層に対しても、店舗に行けばすぐに商品を手に胃入れられる環境を作ることで、競合優位性を獲得しています。

・無印良品

無印良品は「MUJI Passport」という自社アプリを通じて、オムニチャネルマーケティングに成功しています。

「MUJI Passport」をスマホにインストールすると、GPS機能が働き、無印良品の店舗に入る、あるいは前を通るだけで自動でポイントが貯まる仕組みになっています。このポイントは、実店舗のみならず、ECサイトでも利用できる形になっており、顧客とのあらゆるタッチポイントにおいて、購買までの誘導を行なっています。

また、アプリやECサイトに登録した住所に実店舗で買った商品も簡単に送ることができ、オンラインとオフラインをうまく融合させたお手本のようなオムニチャネル構築を進めています。

5.まとめ

いかがだったでしょうか。
現代の顧客は多様なチャネルを高速で移動するため、オンラインとオフラインの境目を無くし、シームレスな体験を提供することが非常に重要になっています。
顧客目線でカスタマージャーニーを想像し、どこを改善すればより便利になるのかという視点を持つことで、オムニチャネルマーケティングを成功に導くことができます。