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営業からCSのキャリアを考えてみる2

おっくん | awoo Inc.

初めまして。奥山（@yuyaokuyama）と申します。
ECサイトのAIハッシュタグツールawoo AIでCSを担当しています。

CSとしてのキャリアは今年で丸々2年が経ちました。
まだまだ解像度が低い部分も多いですが、取り組みや考えていることをまとめようと思い今回アドベントカレンダーに参画しました！

はじめに

CSチームではNDR（Net Dollar Retention）をKGIとして設定しています。
KGI達成のため、以下の数値をKPIとして進捗管理をしていました。

  1. New MRR（新規契約顧客の売上）

  2. Retention MRR（既存顧客の契約更新による売上）

  3. Expansion MRR（アップセル/クロスセルによる売上）

NDR目標にはNew MRRの指標は直接的に紐付いてはいません。
契約後のお客様のリリースを早める取り組みを実施してきました。

そして、Retention MRRはCSチームでもメインミッションになる会社が多いと思いますが、awoo社では特にExpansion MRRの可能性の模索を進めていました。

リソースの選択と集中

昨年からRetention MRRの対策としてアプローチの改善を行ってきました。
単純に更新までのフローのタッチポイントを体系化しようという話です。

  • Q毎でのBusiness Review MTGの設置

  • 更新（決算月）半年前からの契約更新の打ち合わせ

創業期から成長期へ変容しているタイミングであったこともあり、上記の取り組みに関しては自然な流れではあるかとは思います。
この取り組みを行うことで想定外の解約はほとんどなくなりました。

このアプローチ改善とExpansionの取り組みによりリソースを集中できるように、分散していた実装フェーズの対応を選任とするインプリ担当を設置しました。
（この役割の分担はリリースまでの時間短縮の目的もあります。）

※ 今までは担当にアサインされたCSMが契約後の実装・リリースから導入・運用を担当し、PMへのプロダクトフィードバックも全て担当していました。
（サポートチームもないためCSMが問い合わせを受ける体制でもあります。）

スケールするチームの土台を作るために「人を増やす」ではなく「役割を分ける」判断をしました。

営業連携の強化

これはどちらかというとリソースの兼ね合いで短期の取り組みになるのですが、CSチームで新規機能の提案や調整を進める提案フェーズに営業チームに入ってもらう動きです。
この理由の1つはプロダクトの特性上、機能によっては現在契約機能の効果に直接的に関わらないこともあるため決裁者や運用者が別で存在するケースがあるからです。
CSで運用支援を担当していると今の契約機能でコミットメントをできていないのに追加で別機能を提案すること自体が消極的になり得るケースもあることもこの取り組みを進めた1つの理由です。
（この部分に関しては長期的にはもう少し業務整理をしながらCSチーム内でもワークできる体制を整えていく必要があります。）

大前提、awoo社では全体最適の考え方を非常に大切にしており特にCSチームでは「お前のKPIはおれのKPI作戦」を実行できているからこそだなと日々感じています。

CSに営業を取り入れるということ

元々awoo社のCSチームの成り立ちはプロダクト近接型に近い形であると考えています。営業の要素も取り入れていくことをこの2年間取り組んでいるため、プロダクト・営業の両視点ベクトルがCSに向いている少し特殊な立ち位置になりつつあるのが現在の状態です。

引用：https://blog.allstarsaas.com/posts/saascs-org

なのでawoo独自の課題などが多く上がることが多く日々取り組み方法を模索しています。。。

この取り組みから生まれるShared KPIの重要性

今回はExpansionの取り組みにフォーカスをしましたが、全てのお客様とのタッチポイントでawooができる一番良い体験をして欲しい！と私は考えています。
お問い合わせから契約、契約後までの全過程で良い体験をしてもらうために必要なことはチームを横断して思考をめぐらせることであるかなと。
来期からはShared KPIの取り組みをawooチーム全体で仕組みとして取り入れることを決めています。
部門間に落ちるボールを拾わない、お見合いになることは自社内でのフラストレーションの蓄積だけではなく、その先のお客様の対応に影響している要素の方がさらに強いと思っているので、全体でその取り組みができることは非常に楽しみです！

おわりに

色々と書き記した結果、営業からCSのキャリアとはほとんど関係のない内容になってしまいましたm(_ _)m
何を伝えたいかというとCSになって色々な部門と直接関わることが今まで以上に増えたと実感しております。役割上の関わりもあるのですが、うまくKPIをシェアして緩やかに交わらせることで全体にその意識を醸成していくことが必要だと考えております。
これは役割だからではなく、メンバーレベルで意識できるところまで仕組み化していくことが大事だなと思います。

来年は他社のCSの方との交流などもしていきたい！と思っておりますので、同じぐらいのフェーズだなとか、ハイタッチCSMをやっている方がいらっしゃれば、ぜひ会話させてください！！
もっと2025年はアクティブに活動していこうと思いますmm

また、awooのカスタマーサクセスチームにご興味ある方はぜひカジュアルにお話ししましょう！サポート体制の構築なども検討しているのでそういった領域のお話しをお伺いさせていただける方もぜひお願いします！！





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