google口コミ投稿までのプロセス
上の写真の通り、夫婦2人で実際に香水作りをしてきました。
店内で接客を受けて感じたことをアウトプットさせていただきます！！
個人的には集中し始める時のきっかけづくりとして香水を活用したい。
妻は、お店での香り作りをするのに香水を作りたい。
というそれぞれの希望を持っていざ店へ。
実際に接客を受けてみて、口コミ投稿までのプロセスを可視化してみました。感情面にもフォーカスしてみたので、「なるほどな」と気づきがある記事になっているかなと思います。
時系列でご紹介します。
ぜひ最後までお読みください。
最初にgoogle口コミの依頼
入店して、最初の説明があったんですが、
この段階で「googleでの口コミをお願いしておりますのでご協力お願いいたします」とお願いがありました。
この時点では、「はーい」という感覚で聞き流した感じでした。
「香水作りは30分でご協力お願いします」の布石
その最初の説明の時に、「香水作りは30分でご協力お願いいたします」と。
後々詳しく言及しますが、
よし、30分で決めるぞっ！と思い香水作りをスタート
ストレスのない接客
香水の香りの種類はたくさん。
目に見えない、「香り」というものを選んでいくのに、「これも良いな」「あ、これも良い」とか、
なんだかんだ優柔不断が出てしまい、最終的に1時間ほど店内にいました。。申し訳ございません。
それでも、スタッフの方は終始笑顔で、各プロセスの説明も早口になることなく、丁寧に説明や接客、提案をしてくれました。
写真・動画を撮る機会
最後に、選んだ香りを調合していくタイミングがあるんですが、始める前に
「撮影自由になっております」の一言、
つい携帯を手に取りました。
改めて口コミ投稿の依頼
フレグランスカード？
正式な名前は失念してしまったんですが、香りを覚えておくためのメモカードを書いてくれるタイミングで口コミ投稿依頼がありました。
投稿する時間を設ける【待ち時間】
「お待ちの間に今日の感想やご意見をgoogleの口コミとして投稿お願いします」ということでQRコードの提示と合わせて依頼がありました。
「名前を書いて投稿してくれると嬉しい」のお声がけ
ご依頼をいただいた時の一言に、
「本日は〇〇が担当しましたので私のお名前も書いていただけると嬉しいです。」
の一言、しっかりと、名前を書いてもらえるように名札も見せながらのご依頼でした。
この一言が徹底できて、本来の口コミ効果を得られるんだなと思います。
私が口コミ投稿しなきゃなと思った感情
結果的に、夫婦２人とも口コミを投稿したのですが、
なぜ投稿をしたのかの感情にフォーカスして考えた時に、こんなに丁寧に接客してくれたならこれくらいしないとな。という感情が働くんだろうなと感じています。
私は初めから口コミを書くつもりでいたので正確な感情ではないかもしれません。
ですが確実に返報性の原理が働くような感情になっていました。
返報性の原理
さらに感情に深掘っていくと、
私の感情としては「こんなに長居してしまったし、丁寧に接客してくれたし、口コミくらい書かないと」という感情になっていたなと。
最初に、「30分でご協力お願いします」という一言があり、
余計にそれを感じたかもしれない。と思っています。
返報性の原理を体感しました。
結果1時間ほど店にいて、且つ嫌な顔ひとつせず、最後まで丁寧に笑顔で接客していただいた結果がこの感情になって、「お返ししよう」と行動に出たんだと思います。
ストレスフリーの重要性
今回、店舗にいて、不快だなと思うこともなければ、むしろずっと楽しかったです。
接客販売の現場では入店から退店まで多くのプロセスがありますが、それぞれお客様に不快な感情をいただかせるきっかけは多く存在しています。
シンプルに笑顔じゃないとか、声が小さくて何言ってるかわからないとか。
ひとつ一つは別に気にならない、とは思いますが、それが積み重なるとクレームにまで発展したりします。
そうならないようにまずはストレスをプロセス毎に改善していくこと。
それをやった後に顧客の感情を刺激する一手間を付け加えて、顧客感動に結びつけていく重要性を再認識しました。
今回受けた接客では、待っているタイミングもありましたが、顧客の感情面でその時間も気にならないような仕組みが作られていたことに気づきました。
その仕組みを作ることで、口コミを投稿視点もらえるくらいの顧客心理に持っていくことが可能になるんだなと。
今日のアウトプットは以上。
地道にやっていきましょ！
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